摘要：据了解，商家登录后台后，在多多客服功能中找到客服工具，即可开通语音通话服务。开通后，商家设置好可视频接待的账号，并选择是否在23:00至次日8:00期间接听，就能完成这项功能的设置。

黄峥那句“用户的需求就是我们的方向标”，在2025年的春天有了新注解。

近期，拼多多突然被爆上线了商家与用户的双向视频通话功能。

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据了解，商家登录后台后，在多多客服功能中找到客服工具，即可开通语音通话服务。开通后，商家设置好可视频接待的账号，并选择是否在23:00至次日8:00期间接听，就能完成这项功能的设置。

之后，商家在与用户沟通时，便可向用户发送“视频讲解邀请”卡片，用户点击进入后，商家侧即会弹起视频通话界面，方便商家指导用户进行产品安装。

此外，拼多多还建议商家在配置语音通话账号后，尽量不要关闭商家APP，保持其前台运行状态。若商家连续两天接听率较低，系统会暂停通话功能3天，之后需商家重新开启。

听起来，这项功能像是“客服电话的视频升级版”。但细思之下不难发现，这项功能其实也卷到了电商行业历来存在的一大痛点上。

以桌子等大件商品为例，过去，商家指导用户安装桌子，堪比一场“远程盲盒游戏”，往往会耗费用户与商家客服的时间与耐心。甚至，不少用户会选择以“退货退款”收场。

显然，这种低效的拉扯，不仅消耗买卖双方的耐心，也让高客单价商品难以真正突破线上线下的场景限制，从而阻碍相关商家的生意增长。

而开通视频通话，看似增加了商家的服务成本，但也可能是商家突破的新机会。

一方面，它能帮助商家用服务黏性来对抗流量焦虑。传统客服文字沟通效率低，视频能快速解决复杂问题（例如家电安装指导），降低退货率的同时提升用户信任度，为商家积累“回头客”提供抓手。

另一方面，则能通过场景化互动重构消费决策。当消费者通过视频看到商品真实使用场景（比如服装试穿、家具摆放），比图文信息更容易触发冲动消费，这相当于把“直播间即时互动”能力平移到日常客服中。

因此，拼多多推出商家与用户双项视频通话功能后的效果，可谓是立竿见影。据传，已经有商家实测发现，安装指导时长从平均45分钟压缩到15分钟，且退货率直降30%。

而从平台战略的角度来看，双向视频通话功能的推出，或许还藏着拼多多发力私域运营的野心。

过去十年，拼多多凭借“砍一刀”和“百亿补贴”横扫下沉市场，但其商业逻辑始终绕不开“公域流量分配”：平台掌握流量闸门，商家靠竞价排名和低价厮杀争夺曝光。

这种模式成就了拼多多的GMV神话，也让商家陷入“不烧钱等死，烧钱找死”的困局。

然而，2025年拼多多的动作开始“反常”——年初成立“商家权益保护委员会”，3月上线视频通话功能，同步加大对直播商家的招募力度，尤其是从抖音等平台挖角成熟商家“双开播”。

图源：亿邦动力

拼多多这一系列动作或指向同一个目标：引导商家从追求“流量至上”，变为“用户资产运营者”。

而拼多多的战略转变绝非偶然。其财报显示，2024年第三季度营收同比增长44%，但增速已较前两年放缓。当低价红利触顶，平台必须找到新增长引擎，而私域流量运营+直播电商或许就是拼多多锚定的关键突破口。

拼多多过去被诟病“没有用户忠诚度”，消费者跟着低价走，商家难沉淀客群。如今，其视频通话功能配合“店铺会员制”、“关注有礼”等工具，或可帮助广大商家搭建一套私域基础设施。

其一，筛选高价值用户。拼多多财报还显示，2024年拼多多用户年均消费额突破万元大关，复购率同比激增40%。这些数字背后，是视频通话构建的“隐形私域”——用户虽未加商家微信，却因深度服务产生品牌依赖，本质上仍是平台的“数字资产”。

这也意味着，愿意接通视频的用户，往往对商家的产品有深度需求，商家可将其标记为重点客户，定向推送优惠或新品。

其二，降低获客成本。传统广告拉新成本飙升，而一次成功的视频服务可能让用户主动复购甚至推荐好友，形成裂变效应。

其三，结合直播带货，重构拼多多的“人货场”生态。

传统电商是“人找货”，直播是“货找人”，而实时视频或可创造“人教人”的新场景。这种带有温度的服务链，既能抬高客单价，又能用更好的服务构筑拼多多的新护城河。

值得一提的是，视频功能上线前不久，拼多多悄然降低了直播门槛。比如2025年初，拼多多启动了“百万主播挑战赛”，对产业带商家提供流量补贴和代运营服务，表面看是追赶淘宝、抖音的直播布局，实则暗合视频通话的战略逻辑。

根据拼多多的规则，个体户也能开播，只要30天销售额过5万、粉丝破千。某温州皮鞋厂长在直播间边视频验厂边讲解工艺，单场GMV冲上百万。这种“视频+直播”的组合拳，目标或许直接指向了1688的产业带商家。

然而诡异的是，拼多多对于第三方引流的处罚，一直相当严格。拼多多的规则规定，若商家实施诱导第三方行为，拼多多有权对违规店铺及关联店铺采取关店、罚款等多种措施。拼多多规则中心的后台警报灯也在闪烁。

去年某药企店铺日销50万，就因说了句“加微信发优惠券”，瞬间被封店。如今视频通话全程录音录像，商家稍提“关注公众号”，AI监控或能立即掐断连接。

看似矛盾的举措，或许是中国电商史上又一场精妙的平衡术。

拼多多一边为商家提供工具，用视频建立情感连接、沉淀忠实用户，一边又给商家戴上了紧箍咒，但凡有商家想把流量导出平台，罚款关店绝不容情。

对此，有商家形容：拼多多既想让商家飞得更高，又要确保商家飞不出它的笼子。

黄峥曾说“拼多多是人的逻辑”，拼多多的视频通话功能，看似微小，却揭开了电商竞争的新维度：当低价成为行业标配，“谁能让商家更高效地连接用户，谁就能掌控下一个十年”。

这场实验若成功，拼多多或将摆脱“廉价集市”的标签，进化成“服务型平台”。

同时，它也预示着电商行业的游戏规则正在改变——过去的战争在货架和价格，未来的胜负手在关系和信任。

而拼多多，已经扣响了第一枪。

来源：电商新视界