摘要：3月14日，市政府新闻办召开“强信心 亮举措 促发展”主题系列发布会第一场，介绍青岛市“优化消费环境，助力提振消费”情况。市市场监管局局长张咏雁，市中级人民法院审委会专职委员、三级高级法官阎春光，金融监管总局青岛监管局党委委员、副局长林洁，市市场监管局党组成员

3月14日，市政府新闻办召开“强信心 亮举措 促发展”主题系列发布会第一场，介绍青岛市“优化消费环境，助力提振消费”情况。市市场监管局局长张咏雁，市中级人民法院审委会专职委员、三级高级法官阎春光，金融监管总局青岛监管局党委委员、副局长林洁，市市场监管局党组成员、副局长韩林科出席发布会并回答记者提问。

去年以来，市市场监管局认真贯彻总局和市委市政府决策部署，积极发挥职能作用，推动全市消费环境持续向好，助力提振消费信心和预期。在中消协最新发布的2024年全国百城消费者满意度测评中，我市排名全国第四，连续6年位居全省第一、全国前列。下面介绍三个方面内容：

聚焦激发消费活力，强化放心消费引领

强化部门协调联动

完善常态化消费者满意度调查机制，打造放心消费“青岛指数”。印发《青岛市放心消费示范单位创建管理办法（试行）》，建立年度复核机制，强化示范单位的动态管理。会同市教育、住建、交通、城管等部门推荐的我市83家市级示范单位被评为山东省放心消费示范单位。全市现有放心消费参创单位126.8万家，涵盖商场、商店、餐饮、药店、农贸市场、汽车维修、物业服务、校外培训等各大行业领域和示范街区、示范乡村，数量保持全省第一。

完善社会共治格局

召开全市3·15国际消费者权益日纪念大会，发起“优化消费环境，激发消费活力”倡议。联合烟台市、潍坊市、日照市市场监管局，在省内首创青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作机制，打造便利共享的生活圈，进一步拉动区域消费增长。全市无理由退货承诺单位达2.75万家。

营造消保维权氛围

充分运用各类媒体、户外电子屏、社区宣传栏等媒介开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣传解读，提高群众知晓度。发布十大不公平格式条款点评，重要假期及“双十一”等消费高峰通过短视频、动画等形式发布消费提示，提高消费者维权意识。

推进商业综合体监管一件事

在全市34家商业综合体落实“四清单一承诺”，即食品安全、药品安全、产品质量安全、特种设备安全四张清单和放心消费承诺书，依托消费维权服务站持续完善明示、警示、公示三项制度，优化首问负责、赔偿先付、线下无理由退货和在线消费纠纷解决四项机制，进一步压实经营者主体责任。落实政企联动机制，重要节假日期间实行驻店式监管，全面规范提升商业综合体消费维权工作水平。

聚焦根治顽瘴痼疾，规范消费市场秩序

凝聚集成作战合力

牵头组织全市旅游消费市场秩序整治，全系统坚持“群众过节、干部在岗”，常态化下沉一线明察暗访，实施交叉互查、问题督办等“四项制度”，压紧压实三级监管责任。组建市局市场监管应急处置中心，提升应急处置效能，投诉及舆情处置时间大幅缩短。

集中整治突出问题

集中整治缺斤短两、假冒伪劣、虚假宣传、不明码标价等突出问题，开展告诫指导，累计整改问题7500余项。在全市农贸市场和餐饮街区设置126块曝光台，开辟“市场监管在行动”电视专栏，集中曝光12期84起典型案例，形成执法震慑。推行“线上线下并行”信用监管模式，对全市81万家企业实施信用分类监管。

筑牢民生安全底线

实施食品安全集中攻坚行动，开展中小学校园食品安全全覆盖检查和夏季啤酒、肉制品专项整治，常态化开展“你点我检”活动，连续3年获省食品安全评议A级等次；实施药品安全巩固提升行动，推进药化械安全跨部门综合监管，建立问题整改闭环机制，全国“2024药品数智发展大会”在我市召开；实施特种设备安全筑底行动，全市特种设备定检率保持100%，连续6年实现安全运行；实施产品质量“提质强企”行动，实施全市重点工业产品目录监管，抽检工业产品5000余批次。

