摘要：消费是驱动经济增长的关键动力。消费繁荣，经济方能如活水长流。2025年政府工作报告将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为今年政府工作十项任务之首，释放出国家推动消费升级、促进经济高质量发展的强烈信号。如何让消费者对消费内容更满意，对消费过程和

消费是驱动经济增长的关键动力。消费繁荣，经济方能如活水长流。2025年政府工作报告将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为今年政府工作十项任务之首，释放出国家推动消费升级、促进经济高质量发展的强烈信号。如何让消费者对消费内容更满意，对消费过程和消费环境更满意，安阳的做法是——

提振消费信心 共筑满意消费

安阳融媒记者 李慧 李杉 李庆龄

实习生 李雪雪

“两新”政策促消费品质提升

在“两新”政策加力扩围提振消费的同时，以新能源汽车、绿色家电和智能数码产品为代表的高附加值商品销量持续攀升，给消费者带来了良好体验，也促进了高品质消费。

3月7日，“以旧换新·绿色智能”暨安阳市春季家电专项惠民补贴活动在位于万鑫广场的苏宁易购超级旗舰店举行。为期3天的活动以“真金白银”让利消费者，也给企业带来了实实在在的效益，真正利企又便民。

“用户在手机APP上轻触‘回家模式’，与智能门锁联动的灯光会自动亮起、窗帘关闭、电视和空调打开，让用户享受更舒适的家。”苏宁易购云米智能家居销售员雷利方说，公司接下来还将推出更多应用场景和沉浸式体验，满足用户高品质消费需求。

“两新”政策引领消费向“绿”升级。“在‘政企双补’加持下，活动期间，格力空调销售数量接近200台，一级能效家电和智能家电更受消费者青睐。”苏宁易购格力电器销售员张晓草说。

2025年，我市明确围绕12类家电、3类数码产品开展消费品以旧换新活动。截至3月15日，3C数码交易笔数64663笔，交易金额18795.52万元，补贴金额2423.38万元，拉动消费1.8亿元；家电交易笔数67494笔，交易金额28589.73万元，补贴金额5520.65万元，拉动消费2.6亿元。

高品质消费的背后是市场监管部门对质量和价格的保驾护航。开展消费品以旧换新活动以来，市市场监管部门依据职责加大巡查力度，切实维护消费者的合法权益。下一步，市市场监管局将加强对参与消费品以旧换新活动商家的价格监管，重点对虚假折扣、虚标原价、借机涨价等问题进行整治，同时持续畅通12315消费者投诉举报热线，及时对相关线索进行处理和反馈，切实营造安全放心的消费环境。

市市场监管部门对参与消费品以旧换新活动的商家进行检查（安阳融媒记者 李杉 摄）

倡导“既省又花”消费观

“消费者购物时一定要保留购物小票、支付记录等，遇到问题及时联系商家，或拨打12315消费者投诉举报热线，维护自身的合法权益。”3月13日，市市场监管综合行政执法支队龙安大队深入锦绣学校、香洲名郡小区，开展以“共筑满意消费”为主题的维权普法宣传活动。执法人员围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等，通过发放宣传资料、讲解典型案例、提供咨询服务等形式开展普法宣传，提醒广大市民在遇到消费侵权行为时要学会运用法律武器维护自身合法权益。此次活动共发放消费维权相关宣传折页、宣传单、手提袋等宣传品100余份。

市市场监管部门工作人员向市民传授辨别商品真假方法（安阳融媒记者 李慧 摄）

近年来，市市场监督管理局以“下现场、下基层、促消费、激活力”为主线，积极开展丰富多彩的宣传活动，大力宣传诚信经营、依法维权、侵权必究理念，有力打击制假售假行为，营造了安全放心的消费环境。市消费者协会积极进社区、进校园、进乡村等，通过现场互动、实物展示、对比实验、技巧讲解、动画展播等形式，加大对《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规的宣传力度，并邀请法律专家解读法律法规和维权案例，发布消费警示，引导广大消费者理性消费，有效规避消费风险和纠纷。

“下一步，我们将充分利用微信公众号、视频号等，及时发布投诉举报热点情况，举办维权知识讲座，提高人民群众的维权意识，让消费过程更加安全放心、便捷舒心。”市消费者协会负责人说。

