摘要：消费者王先生2024年8月11日在某健身服务公司交4600元办理游泳健身课年卡，并签订合同。9月初开始，该公司陆续以装修、放假等名义不能正常开课，直到9月19日所有消费者均得知要转让，老板跑路甚至拖欠内部员工工资。消费者要求退款赔偿或正常开业消费。

2024年，太原市消费者协会共接收各类投诉3806件，办结3570件，投诉办结率94%。接受咨询1046人次，挽回经济损失155.58万元。

（一）投诉商品和服务分析

从商品类别分，百货类1138件,其他商品类447，家用电子类214件，房屋及装修项目177件，家用机械类110件。

从服务类别分，投诉受理量较大的服务主要有：教育或培训类223件，食宿、文化娱乐类180件，旅游类159件、销售类135件、其他服务类133件。

（二）投诉性质分析

从投诉性质看，其他1623件，质量679件，价格544件，售后服务257件，虚假宣传235件，合同230件，安全65件、假冒65件。

1、关店提前公告 履行告知义务

案情简介

消费者王先生2024年8月11日在某健身服务公司交4600元办理游泳健身课年卡，并签订合同。9月初开始，该公司陆续以装修、放假等名义不能正常开课，直到9月19日所有消费者均得知要转让，老板跑路甚至拖欠内部员工工资。消费者要求退款赔偿或正常开业消费。

处理过程及结果

消协受理消费者的投诉后,充分了解事情经过和消费者的诉求、健身房的经营状况、跑路原因等，收集证据、了解对投诉事项进行调查核实。后因健身房已经跑路且无法联系，消协不具有强制执行力，无法调解，根据掌握的情况向消费者提供合理的建议和指导，支持其起诉。
案件评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条的规定，对于经营者决定停业或迁移服务场所的情况，经营者在停业或迁移服务场所时则需要提前30日公告消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果健身房拒绝调解或无法联系，消费者可以向当地的市场监督部门或其他有关行政部门投诉，以保护消费者的合法权益。在采取上述法律途径时，消费者应注意保留好相关证据，如合同、付款记录、与健身房的沟通记录等，这些证据将有助于证明自己的权益受到损害。同时，提醒其他消费者要注意预付卡风险并谨慎选择健身房。

2、家电维修问题多 消协介入促和解

案情简介

2024年5月30日贾先生花费4600元购买洗地机一台。安装使用后发现根本无法打扫干净：地板留大量污水印、缠绕头发、无法自动清洗干净抹布等各种较严重问题。随即联系售后，并按照售后告知的方法对洗地机进行各种重新设置、更换抹布、更换各种配件等操作，但丝毫没有任何作用。随后又联系门店销售，销售人员同意维修，可是维修完之后，机器并没有修好，反而毛病更多。联系门店负责人，说可以换机，但消费者担心这是机器本身问题，为避免换新机后再次出现以上问题，要求他退货退款。维权之路长达半年之久，依然没有解决，随后向消协求助。

处理过程及结果

接到贾先生的投诉后，消协迅速行动，积极与双方沟通了解情况；商家提供了该产品的检验检测报告，未发现该问题；贾先生提供购机时签订的合同，合同中明确规定：产品有质量问题，在90日内可以要求免费修理、换货、退货。贾先生要求退货。经调解，商家可以给贾先生更换同款产品，补偿500元，消费者不认可，建议通过其他法律途径解决。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，如果商品或服务不符合质量要求，消费者可以根据国家规定或双方约定进行退货，或要求更换、修理等。本案中，消费者购买的洗地机存在质量问题，无法正常使用，因此有权要求退货、更换或修理。此次调解提醒经营者应恪守《消费者权益保护法》，以诚信为基石，深入了解并遵守法律规定，尊重消费者的合理退货要求。

3、 家政失诚信 合同解除引纠纷

案例概述

2024年3月李女士在某家政公司交为期半年服务费4200元，期间家政公司屡次介绍毫无经验的育儿嫂，有的还存在虐待婴儿行为，消费者与家政沟通无果，对方拒不履行合同义务（跟公司和育儿嫂的沟通也都有录音）,未到期就不介绍育儿嫂。消费者诉求是：退还剩余款项，并予以道歉。