深化“服务型执法”改革

制定全国首个《市场监管服务型执法事前事中事后工作规范》地方标准，扩大免罚事项范围，颁布实施《青岛市市场监管领域新增轻微违法行为不予行政处罚事项清单》，新增14条不罚事项清单，进一步提升轻微违法不予处罚制度覆盖面，开展自贸区执法“观察期”试点。服务型执法模式写入国务院文件，市场监管总局出台服务型执法指导意见，面向全国推广我市做法。

聚焦提升消费者满意度，构建长效监管机制

创新推出“市场监管放心码”

融合智慧监管信用监管，对线上线下6.63万家餐饮单位赋码公示信用信息，手机扫一扫就能了解商户的基本信息、良好信息、警示信息和信用状况，并设置“直通老板”“我要投诉”等功能，以信用倒逼业户规范经营。“放心码”推广以来，餐饮消费投诉量同比下降28.19％。

打造质量发展高地

在全国率先开展《青岛市品牌建设促进条例》地方立法，构建起以“青岛优品”工程为引领，“中国精品”“好品山东”贯通衔接的品牌发展矩阵，新增山东省高端品牌培育企业45家，居全省首位。我市连续7次获省质量评议最高等次。聚焦现代服务、生物医药、纺织服装、食品饮料、装备制造、金属及高分子材料等各区市的优势产业链，开展10期“壮链强企”活动，共计700余家企业及机构参与。

推动产业提档升级

获批国家首批“标准国际化创新型城市”，参与制定国家标准576项，内贸流通、高铁智能制造等项目成为国家标准化示范标杆。建成青岛国家级知识产权保护中心，获批国家级专利侵权纠纷行政裁决试点城市，培育认定国家级知识产权优势示范企业290家，有效发明专利量、PCT国际专利申请量、有效商标注册量等均居全省首位。

激发市场主体活力

开展农贸市场“攻坚克难”行动，打造43处“优秀规范化农贸市场”。持续深化益小微系列行动，协调市委、市政府26部门制定《关于支持个体工商户健康发展的意见》，与开放大学和职业院校联合建立“个体工商户发展学院”，全市共认定“名特优新”个体工商户1334户。通过调研、海选、多渠道融合传播，挖掘出“闪光小店”1243户，打造多领域“闪光小店”四下基层联系点，联合媒体进行优秀案例宣传，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。

大力提振消费被列为今年中央经济工作的首要任务，市场监管总局等五部门联合发布《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》。2025年，市市场监管局将深入贯彻落实上级决策部署，大力开展“放心消费”攻坚提升行动，以培育放心消费单位为抓手，推出一批放心商店、放心市场、放心网店、放心餐饮、放心景区、放心街区等，全力打造全省领先、全国一流的消费环境，激发消费市场活力，推动消费持续扩大。希望社会各界积极参与，共同营造“放心消费在青岛”的良好氛围，推动消费环境持续优化，促进消费活力蓬勃释放，带动经济社会高质量发展，保障人民高品质生活。

还有这些大家关心的问题

一起来看

↓↓↓

Q1

中国报道记者：请问新形势新要求下，人民法院如何加强消费者权益纠纷案件审理工作？

阎春光：习近平总书记指出，“要把扩大消费同改善人民生活品质结合起来”，这为人民法院做好消费者权益司法保护工作指明了方向。青岛两级法院坚持服务大局、司法为民、公正司法，主动适应消费者权益保护的新形势新要求，充分发挥人民法院审判职能作用，为构建市场新发展格局、推动经济高质量发展、满足人民群众对美好生活的向往提供有力司法服务和保障。2024年，全市法院审结消费者权益保护纠纷民事案件593件，一审案件516件，二审案件77件。这些案件主要呈现以下特点：一是案件类型多样化，涉及消费领域广。审理的消费者权益纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类二十多种案件类型，涉及食品、药品、汽车、农资等诸多领域，其中，案件类型为食品、药品类的案件113件，案件类型为汽车的案件118件，案件类型为农资的35件，涵盖了社会生活的多个方面。二是网络购物纠纷多，网络购物安全问题突出。随着网络购物逐渐成为消费者日常生活消费的重要方式，购物方式为网络平台购物的案件190件，占案件总数30%以上。三是涉二手车等价值较高的商品案件数量增加明显。涉二手车案件112件，占案件总数近20%，大部分案件涉及消费者以商家构成欺诈主张惩罚性赔偿，案件审理难度较大。青岛中院环资庭集中管辖消费者权益保护民事案件，加强审判队伍实质化建设，积极对基层法院开展业务指导，全市两级法院积极履行审判职责，依法公正、高效、妥善审理各类消费者权益纠纷案件，圆满完成2024年审判工作任务，取得了政治效果、法律效果和社会效果的有机统一。

