摘要：“3·15”国际消费者权益日来临之际，自贡市市场监管局、自贡市消委会向社会公布“自贡市2024年度十大消费维权典型案例”，以案释法，提高消费者依法维权意识和经营者诚信自律意识，共筑满意消费，共享放心舒心消费环境。

“3·15”国际消费者权益日来临之际，自贡市市场监管局、自贡市消委会向社会公布“自贡市2024年度十大消费维权典型案例”，以案释法，提高消费者依法维权意识和经营者诚信自律意识，共筑满意消费，共享放心舒心消费环境。

案例1 揭开直播间低价会员充值迷雾

2024年2月，自贡市自流井区保护消费者权益委员会马吃水分会接到消费者单女士投诉，称其通过某平台直播间购买了15个月“联合音乐会员”，但兑换后仅使用1个月，会员权益便失效，消费者认为与商家宣传不符，要求退款。此后几个月又陆续接到类似投诉共计325件。马吃水分会高度重视，及时受理并开展调查。经查，本案涉案经营主体共4个，A公司在某平台直播推广引流，B公司开发影视会员充值网址，B公司把客服服务委托给C公司，收款委托给D副食品店，除了D副食品店，其余3家经营主体均在外地。被投诉的D副食品店仅提供收款码，并未实际参与运营环节，且其收到的款项给了B公司，B公司才是拨雾见云的关键点。因此，工作人员以B公司为突破口，开展约谈并宣传法律法规，最终，B公司负责人积极协助D副食品店为消费者办理退费。325件投诉均已妥善解决，为消费者挽回损失31959.03元。同时，工作人员将案件线索函告至A、B、C三家公司属地的市场监管部门。

根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条及第二十条第一款等规定，本案中，经营者与消费者约定的会员期限为15个月，但实际仅为1个月，后又变更为寄送实物卡兑换，但消费者收到卡片后扫出来的是疑似盗版APP，涉嫌虚假宣传，经营者未按约定履行义务，理应依法继续履行约定或退还款项。

案例2 燃油宝套路引纷争 消委会重拳护民生

2024年1月7日，荣县保护消费者权益委员会接到消费者投诉，其反映荣县某服务区某加油站在向消费者销售燃油清洁剂时，利用“套路”欺骗、误导消费者。荣县消委会高度重视，立即开展调查核实。工作人员通过电话、微信对部分消费者进行线上远程采访，驱车奔赴成都、宜宾对部分消费者开展线下现场走访，并将涉案产品进行送检，检测报告结果显示涉案产品不符合国家标准，属于不合格产品。此外，经营者销售的燃油清洁剂每盒中有5支；瓶盖上方贴有红底白字标签，标签内容含“请按顺序添加”及1-5不同编号及功能。经查，该产品出厂时产品盖子上并无上述数字标签，不同编号的燃油清洁剂成分均一致，使用时无需按顺序号添加，也无需整盒购买。综上，工作人员向经营者宣法释法，最终，经营者向28名消费者退款共计9800元。

本案中，该加油站工作人员推销产品时作出的虚假宣传违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，其销售不合格燃油清洁剂的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定，同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，侵害了消费者的知情权和选择权，理应承担相应违法责任。

案例3 “以旧换新”补贴 离消费者有多远

2024年10月8日，富顺县保护消费者权益委员会接到张先生现场投诉，称其于7月29日在邓井关街道某店以2700元的价格购买一台挂式空调，安装工人以270元的价格回收其旧空调，商家隐瞒了以旧换新补贴政策，导致其没有享受到补贴，要求商家进行退货退款或依据政策为其申领补贴。接到投诉后，工作人员立即受理并开展调查。商家与张先生各执一词，一方表示告知了政策，一方表示没有告知。经查，张先生购买空调时，适用的是6月出台的家电以旧换新实施方案，政府按购买单台（套）新家电含税实际成交价格的10%给予消费者补贴。按照当时的补贴政策，张先生应得成交价2700元的10%的补贴加上旧空调回收的钱，共计540元；至投诉时现行政策是8月出台的《关于加力支持和有效衔接家电以旧换新政策的通知》，1级及以上能效或水效标准的产品补贴标准为产品销售价格的20%，前期按以旧换新补贴政策购买的产品，可按新的补贴标准补足差额。按照这个政策，张先生应得成交价2700元的20%的补贴加上旧空调回收的钱，共计810元。综上，经调解，商家为张先生申请最新家电购新补贴，即开票价的20%共540元，旧空调不再退回。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条及第二十条等规定，本案中，商家未按照“家电以旧换新”政策流程办理、未对消费者可享受的补贴政策解释到位，侵害了消费者的知情权，理应承担相应责任。

案例4 健康安全很重要 小心“糖果”变“毒药”

