摘要：2024年4月，江油市市场监管局城南市场监管所消费维权站收到商管公司反映某攀岩乐园可能要撤场，但店内采取预付卡形式消费的会员较多，为避免消费者的权益受损，城南所消费维权站主动作为，提前介入撤场退费事宜。

为切实保护消费者合法权益共筑满意消费，近日，绵阳市消费者权益保护委员会（下称市消委会）发布“3·15”消费维权暨“春雷行动2025”十大典型案例。

案例一：提前介入撤场退费 消费者权益得保障

案情简介

2024年4月，江油市市场监管局城南市场监管所消费维权站收到商管公司反映某攀岩乐园可能要撤场，但店内采取预付卡形式消费的会员较多，为避免消费者的权益受损，城南所消费维权站主动作为，提前介入撤场退费事宜。

处理过程及结果

城南市场监管所消费维权站在接到该商场管理公司反映的情况后，立即约谈该商管公司和攀岩乐园。经过维权站的介入，攀岩乐园在其原经营场所外张贴了《退款通知》，告知消费者退款的金额、方式及联系方式。在攀岩乐园撤场后，未及时看到退款通知的消费者由商管公司协助退款。维权站和商管公司积极核实消费者充值金额，处理撤场后续退款事宜，至2024年7月退款全部处理完毕。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者实施“预付式消费”应当与消费者签订书面合同，合同内容应载明“商品或服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”。本案例中订立合同的双方不是消费者与商场，商户“跑路”后商场责任相关司法判决也多有不同，但本案例中商场管理公司主动担当，从诚信原则出发，切实维护消费者的合法权益。

案例二：装修房子起争执 消委调解息纠纷

案情简介

2024年7月，消费者陈女士到市消委会投诉，表示自己在装修新房时，因负责装修的四川某商贸有限公司在装修过程中操作不当，导致房屋遭受损失。因与该公司多次协商无果，故寻求市消委会帮助。

处理过程及结果

收到消费者投诉后，市消委会联合市建筑装饰协会立即组织行业专家进行了实地查看，现场受损情况与陈女士表述基本一致。前期陈女士已支付了三万元给该公司负责人，但该公司负责人又将工程转包给了另一家装修企业，其间因双方沟通不畅，且负责装修的公司未严格按照施工图纸进行施工，才导致了陈女士的房屋受损。在调查核实情况后，市消委会认为装修公司对于此次造成的损失应承担责任，但在装修过程中，因实际使用的物料已无法拆除，且可用于陈女士的后续装修中。经市消委会多次调解，装修公司同意赔偿陈女士15000元整，已使用的装修材料不再拆除，双方就赔偿金额达成一致意见并签订调解书。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，装修公司未按装修合同约定施工，消费者可以要求其维修并赔偿损失。

案例三： 彩钢售后起纠纷 悉心调解化干戈

案情简介

2024年10月，三台县保护消费者权益委员会接消费者投诉，称其于2022年4月，在三台县潼川镇某某门窗店支付23500元购买彩钢制作彩钢棚。不久后，该彩钢棚出现大面积生锈，导致房屋漏雨，联系商家处理无果，故来电投诉，请求协助处理。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，三台县消委会潼川分会工作人员立即联系消费者并进行现场勘验。经调查核实，该彩钢棚确实出现大面积生锈并导致房屋出现漏雨情况。潼川分会工作人员多次电话联系双方开展调解，但双方分歧较大也不愿意当面进行调解。在工作人员多次耐心宣传相关法律法规后，双方同意面对面进行协商。最终商家同意对消费者购买的彩钢棚全部免费更换。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

案例四：老人消费遇陷阱 消保维权办法多

案情简介

2024年1月，绵阳市市场监管局经开分局塘汛市场监管所接到两位老年消费者的投诉，反映在辖区某氢氧生活馆内分别花费了14850元购买了该店售卖的“多功能氢氧机”。在使用和了解到一些外地的“氢氧生活馆”出现了用普通的电子产品冒充高科技产品、冒充医疗器械进行虚假宣传，误导老年人消费的现象后，他们认为自己可能也被骗了，在与该店老板进行协商退货退款时，遭到了该店老板的拒绝，遂向塘汛市场监管所进行投诉。

处理过程及结果

在接到投诉后，塘汛市场监管所立即安排执法人员对该商家进行了现场检查，现场发现该款“多功能氢氧机”是一款执行《家用和类似用途电器的安全通用要求》标准的普通的电子产品，单从产品上看不出任何问题，商家负责人现场也提供了进货票据及相应的资料，在现场未发现其他任何宣传资料，据负责人说他们只售卖此款“氢氧机”，售价为14850元，只是让消费者来免费体验，需要的就自愿购买。结合近年来一些不法商家采取的“会销、免费讲座、免费体验”等形式，误导老年人消费的现象，绵阳市市场监管局经开分局印制了大量预防消费陷阱的宣传资料，分组深入临近的社区进行了大量的宣传。在深入宣传后，部分消费者向绵阳市市场监管局经开分局提供了该商家前期印制的宣传单。在核实了违法事实后，该商家退还了消费者的购机款和预付定金共计69400元，同时，绵阳市市场监管局经开分局对该商家的违法行为进行了立案查处。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