2025年，青岛中院将继续强化消费者权益司法保护，构筑消费安全司法屏障。一是开展新类型案件专题调研，统一裁判尺度。充分发挥环境资源审判集中审理机制，梳理新类型案件审理难点、要点及常见问题，深入研究消费者权益保护相关法律问题，进一步丰富和细化裁判规则，提升新类型消费案件裁判能力，强化对消费者权益的保护。二是加强普法宣传，倡导理性合法的维权方式。通过庭审直播、典型案例宣传等途径，释明惩罚性赔偿的司法适用，引导消费者理性、合法维权，营造健康和谐的维权环境。三是强化沟通联络，推动消费者维权社会共同治理。强化与行政机关、行业协会等单位的沟通联络，发挥消费纠纷多元解决机制作用，推进行政调解、人民调解和司法调解衔接，完善消费者维权体系。

Q2

山东商报记者：围绕金融消费者权益保护工作，国家金融监督管理总局青岛监管局有哪些创新性举措？

林洁：做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。2024年是金融监管体制改革以来，青岛金融监管局全面履职的第一个完整年度。在青岛市委、市政府的大力支持下，我局与其他中央驻青金融管理部门密切合作，加快构建“大消保”格局，集中整治侵害消费者权益的典型问题，认真落实“为民办实事”各项政策举措，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题。

一是建立完善金融消保工作机制。与人民银行青岛市分行、青岛证监局签署金融消保合作备忘录，建立联席会议、信息共享、沟通协作等机制。牵头召开辖区首次金融消费者和投资者保护监管联席会议，增强金融消费者和投资者保护工作的系统性、整体性、协同性。发挥金融监管总局系统“四级垂管”架构优势，指导黄岛、即墨、胶州、平度、莱西五个支局顺利承接金融消费者权益保护相关职责，建立上下贯通互动的金融消保工作体系。

二是全面推进金融纠纷多元化解。与金家岭金融聚集区管委会、市仲裁办、法院、公安等部门联合发布“青枫调解”品牌，共建金法E站，打造“市、县、社区”三级金融纠纷调解服务网。推动“智慧调解”系统优化升级，调解申请响应时效缩短至1天以内，线上调解率达到95%以上。创新实践小额同类纠纷案件“批量云调解”模式，通过批量申请、审核、调解和司法确认，将调解周期缩短至7天。

三是努力解决消费者急难愁盼问题。完成12378银行保险投诉维权热线线路扩容升级，推广“金融消费者保护服务平台”微信小程序，拓宽投诉接收途径。2024年，累计接收消费咨诉11.1万笔，办理信访举报事项1668件。聚焦银行代销业务、涉企违规收费和车险理赔等群众反映强烈的问题，开展投诉处置效能督查和专项整治行动，督促银行保险机构修改完善相关服务流程、格式文本140余项，向消费者清退、赔付资金超亿元。

四是办好关系群众利益的关键小事。开展“睡眠保单”清理和“沉睡账户”提示提醒工作，有效提醒“沉睡账户”“睡眠保单”持有人570余万人次，帮助消费者唤醒“沉睡”资金超过12亿元。推动提升老年人、残障人士、外籍来华人员等特殊群体金融服务，指导银行保险机构完成新版永居证适配性改造。发布金融“为民办实事”典型案例，组建金融消保志愿者服务队伍，开展金融知识“五进入”、金融教育宣传月、消保县域行等集中性教育宣传活动，触及消费者近千万人次。