处理过程及结果

由于家政服务的质量参差不齐，在实践中会发生较多的家政服务合同纠纷，让家庭雇主不敢轻易托付，更加担心家庭安全问题。消协受理投诉后，根据双方签订的合同，针对家政公司不负责任的行为，消费者有权解除合同，维护合法权益，家政公司应当给予补偿。经调查、调解，双方未达成一致，终止调解。

案例分析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，建议消费者：1. 选择正规家政公司。在聘请育儿嫂时，应选择证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政服务公司；2. 消费者有权要求家庭服务机构如实提供家庭服务员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况等个人信息；3. 留存证据：在服务过程中，注意留存服务协议、有效票据凭证，如聊天记录、录音录像等。一旦发生纠纷，消费者可先与家政服务公司协商，协商不成时向消协或向相关部门投诉，或直接向法院起诉。

4、培训遇骗局 合同签约需谨慎

案例概述

2024年8月，盘女士在某信息咨询有限公司共计支付3580元商业插画提升课费用，并签订合同。机构老师承诺可一边学习一边接稿赚钱，让相信收入可观。报名后上课期间，消费者觉得课程质量不佳，对自己没有任何帮助，一直也没有接过单子以及赚到钱，认为前面宣传存在虚假成分，于是出退费，但机构的退费方案不能接受，且合约中相关条例显失公平性，对消费者不利，请消协介入退费。

处理过程及结果

消协受理投诉后，联系投诉人了解详细情况，包括培训合同的签订、培训内容、费用和介绍工作情况等。同时，也向该培训机构了解情况，核实投诉事实。在调解过程中，调解人员要求双方提供相关的证据材料，如合同、聊天记录、宣传资料等。经调解协商，商家最终同意退费，消费者的合法权益得到了保障。
案例分析

对于培训带介绍工作的骗局，往往表现为培训机构承诺提供培训后介绍工作，但实际上培训质量低劣，介绍的工作也往往与承诺不符或根本不存在。消协建议：消费者报名前查询资质：选择资质齐全、口碑好、信誉度高的培训机构。签订合同要注意明确双方的权利和义务，特别是关于培训内容、费用、退费政策以及就业介绍等方面的条款。保留凭证：包括合同，收据发票、聊天记录等凭证都要保留好，一旦发生消费争议便于事后维权。

案情简介

消费者张女士于2024年7月报名参加了某知名培训机构的“培优尊享班”，并缴纳了10800元培训费用。上课十天由于课程不适应和身体原因请假，导致剩余课时未上，在与机构协商退费时出现纠纷，投诉至消协。

处理过程及结果

消协接到投诉后，立即开展调查，培训机构认为该学员虽然请假未上课，但未明确提出退班，没根据合同办理相关手续，机构产生的住宿等相关费用学员应当承担；学员提出不同意见，消协组织双方进行调解。最终，双方达成和解。
案例评析

《合同法》第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。”学员可以先收集好相关证据，如合同、缴费凭证等，可以选择向消费者协会投诉，寻求其帮助和调解。如果经过调解后问题仍未得到解决，还可以选择向有关行政部门投诉，或者向人民法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

6、无理由退货有要求 消费提醒要看清

案情简介

王先生于2024年8月21日在某平台公司所运营的品牌店铺内消费1258元购买平板一台，8月24日签收并激活，后觉得不太满意准备退货，该商家以设备联网已激活为由拒绝退货退款。消费者认为试问不连网不登录app无法测试平板性能，但是该商家却以激活为由一直拒绝退货。消费者诉求是退货退款。

处理过程及结果
受理过程中，协会积极与商家沟通协调，寻求双方都能接受的解决方案。消费者提供与投诉有关的证据，包括购买凭证、退货沟通记录等，以证明自身权益受到侵害。商家提供对于平板这类商品，如果其在购买时已被明确告知并确认激活后不支持七天无理由退货，且该约定不违反法律法规的强制性规定，那么激活后的平板确实不符合七天无理由退货的条件。经多次沟通，达成和解。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。此案例中商家在消费提醒中已经提示，已激活的数码产品如无质量问题，不支持七天无理由退换，请确认需求后再激活使用，消费者应认真阅读相关条款，避免合法权益受到侵害。
7、合同不规范 协议无效终退款

案例概述
消费者傅先生在某汽车4s店订购一款车，签订汽车销售单（未盖章），总价110000元，交预付定金3000元，规定为保证本订单的有效履行，从本订单签署之日起，任何一方不得擅自毁约或要求退还预付定金，但签订合同后双方出现纠纷，消费者要求退还预付定金。消费者和商家多次交涉后,商家表示拒绝。消费者于是向消协寻求帮助。

