摘要：“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，瑞众保险东莞分公司积极开展“高管讲消保”系列活动，充分发挥领导带头作用，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。瑞众保险东莞分公司党委书记、总经理王永洲带来“聚焦消费权益，夯实为民根基”的主题分享。

“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，瑞众保险东莞分公司积极开展“高管讲消保”系列活动，充分发挥领导带头作用，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。瑞众保险东莞分公司党委书记、总经理王永洲带来“聚焦消费权益，夯实为民根基”的主题分享。

王永洲表示，保险消费者是保险业赖以生存和发展的基石，保护消费者的合法权益是保险企业义不容辞的责任。作为国有保险企业，瑞众保险始终践行“服务国之大者，守护美好生活”的初心使命，全力塑造“可信赖、能托付、有温度”的品牌形象。我们将不断健全以客户为中心经营机制，持续落实消保主体责任，着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网，切实当好消费者权益的守护者。

筑牢制度根基，构建全流程保障体系

瑞众保险东莞分公司推动建立“党委领导、消保委统筹、部门协同、全员参与”的四级联动机制，将消保纳入绩效考核与合规管理，形成事前审查、事中管控、事后监督的闭环管理。通过修订《消费者权益保护工作实施办法》《消费者权益保护审查实施办法》《消费投诉处理实施细则》等8项操作规范，确保每一项业务流程均嵌入消保要求。班子成员定期带队开展消保检查，针对等高风险环节和数据定期督导，实现风险可控范围内。

聚焦痛点攻坚，提升服务质效

该公司在客户服务过程中坚持“两条腿走路”，让传统服务与智能服务并行，持续推动解决老年人运用智能技术难点，助力老年客户跨越数字鸿沟，积极推进系统适老化改造，开启官微“敬老版”服务专区，以大字号、大标题等形式引导老年客户快速找到服务入口。结合老年人的服务诉求和习惯，持续升级优化线下渠道，设有5个营业柜面及爱心窗口，同时配备专门的助老便利设施，营造适老服务环境，丰富适老服务体验，增强老年客户的满意度。

在投诉治理方面，建立“领导包案制”，对重大疑难投诉实行“一案一策”溯源整改，推动投诉办结率提升至100%。在客户投诉服务方面，始终秉持“客户至上”的服务理念，致力于为客户提供高效、便捷的投诉处理服务，推动95300客服热线呼入工单按时办结率提升至100%。

厚植消保文化，培育全员责任意识

消保工作的生命力在于文化浸润。瑞众保险东莞分公司坚持每年开展“3·15教育宣传周”“九月金融教育宣传月”等活动，领导班子带头直接参与消保线下集中宣教活动，“3·15”集中宣教活动中高管直接参与活动4次，九月金融宣传月总经理亲自带队远赴贵州，走进基层县域参与金融宣教活动。同时，公司通过“瑞众保险东莞分公司”官方公众号及视频号、“运营大莞家”公众号，线上开展形式多样的宣传活动，包括高管讲消保原创视频、以案说险原创文案、全员创作金融教育宣传海报等常态化宣教，将消保教育从线上延伸到线下，从企业内部延伸到社会公益领域。

瑞众保险东莞分公司立足东莞实际，不断完善“人人重视 人人参与”“大消保”工作格局。通过开展“我来说保险”“瑞享荟”等品牌活动，着力普及金融消费者权益保护等方面的基础知识，强化风险提示，倡导理性消费；通过优化线上理赔流程，加强报案时效管理，为广大保险消费者提供便捷贴心服务。通过深化“专业化、生态化、素质化”服务创新，将传播消费者权益保护与为民办实事相结合，不断提升服务品质，推动消费者权益保护融入公司经营管理全过程，为构建和谐金融生态贡献力量。

文｜周晓玲

来源：羊城派