2024年1月15日，自贡市沿滩区保护消费者权益委员会接到消费者冯先生投诉，其称通过微信朋友圈花费3850元在熊某处购买了一款名为“享SO植物压片糖果”的减肥产品，食用后却出现心慌失眠、眩晕呕吐等不良反应。到医院检查，医生询问了相关情况后认为可能与服用减肥糖果有关，其意识到自己可能上当受骗，遂向沿滩区消委会进行投诉。接到投诉后，沿滩区消委会高度重视，立即受理并第一时间联合区市场监管局执法人员开展调查。经查，熊某为沿滩区永安镇美容行业从业人员，并无食品经营资质。在其经营场所内未找到涉案产品，后在自流井区市场监管局的配合下，在熊某住所找到6盒注有生产厂商、生产日期等信息的“享SO植物压片糖果”和6袋未做任何标注的赠送用的粉红色压片糖果。熊某表示是通过微信好友购进的产品，采购过程中未索取供货商资质、进货票据及合格证明。经四川省食品检验研究院检测，结果显示糖果成分中出现了早在2010年就被国家禁用的药物：西布曲明，其含量高达2.4×107μg/kg。情况查明后，工作人员组织双方进行调解，最终双方达成一致意见，熊某赔偿消费者冯先生1.5万元。同时，依法将熊某移送公安机关调查处理。

本案中，熊某销售含西布曲明食品的行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一项规定，同时，熊某的行为已涉嫌构成犯罪，根据《中华人民共和国刑法》第一百四十四条“生产、销售有毒、有害食品罪”有关规定，依法应当移送公安机关处理。

案例5 纠纷化解促和谐 规范经营迎发展

2024年1月，陈女士通过某网络游戏账号交易平台花费3000元购买了一游戏账号，在使用几周后，出现了游戏账号不能登录的情况。联系交易平台退还费用，但交易平台以其仅为交易双方提供交易平台，购买资金已全部支付卖家为由，仅愿意补偿消费者其收取的平台费用。无奈之下，陈女士将此事投诉至自贡市汇东保护消费者权益委员会。接到投诉后，汇东消委会迅速开展调查。经查，该平台所属公司是一家代售网络游戏账号的中介公司，主要提供游戏账号代售、中介担保、估值回收等游戏服务。陈女士遇到的问题是因游戏公司随机发出的游戏实名认证不能完成，导致游戏账号不能正常登录。通过向该公司宣传法律法规和诚信经营的重要性，最终，该公司联系卖家协助陈女士完成了所购游戏账号的实名认证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，本案中，消费者通过该公司交易平台购买服务合法权益受损，该公司理应协助消费者完成实名认证。同时，汇东消委会根据《中华人民共和国民法典》合同相关规定及《中华人民共和国消费者权益保护法》中知情权、选择权等规定指导该公司建章立制，不断完善自身制度建设，妥善解决消费纠纷。

案例6 被“默认收取”的餐具费，究竟该谁来买单

2024年1月5日，自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会接到消费者舒女士投诉，称其在自流井区梵华商圈某餐饮店用餐时，被商家收取2份餐具费，共计4元，舒女士认为餐具费并未事先告知，该店的行为侵害了其合法权益，在与商家协商无果的情况下，遂向五星街分会寻求帮助。接诉后，五星街分会工作人员立即对该餐饮店进行现场检查。检查发现：该店所有餐桌上，都摆放有包装好的消毒餐具，现场未发现该店提供免费餐具，并且该店在点餐前并未告知消费者有餐具费用，也未在店内张贴相关收费提示。该店负责人林某称，为降低经营成本，均使用的是外送消毒餐具。工作人员向林某指出，向消费者提供符合卫生标准的餐具是餐饮经营者的法定义务，不能将餐具消毒产生的费用转嫁到消费者头上。最终，经工作人员调解，该餐饮店退还舒女士餐具费4元，完成了餐具收费公示和提供免费餐具的整改。

根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第（五）项及第五十六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条及第二十六条等规定，本案中，餐饮店仅提供收费的消毒餐具，需要消费者另外掏钱才能使用安全放心的餐具，侵害了消费者的合法权益。餐饮店应当同时提供符合卫生标准的免费餐具供消费者自主选择。

案例7 水站易主 责任谁担？

2024年7月30日，消费者冯女士向自贡市大安区保护消费者权益委员会龙井分会投诉，称其于2018年12月20日在大安街A水站购买桶装水并交付了水桶押金40元，如今家里安装了净水器，不再饮用桶装水，遂要求当前商家大安区B水站退还水桶押金40元。龙井分会接到投诉后，立即受理并开展调查。经查，A水站已停止经营并注销了营业执照，B水站作为新商家，重新登记注册了营业执照并在同一地址销售桶装水，B水站在与A水站交接时已向对方付清所有水桶押金总额，并签订有关协议明确不承担A水站经营期间水桶押金退还等业务。而因时间久远，冯女士既无法提供A水站的水桶押金条，也不认同B水站不退押金，情绪激动下，将B水站怀孕的老板推倒在地，造成了伤害。龙井分会几经周折，最终在当地派出所协助下找到A水站老板。通过多次调解，A水站老板退还了冯女士押金。