案例五：“彩蛋”被取消 影院违约吗？

案情简介

2025年1月29日，消费者李先生前往梓潼县某影院观看电影，影院工作人员在影片还未完全结束时提前进行关闭并开始播放下部电影。因影响观影消费者观影体验，消费者要求商家全额退费被拒后，投诉至梓潼县消委会请求解决。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，梓潼县消委会工作人员立即联系影院方调查核实。经核实，该影院确实存在播放影片未结束就进行下部影片的播放，原因是当日辖区停电造成了排好的影片都延迟了播放，时间安排紧，所以影片提前结束。梓潼县消委会工作人员认为，电影的“彩蛋”部分有补充剧情、致敬有关人物等作用，是电影的一部分，影院卖票是以预收款方式提供播放电影的服务，没有完整播放电影属违约行为，应按照消费者要求履行约定或退回预付款。经过调解，该影院向消费者予以道歉并承诺将加强影院内部管理，提升服务质量，避免类似情况发生。消费者也接受影院的道歉并同意按票价6％的金额予以退费。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”春节期间，电影市场火爆，消费纠纷凸显，作为影院经营者要将观众满意作为影院服务工作的根本宗旨，优化完善服务流程和细节，增强服务意识，提升观众满意度，严格执行电影放映技术标准，高标准满足观众的视听体验。

案例六：盲盒概率遭质疑 协同调解破难题

案情简介

2024年的7月，市消委会科新分会陆续接到3起对我市某潮玩公司销售盲盒的投诉。3名消费者反映通过该公司的“某潮玩”微信小程序以线上盲盒拆取的形式，分别花费人民币15万元、5万元和8万元购买了公仔、泡泡玛特等潮玩盲盒商品，但通过线上拆取盲盒后发现，所获的商品价值远远低于所支付的购买价款，并没有实现自己抽取盲盒前的期望值或期望款，认为购买平台有关盲盒价值、中奖机率的宣传描述与实际不符，要求该公司退还全部购买商品所支付的费用未果后向科新分会进行投诉，请求协助解决退款事宜。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，科新分会工作人员到该企业进行调查核实，通过对小程序上的相关资料进行详细了解后发现，由于投诉属于近年新兴消费领域，并且案情复杂、涉及金额较大、证据资料多、专业性强，工作人员对于概率设置等问题缺乏专业性。科新分会充分发挥志愿服务大联盟的社会力量，协调院校数学专业、计算机专业老师参与案件深入调查，通过商家中奖概率算法、实际中奖数据及应用程序逻辑的一系列相对专业的甄别和研判。经核实，此次消费情况为单价在9.9元-69元间不等的盲盒，每套盲盒内存在款式不同、市场价值不同的潮玩商品，消费者购买之后得到什么商品取决于程序的随机选中，获取概率并不完全固定，并且所有单个商品未来价格的涨跌会随着市场变化而波动，消费者反映的商家虚假宣传抽取概率的问题并不存在。但是在进一步核实中，工作人员发现商家以注册协议作为对消费者购买盲盒的告知确有不妥。在多次调解无果的情况下，科新分会启动了消费者权益保护联动协作，联调化解和诉调对接转化机制，组成法官、市场监管执法人员、人民调解员、律师、心理咨询师、计算机专业老师等多专业力量支撑的维权工作小组，通过多个维度的专业沟通，最终经过有效的疏导，双方签订调解协议。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《盲盒经营行为规范指引（试行）》第九条：“盲盒经营者应当将商品名称、商品种类、商品样式、抽取规则、商品分布、限量商品投放数量、抽取概率、商品价值范围等关键信息以显著方式对外公示，保证消费者在购买前知晓。”

案例七：以调解之衡 促纠纷化解

案情简介

2024年11月，消费者廖女士向绵阳市涪城区石塘消费维权站（下称石塘消费维权站）进行投诉，表示自己于2024年11月5日，在绵阳市涪城区御营坝某车行花费340元参加电池以旧换新活动。但在骑行十天后发现更换的电池存在质量问题，要求商家处理未果，遂投诉到石塘消费维权站。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，石塘消费维权站工作人员立即前往车行核实情况，并组织双方现场调解。消费者认为此商品质量问题理应由商家承担全部责任，商家表示该更换的电池在“三包规定”内，电池质量是否有问题需要耗费一定时间进行专业检测，未出结果时不能判定电池质量有问题，且电池已使用10天，其间已经产生损耗，对于消费者提出的全额退换电池要求，商家认为缺乏明确的评估依据，无法满足。工作人员待双方充分表达观点后指出，电瓶车电池虽然已使用10天存在正常损耗，但时间不算长，且实际使用情况与投诉人原装旧电池使用相比存在一定差距，商家不能以正常损耗和不确定因素为由推脱责任。对于廖女士提出的全额退换电池要求，工作人员表示需要专业的设备对电池进行质量检测，依据检测结果来明确电池是否存在质量问题，且需要时间检测，不能及时有效地为投诉人解决问题，双方都应秉持积极解决问题的态度，共同推动事情往妥善处理的方向发展。经调解，商家对消费者的电瓶车更换回原装电池并退还290元现金。