处理过程及结果

接到傅先生的投诉后，消协立即联系双方了解情况。在与双方反复沟通后，商家提出和消费者有约定的，应当按照合同约定履行。消费者提出双方出现纠纷，无法履行相关约定提出退款。调解人员指出，双方签订汽车销售单（未盖章）属无效合同，最后经过多次沟通商家愿意退还3000元。

案例分析

此案例中，商家以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，根据《中华人民共和国消费者权益保护条例》第二十二条规定，商家应当按照合同约定履行义务，未履行则应承担相应的责任。

8、统筹非保险 合同违约维权难

案例概述

2024年9月，徐先生交保险联系某保险公司的代理商，对方承诺车险商业险的签约主体是某保险公司，但9月20日转账过后发现收款方并非某保险公司，而且出具的是安全统筹合同，双方签定合同时明显有重大误解，显失公平。消费者想要申请退款还要扣除百分之三十手续费，希望全部退款，于是投诉至消协。

处理过程及结果

汽车统筹不是保险，而是一种交通安全统筹服务，属于交通运输行业内部的互助行为。消协依据相关法律法规和消费者权益保护原则进行调解，指出从事安全统筹的公司并非依法经批准设立的保险公司，应根据合同履约。经调解双方协商未果，建议消费者向人民法院提起诉讼。

案例分析

汽车统筹是由一些机构以盈利为目的，向不特定人群兜售的交通安全统筹服务类业务。然而，这种业务并不受《保险法》的保护，因为经营此类业务的公司未依法取得保险业务经营许可，所以，当消费者购买了汽车统筹后发生纠纷或事故需要理赔时，可能会面临无法获得或无法足额获得赔偿的风险。消费者在购买汽车统筹时需要谨慎选择，了解清楚相关条款和规定，避免陷入纠纷和风险。

9、托育条款苛 退费无果寻帮助

案例概述

2024年8月接到投诉，某女士为孩子在托育机构办理入托，签订一年合同，缴费27600元。因为孩子小、抵抗力差，入园几天后得急性肠胃炎、支气管肺炎三次住院治疗，全年在托育机构上课36天后，一直在家休养，该女士感觉因没上几天课，要求机构退还剩余费用，经协商无果，投诉到消协。

处理过程及结果

经消协工作人员调查,托育合同中关于退费一项规定：本协议签订3日以上，托育机构有权不退还已付且剩余未上的托育费。请假条款中提到每月出勤5天（含）以上，则计为一个月托育费用；整月不出勤或出勤不够5天则计为半个月托育费用。双方各持一词。调解人员认为确实存在格式条款的问题，经协商，双方无法达成和解。

案例分析

我国《消费者权益保护法》第二十六条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。《合同法》第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。”

该案例中消费者与托育机构协商，在明确退费原因和依据后，消协介入提出调解方案，与托育机构的协商未能达成一致，消费者还可以向有关行政部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。
10、直播营销藏猫腻 旅游消费慎下单

案情简介

12月6号 王女士在抖音直播间拍下某景区四个人499团购，当时明确询问是否有其他还需自己付的消费，直播间称无其他隐形消费。到达集合地后，对方以各种理由要求每人加价130块的费用，否则不予接待且无法退费。消费者实在没办法被迫接受旅行社的霸王条款被迫选择加价出行。消费者诉求是：退还相关费用并进行道歉，并整改其虚假宣传。

处理过程及结果

直播带货的即时性特征很容易造成刺激性冲动消费，不要出于对主播个人的盲目信任或受直播平台“价格低廉”“秒杀”或“数量有限”等宣传营造的产品稀缺的营销氛围影响，而盲目冲动消费。接到消费者的投诉后,消协及时受理,并对合同、收据、广告传单等证据进行调查,分别听取双方的阐述。经工作人员多次调解，商家同意退还消费者300元，消费者不同意，双方无法达成一致，建议走司法程序。

案例评析

“直播购物”“网红带货”已成为时下流行的销售方式，受到了消费者的喜爱，但部分商家存在虚假宣传、商品质量无保障、货不对板、售后服务困难等问题。消费者应通过正规平台，选择信誉度好、资质全的商家购物，并对商品质量、数量、品牌、样式、售后等重要信息了解清楚后再下单。

来源：最山西