线上维权方便简单高效

2月27日，张先生通过“全国消协智慧315”平台向已入驻平台的林州永辉超市投诉购买的牛肉发酸问题，该企业收到投诉后，立即与张先生沟通协商解决方案，当天就进行了退款处理，并向张先生赔偿300元，张先生很满意。这一切都得益于我市去年上线的“全国消协智慧315”平台。

畅通的消费者维权渠道是保护消费者合法权益的重要保障。“全国消协智慧315”平台如同消费者的“线上维权助手”，让维权变得简单又高效。消费者只需动动手指，就能随时随地登录平台，进行在线投诉、提交证据、协商和解、查询进度等操作。这一创新举措，真正实现了“让数据多跑路、让消费者少跑腿”的目标。

平台背后，是互联网、数字化、人工智能技术的强大支撑。通过这些技术，消费者的投诉能够迅速被受理、分办、和解、调解和反馈。消协组织、经营者和消费者三方在线互动，信息透明，处置快速，让维权过程更加顺畅。

值得一提的是，“全国消协智慧315”平台还通过阳光公开的方式，督促经营者积极承担保护消费者合法权益的责任。对于未及时入驻平台或未及时处理消费者投诉的经营者，平台会公开投诉信息，促使他们尽快解决问题，从而树立更好的品牌形象，激发消费活力。

“截至目前，智慧315系统已经吸引了我市43家企业入驻，涵盖食品加工、商超、化工等多个行业。平台共接到投诉127件，其中大部分已经得到妥善解决。更令人欣喜的是，全市新增了434家ODR（在线消费纠纷解决）企业，这些企业通过平台在线解决了2257件消费纠纷，和解成功率在95％以上。”市12315投诉中心相关工作人员表示。

线下维权“不出门店”

在追求高效便捷的消费维权之路上，我市再次迈出坚实步伐，创新推出投诉处理“不出门店”的办法，为商业服务领域注入了一股清新之风。

这一举措犹如一把“金钥匙”，打开了消费者与经营者之间的和谐之门。它倡导经营者以消费者为中心，对于合理投诉采取“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任不清的以我为主”的原则，力求在第一时间化解消费纠纷，避免矛盾拖延和激化。

为实现这一目标，我市消费维权服务站成了近距离解决百姓诉求的“贴心窗口”。这些服务站如同消费维权的“前沿阵地”，不仅提高了投诉处理效能，更将消费纠纷化解在了萌芽状态，让消费者在购物过程中更加安心、放心。

截至目前，我市已成功发展了282家线下无理由退货承诺主体，并通过指导培训、示范站点打造等举措，有效发挥消费维权服务站的纠纷调解作用。我市还新增了284家“五进”站点，将消费维权服务延伸到社区的每一个角落。

在安阳市建筑装修装饰行业协会设立的消费维权服务站是行业内部的“调解明星”。近两年，该站点的消费纠纷调解成功率在99.5％以上，真正实现了将矛盾纠纷化解在行业内部，为消费者和行业都带来了极大的便利和效益。

“为应对新的消费模式带来的维权形式的变化，接下来，我们将继续探索新的消费领域，努力拓展消费维权服务覆盖面，实现消费维权工作向经营者有效延伸，形成消费维权合力，不断优化消费环境，释放消费潜力，营造安心、放心的消费环境。”市12315投诉中心相关工作人员表示。

主动出击化解消费隐患

1月中旬，一场食品安全“大排查、大整治、大提升”专项整治行动在我市全面展开。执法人员穿梭于全市大街小巷的餐馆、超市，仔细检查食品的生产日期、保质期、进货渠道等信息，对非法添加有毒有害非食品原料、“特产特供”食品虚假宣传等违法行为坚决“亮剑”。而这次专项整治行动的起因则来自2024年消费维权数据分析。

为了从传统的被动受理投诉转变为主动出击，提前化解消费隐患，市市场监管部门建立了消费维权定期分析制度，坚持按月、季、年编制《12315消费维权数据分析报告（投监结合数据分析报告）》，对阶段性投诉举报情况进行梳理，建立“投诉分析＋监测预警＋排查整治”机制，通过加强网络监测、发布消费警示、行政约谈等方式，主动监测市场领域出现的违法问题及民生关切，在未接到消费者大规模投诉前，主动出击严查问题，避免可能爆发的消费危机，增强了群众消费的信心。