根据《中华人民共和国民法典》第五十六条第一款规定，个体工商户注销后的债权债务，由个体工商户的经营者来承继。且新旧经营者在交接时明确了各自义务，B水站不承担A水站经营期间水桶押金退还等业务。同时，根据《消法实施条例》第二十条和第二十一条规定，原商家A水站理应承担退款责任。而消费者冯女士也应理性维权，不应冲动伤人。

案例8 “反向抹零”引关注 权益守护共前行

2024年2月初，自贡市贡井区保护消费者权益委员会龙潭分会收到一起关于某超市在结账收费时存在“反向抹零”的投诉。消费者在该超市购物后，对比手机付款记录与购物票据上显示的金额时发现，其实际付款金额高于购物票据显示的金额。故希望龙潭分会维护其合法权益。龙潭分会接到投诉后立即受理并展开调查核实。通过该超市前台结算电脑调出的销售与付款记录，发现该超市确实存在“反向抹零”情况。系统上显示金额是45.16元，而消费者却支付了45.2元。该超市表示所用收费系统在付款金额小数点后第二位大于5时系统自动向上取整，在付款金额小数点后第二位小于5时系统自动向下取整。即系统设定小数点后第二位数进行“四舍五入”抹零。龙潭分会认为，该超市未告知消费者“反向抹零”的情况，且“反向抹零”行为本身违法。最终，经龙潭分会释法，商家同意退还消费者购物款45.2元，并对该收费设定进行了整改。同时，将违法违规线索移送贡井区市场监管局调查处理。

本案中，超市经营者“反向抹零”的行为，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定；未将“反向抹零”情况告知消费者，侵害了消费者的知情权，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，因此，超市经营者理应承担相应责任。

案例9 你被鲜“诈”了吗？

2024年6月19日，王女士在荣县某火锅店用餐，根据商家提供的菜单点了一扎鲜榨果汁（多肉葡萄），饮用后发现口感不太对，怀疑并非鲜榨，遂向荣县保护消费者权益委员会投诉，希望商家退赔餐费。接到投诉后，荣县消委会立即联合荣县市场监管局执法人员前往被投诉的商家开展调查。工作人员对自制饮品制售区进行检查，未发现新鲜葡萄，但发现了品名为多肉葡萄汁的预包装食品，另外还发现有百香果、玉米、黄桃等预包装食品，产品类别均为罐头制品。通过提取点菜单，发现其点菜单“鲜榨饮品”一栏包含有玉米汁、西瓜汁、多肉葡萄等9种品类的饮品。工作人员通过比对菜单和实物，以及询问店员，确认现场只有西瓜汁是鲜榨饮品，多肉葡萄等8种饮品均以预包装食品为原料调制而成。最终，经调解，双方达成一致，商家赔偿消费者500元，并向消费者道歉。同时，荣县市场监管局依法对违法线索进行立案调查。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第五十五条及《四川省消费者权益保护条例》第十八条等规定，本案中，经营者将预包装食品原料调配成的饮品作为“鲜榨饮品”销售给消费者，对商品信息作虚假宣传，让鲜榨变成了“鲜诈”的行为，侵害了消费者的合法权益，依法应当承担相应责任。

案例10 婚宴订房闹乌龙 消委帮忙办喜事

2024年1月底，自贡市贡井区保护消费者权益委员会接到侯女士投诉。其反映1月初通过美团平台花费805.12元在贡井区某大酒店订4间商务标间房用于婚宴接待，但线下办理入住时，酒店员工却表示全部房间均已被订出，遂投诉商家，要求商家退款并赔偿。贡井区消委会接到投诉后立即登记受理，并联合区文旅局赶赴现场开展调查。该酒店负责人表示非酒店主观故意，因为当时的工作人员是其母亲，对网络订房等操作不熟悉，才导致将线上已订出的房间通过线下再次被订出。经现场核查，该酒店位于乡镇，主要经营坝坝宴、婚宴接待等服务，雇佣员工多数为乡镇未就业的中老年人，员工流动大；查看侯女士所订房间同一时间线上以及线下价格，发现两者价格之间不存在明显差异；调取侯女士所订房间线下订出日期时的监控录像，操作人员系一名中年女性员工。核查清楚情况后，贡井区消委会工作人员立即组织双方开展调解，最终，该酒店同意退一赔一，共计退赔1605.12元，侯女士对此方案无异议，此纠纷于当天现场化解，侯女士的婚礼也圆满结束。

根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款等规定，本案中，消费者通过网络平台预订酒店，提交订单成功预订后，表明双方已建立合同关系，商家虽非主观故意违约，但违约事实成立，消费者有要求进行赔偿的权利，而经营者依法应当承担责任。

来源：消费质量报社