摘要：在产品开发的世界中，用户研究被誉为创造优秀体验的基石。然而，对于许多利益相关者来说，用户研究却似乎成为了“可有可无”的存在。他们为何对这一关键环节持保留态度？是沟通的缺失，还是对其价值认知的偏差？本文将从多角度揭示利益相关者对用户研究的真实看法，并探讨如何让用

在产品开发的世界中，用户研究被誉为创造优秀体验的基石。然而，对于许多利益相关者来说，用户研究却似乎成为了“可有可无”的存在。他们为何对这一关键环节持保留态度？是沟通的缺失，还是对其价值认知的偏差？本文将从多角度揭示利益相关者对用户研究的真实看法，并探讨如何让用户研究的价值被更广泛地接受。

我非常喜欢用户研究。我喜欢和用户一起测试。我喜欢收集数据，分析数据，并用它来证明设计决策的合理性。套用泰勒·斯威夫特的话：我和研究氛围就是这样的。

但并非所有人都对用户研究感兴趣。

利益相关者可能会特别反对。并非所有利益相关者都这样，也并非总是这样。但令我惊讶的是，我经常被告知我们需要“改造”或“刷新”一个网站或其内容，而他们根本没有考虑做研究；他们期望你直接进入设计阶段。

注意：我主要将利益相关者视为高级商业/组织人物和主题专家（SME），而不是最终用户或其他外部团体。

问题在于，通过立即进入设计模式，您将跳过内容设计四大支柱（研究和规划）的整个前两个阶段。

这为什么是一个问题？

没有研究的设计就只是猜测：你不知道要解决什么问题或者谁的问题。

没有研究就意味着你没有人物角色。没有证据来证明设计决策的合理性。什么都没有。

你们完全是在黑暗中操作。

利益相关者为何如此反对研究？

这很复杂。但有几个原因。

好吧，我们先说一个显而易见的问题：利益相关者通常从自己的角度思考问题。尽管他们中的一些人与最终用户的互动比设计师多，但他们往往很难从用户的角度考虑内容和产品。结果呢？

我们最终会根据利益相关者想要向世界展示的内容而不是用户需要找到的内容来获取内容。

设计师可以对此提出质疑，但如果没有任何研究，就没有强有力的用户声音来支持我们基于理论的反对意见。

用户体验研究并非火箭科学，但其中蕴含着一门艺术。它不是询问人们喜欢什么、想要什么。这是营销。

用户研究就是了解用户需要什么——什么可以解决他们的问题并帮助他们实现目标。

这意味着我们需要正确了解我们的用户是谁、他们如何与我们的内容和产品互动以及他们遇到的挫折是什么。利益相关者可能会觉得这种思维模式令人困惑，或者根本不知道它的存在。

然后是用户体验研究方法本身，利益相关者可能同样不了解，或者发现其过于复杂。

编写产品规格、购买软件和与供应商合作相对容易：参与的每个人都可以为您工作或与您合作，并且一切都是您可以控制的已知量。

但用户研究则不同。

用户研究要求你采取不确定的立场——你本质上是在说“我不知道我们需要做什么”。

对于某些人来说，这可能会令人感到不舒服，因为您需要接受一种脆弱的境地，并且不确定解决方案是什么。

实践中的用户研究也包含许多未知数：我们无法控制用户的想法或言论，甚至无法控制他们是否参与我们的研究。如果他们确实参与其中，他们没有义务表现得专业或对我们友善。他们可能会告诉我们一些我们不想听到的事情，或者给出的反馈会让我们的需求偏离我们的计划。