在此基础上，市市场监管部门加大检查力度，充分运用企业信用风险分类结果，强化企业信用风险分类管理与“双随机、一公开”监管的有机融合，根据不同信用风险等级实施差别化监管，通过加大对风险等级高的经营主体的抽查力度，有效防范和化解各类风险。同时，市市场监管部门针对食品、特种设备等开展专项整治行动，对非法添加、抽检不合格、存在安全隐患等违法行为做到早发现、早处置。

“2025年，我们将加大重点领域、重点环节食品安全监管力度和频次，加大监督检查和监督抽检结果公开力度，倒逼食品生产经营者落实食品安全主体责任，严防严控食品安全风险。”市市场监管局相关负责人说。

市市场监管部门工作人员使用检定合格的电子秤对群众的手机进行称重并向群众讲解相关使用方法 （安阳融媒记者 李慧 摄）

构建共建共治共享新格局

统筹凝聚各方力量，打通难点、堵点，消费维权共建共治才更加有力有效。

3月以来，针对网络消费、食品药品安全等重点领域，市市场监管与消防、民政、公安、交通等部门开展了一场部门协作联合执法行动，共查办各类案件80余起。

从“单打独斗”到“握指成拳”，我市持续完善消费纠纷多元化、源头化解决机制，先后在汽车销售、保险、建筑装修、房地产、银行、副食品供应等重点行业协会建立8家消费维权中心，大力提升自行协商解决消费纠纷和解率，推动一般性消费纠纷调解和投诉处理“不出柜台、不出楼层、不出店门”，有效降低了消费者维权成本，节约了行政资源。截至目前，各重点行业协会消费维权中心共受理消费投诉2151件，已调解1963件，投诉调解率91.26％，为消费者挽回经济损失8585万余元。

优化消费环境，提升消费者满意度，不仅需要行业自律，也要企业守法。3月中旬，市消费者协会联合行业协会发布《诚信经营倡议书》，组织300余家重点企业签订承诺书。同时，针对投诉举报量大的企业，市市场监管局举行行政指导会、约谈提醒会10余次，增强企业的守法意识。

为下好多元共治“一盘棋”，市市场监督管理部门加强与检察院、法院、公安等有关单位的工作协调和信息互通，深化“诉转案”衔接，对投诉中发现的违法线索“一案双查”，累计转化案件线索9条，立案查处9起，在维权方式上努力构建“民事和刑事双管齐下、调解和打处两轮驱动”的消费维权新格局。

网友有话

规范消费品以旧换新活动价格行为

网友“云淡”：消费品以旧换新活动市场价格秩序需要更加规范，通过明码标价，消费者可以在清晰的价格信息中进行有效选择，避免因价格不透明导致经济损失。

树立科学的消费观念

网友“月亮慢慢圆”：每到节假日，商超就会用打折、满减等方式吸引消费者。面对名目繁多的促销活动，消费者不可一味贪图便宜而盲目购物，不要轻信商家的夸张宣传，把一些实用性不大的商品买回家，造成浪费。

网购时选择资质齐全的电商平台

网友“柳暗花明”：网购时应优先选择资质齐全、售后服务完善的大型电商平台，警惕“虚假折扣”“虚构原价”等套路和“网红推荐”“限量秒杀”等营销话术，避免冲动消费。

完善法律法规，制度保障更有力度

网友“无题”：针对消费新业态、新场景中出现的新问题，积极开展消费维权理论与实务研究，提出高质量的立法或监管建议，推动完善相关法律法规，为保护消费者合法权益提供坚实的法治保障。

建立政府主导的预充值结算中心

网友“天天乐呵呵”：建议针对预充值商业活动，建立政府主导的预充值结算中心，将消费者预充值费用全部放在受监管的专用账户里，消费者使用时从专用账户划拨到商家，从而避免商家卷钱跑路。

不只“3·15”更要“365”

网友“PAPRIKA”：只有安全放心的消费环境，才能让消费者能消费、愿消费、敢消费。希望相关部门重拳出击，规范市场秩序，严厉打击违法行为，让放心消费不只“3·15”，更要“365”。

来源：安阳新闻网