案例评析

《中华人民共和国民法典》合同编中明确规定，出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物，对质量要求没有约定或约定不明确的，应按照国家标准、行业标准履行；若没有相应标准，则按照通常标准或符合合同目的的特定标准履行。在此次电瓶车电池交易里，尽管双方未对电池质量标准进行特别详细约定，但新电池应具备满足正常骑行需求的基本性能，而实际新电池性能远低于旧电池，显然未达到通常标准。《中华人民共和国产品质量法》产品质量应当不存在危及人身、财产安全的不合理危险，具备产品应当具备的使用性能，且符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。本案中，即使电池使用了10天存在一定正常损耗，但从消费者所反映的情况来看，新电池的性能远低于旧电池，明显不符合正常的商品质量预期。商家销售的电池未能展现出正常的续航与动力性能，违反了产品应具备基本使用性能的要求。即便处于“三包规定”期限内，商家也不能仅以检测程序为由拖延或逃避责任。

案例八：洗车不规范致损失依法维权终获赔偿

案情简介

2024年2月，消费者吕先生通过12345市民服务热线向北川羌族自治县市场监管局永昌市场监管所（下称永昌市监所）投诉，其在北川某汽车养护中心花费35元洗车，工作人员在洗车过程中使用“全新轮毂秒洁上光素”，致车辆脚踏板、行李架、4个车门的亮光条损坏，经自行与商家协商未果，遂向12345投诉。

处理过程及结果

收到消费者投诉后，永昌市监所工作人员于2月28日到现场进行情况核实。因双方对赔偿金额有异议，永昌市监所工作人员随即邀请辖区4S店和某汽车维修厂对受损维修项目进行了报价，并提供给当事双方参考。双方认为监管所工作人员提出的调解办法符合双方的诉求，在经过耐心的调解后，商家赔偿4500元并签订调解协议。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”

案例九：打击销售侵犯注册商标专用权保护消费者合法权益

案情简介

2024年4月，涪城区市场监管局根据投诉举报线索，对某建材经营场所进行了检查，现场发现印有“水晶”注册商标标识的“白乳胶”4桶；上述商品，经“水晶”注册商标权利人鉴别，结论为不是权利人生产和委托人生产；现查明，当事人共购进涉案商品18桶，销价每桶70元，因运输报损2桶，已销售12桶，剩余4桶被查获，违法经营额1260元。调查期间，该建材经营部未能证明涉案商品是自己合法取得的。2024年7月，涪城区市场监管局依法对某建材经营部销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为，作出没收侵权商品，罚款10000元的行政处罚。

案例评析

该建材经营部的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定，已构成违法行为；鉴于当事人配合调查，积极整改，具有主动消除或者减轻违法行为危害后果的情形，符合《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条“应当从轻或减轻行政处罚”的规定。涪城局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，对当事人作出了上述行政处罚。销售假冒产品不仅严重损害消费者的合法权益，破坏公平竞争的市场秩序和影响社会经济的健康发展，还会导致消费者信心下降，影响企业的创新动力和品牌形象。因此，必须加强对假冒产品的打击力度，保护消费者的利益，维护公平竞争的市场环境。

案例十：违规收集使用消费者个人信息被处罚

案情简介

2024年7月，绵阳市市场监管局科新分局（以下简称科新分局）根据举报，对某教育咨询公司经营场所进行了检查，在其办公桌上发现一本记载有“学校名字、学生姓名、联系方式”等内容的工作台账，台账上备注有“已联系、已报名、不要打、未接、挂了”等字样。经查，该公司通过开展现场咨询活动或与其他培训机构信息共享的方式，大量收集消费者个人信息，而后，在未经消费者同意的情况下，组织人员进行电话营销。2024年10月，科新分局依法对某教育咨询公司未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息的违法行为，作出罚款2000元的行政处罚。

案例评析

该公司的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十四条的规定，已构成违法行为；科新分局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项的规定，对当事人作出了上述行政处罚。个人信息包括姓名、身份证号码、住址、电话、账号密码等等。非法获取和使用个人信息的行为，不仅会对个人造成损害，还可能导致法律责任风险。根据相关法律规定，非法获取、使用个人信息的行为人，可能需要承担民事责任、行政责任甚至刑事责任。提醒广大消费者要有效地保护个人信息，防止个人信息被非法获取和利用。

来源：消费质量报社