对于利益相关者来说，依赖他们熟悉并能控制的流程变得更容易、更简单。

当你可以专注于设计和开发时，试图证明花在办公桌外与用户交谈上的时间是合理的，这有时似乎很奇怪。

当你作为一名用户体验研究员“身处现场”时，你可能要花一整天的时间进行一两次采访。你如何证明时间和精力是值得的？

嗯，诚实的回答是：你不能。

研究的意义在于你不知道你将会发现什么。所以你无法提前量化它会带来多大的益处。

您只能指出假设或预计的收益，以及它在过去其他项目中是如何运作的。对于利益相关者来说，这会让用户研究看起来像是一项“不错的活动”，而不是一项必不可少的活动。

这是一个系统性问题，而不是个人的错：人们为了他们被激励去努力实现的目标而努力是人的天性。

当利益相关者想要更新内容时，通常是因为更高级的利益相关者在高层会议上认为内容看起来“过时”，并模糊地指示下属去修复这个问题。

因此，你最终会陷入一种荒谬的境地：初级利益相关者没有得到激励去改进用户体验，而是通过展示任意的“改进”来满足高级利益相关者。而且必须迅速完成。这让我想到……

正确的用户研究需要时间。我甚至没有谈论冗长的日记研究或基于实验室的眼动追踪等花哨的方法；只是进行深思熟虑的调查、进行可用性测试和进行一些用户访谈都需要时间。

这不仅是进行实际研究的时间，也是规划、招募、分析和报告的时间。这一切可能需要数周甚至更长时间。

用户体验研究也需要花钱，而且可能没有预算。请记住：我们谈论的不仅仅是你的时间和精力，还包括最终用户的时间和精力。他们可能（也许应该）有动力获得经济补偿。

这不是利益相关者想听到的。他们希望在几周内看到切实的改进，而不是研究发票或报告。

对于这一切您能做什么呢？

这听起来问题很多。但不要绝望！

以下是一些可以赢得利益相关者支持并完成一些有意义的用户研究的方法。

你不需要处处碰壁。挑选值得推动用户研究的内容项目。

有时依赖一些分析和启发式方法是可以的——你所做的工作中经常会有一些原则、模式和先例可以参考。

有时，只需做出一些让利益相关者满意的改变也是可以的。在现实世界中，你需要在挑战请求和完成任务之间找到平衡。如果你拒绝一切，你就会成为一个问题，而不是一个增加价值的人。

这包括UX研究的目的，以及关键的研究方法。

不要陷入细节或学术理论中——用通俗易懂的语言简单明了地解释事情。

利益相关者不需要知道有主持的现场可用性测试与无主持的远程可用性测试之间的利弊。他们只需要知道你为什么要进行可用性测试、你将如何进行可用性测试以及你需要他们做什么。

请记住：利益相关者的工作不是去理解这些东西；作为设计师，我们的工作是了解它，并为其辩护。说到这个……

这里显而易见的举措是将用户研究与更高质量的要求联系起来，并最终创造出转化率更高、赚更多钱的产品。

研究还可以节省资金，因为修复原型比修复完整编码的解决方案更容易。花 100 小时进行研究，而不是花 1,000 小时进行开发。

但是如果你在公共部门工作呢？在政府部门，更好的网站或应用程序不会说服更多客户掏钱。人们使用我们的服务大多是因为他们不得不这样做。他们别无选择。没有其他选择，没有竞争对手。所以，打出你手中的牌：

用户研究应该可以帮助您满足可访问性规定，并通过更轻松地在线查找信息和访问服务来减少联系需求。

您还可以打出“节省时间”的牌：了解您为谁设计以及您需要解决什么问题，这将节省数小时的电子邮件、会议和关于内容和设计应该是什么的辩论。

如果担心研究需要多长时间，请向利益相关者保证您可以使用技术来加快研究进程。

在规划和分析用户研究方面，人工智能可以改变游戏规则。

您可以使用 ChatGPT、Claude、Gemini 或 Copilot 等工具来：

注意：这有一个前提条件，即您需要遵守隐私和数据保护法规/政策。这基本上相当于：不要将敏感数据放入 AI 界面— 在使用数据之前，请从数据中删除任何个人身份信息。

用户研究不必花费一大笔钱，甚至根本不需要花钱。你可以免费做很多事情。

我总是惊喜地发现人们经常自愿参与研究，以“帮助我们让网站变得更简单、更快捷、更方便所有人访问”。

调查、可用性测试、焦点小组、用户访谈……通常，您无需预算即可获得大量有见地的用户研究。（这里要避免的陷阱是过分看重那些有时间和动力参与研究的人提供的用户见解 — 那么那些难以联系到且没有参与的人怎么办？）

另外，别忘了你的同事！有很多人反对内部测试。但在大型组织中，一个领域的员工可能不知道另一个领域的工作方式。例如，在地方政府，回收服务部门的工作人员可能对寄养服务没有偏见或先验知识。这是你家门口就能获得的大量潜在见解。

如果进行用户研究确实不切实际，但您仍需要改进内容或整体网站/应用程序，该怎么办？这时精益用户体验 (Lean UX) 可以成为您的朋友。

Lean UX 的整个理念是，研究可能是昂贵的、耗时的、高强度的，而且当你想用它做某事时，它往往已经过时了。

Lean UX 建议消除这种浪费：不要进行研究，而是做出假设；然后进行改变并进行衡量。

这里的关键是，你要有条不紊地工作，并真正衡量事物。如果你不这样做，你就没有在做精益用户体验；你只是在设计过程中随意做出改变，却不知道会产生什么影响。

概括

利益相关者并不总是参与用户研究。造成这种情况的原因有很多，而且并不总是他们的“错”。其中包括：

作为设计师，我们可以通过以下方式弥补研究投入不足的问题，并让利益相关者像用户体验杂技演员一样灵活运用：

因此，有了这个指导，我们就可以继续进行研究了！

原作者：Andrew Tipp

译者：蒋昌盛

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