全面加强金融监管，保护金融消费者合法权益是金融监管部门的重要任务之一。下一步，我局将继续加强与金融管理部门、行业主管部门、新闻宣传部门、司法机关等方面的工作协同，共同开创金融消费者权益保护新局面，为实现人民群众对美好生活的向往贡献更多金融力量。一是持续完善“大消保”工作体系。发挥金融管理部门消保联席会议机制作用，强化跨行业、跨领域消费者权益保护。指导支局因地制宜履行消保工作职责，提升县域群众金融服务的获得感和满意度。二是开展金融领域非法中介乱象治理。联合有关部门建立健全线索收集、信息共享、协同保障等工作机制，铲除金融领域非法中介乱象滋生土壤。三是营造规范诚信的金融市场环境。加快推进行业诚信文化建设，加大检查执法力度，对各类侵害消费者权益违法违规行为动真格、出重拳，努力守护人民群众的“钱袋子”。四是强化调解组织规范化建设。发扬新时代“枫桥经验”，加快常态化、规范化、数智化金融纠纷多元化解机制建设，把矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态。五是实施消费者金融素养提升工程。开展消费者金融素养问卷调查，创新方式、拓展渠道，提升全民风险防范意识和自我保护能力，引导树立理性消费、价值投资观念。

Q3

腾讯报道记者：请问围绕履行保护消费者合法权益法定职责，市消保委采取了哪些新举措？在今年3·15国际消费者权益日期间，围绕“共筑满意消费”年主题，都有哪些活动安排？

韩林科：去年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年，青岛市消费者权益保护委员会坚持以消费者为中心，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，不断优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，努力开创消费维权新局面。

一、立足职能定位，全力推进多元调解

一是突出社会共治平台作用，持续开展“月月3·15律师专家在线活动”，发挥律师团、专家志愿者团优势，聚焦老年人消费、校外教育培训、未成年人权益保护等，为消费者提供免费法律支持，推动3·15维权理念深入人心。二是着力提升消费维权能力，做好全国消协“智慧315平台”系统应用推广，妥善化解消费纠纷，实现在线接收消费者投诉，更好满足消费者的维权需求。三是发挥行业示范引领作用，成立“青岛市汽车业联合会消费维权投诉站”，推动市摄影行业协会组建旅拍专委会，促进行业自律规范，从源头减少消费投诉。

二、拓宽宣传阵地，强化消费教育引导

一是坚持关注热点为导向，开展商品比较试验，持续发挥“消费实验室”系列节目宣传效应，制作《塑料书皮真的有毒吗？》《一次性毛巾浴巾内裤质量安全吗？》等栏目，引领消费者树立绿色消费观念。二是坚持群众需求为导向，开展近百场“品质消费课堂”十进系列活动，深入学校、社区等送知识、送法律、送服务，不断拓宽消费教育覆盖面。三是坚持消费群体为导向，组织人大代表、政协委员等消费者代表，开展“激发消费活力”消费体验系列活动，倡导品质消费理念，增强消费信心。四是坚持百姓满意为导向，开展“3·15放心购”“青岛品质消费市集”“3·15金秋购物节”等公益活动，倡导大中型商超通过线上购物平台、线下实体店等渠道提供一定的优惠让利，承诺无理由退货。五是加大正面宣传引导，发布《青岛市消保委十大消费投诉典型案例》，开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯活动，走进机关、行业协会、企业等宣讲授课，营造人人参与学法、用法、守法的行业氛围。

三、聚焦热点领域，提升社会监督水平

一是凝聚社会力量开展志愿服务工作，积极调动大学生消费维权志愿者团以及社区、商超、行业协会志愿者的参与性和创造性，开展消费调查和普法宣传活动，向有关部门建言献策，优化消费者权益保护法律政策环境。二是依托NPS口碑推荐调查提升行业服务质量，召开企业约谈会，通报10家连锁经济型酒店NPS口碑推荐调查的整体情况，发放建议函及整改建议，组织签署《诚信经营，共创舒心消费环境》承诺书。三是搭建“青小保”在行动公益检测平台，联合行业协会、检测机构等，深入社区商超开展公益检测服务，帮助消费者解决后顾之忧。四是参与立法立标，配合市人大《青岛市房屋使用安全条例》执法检查工作；针对《青岛市物业管理条例（修正草案）》提出立法建议；参与市民生领域个人信息保护专项行动，推进《个人信息保护法》贯彻落实。

2025年，青岛市消费者权益保护委员会将认真落实市委、市政府部署要求，紧扣中消协“共筑满意消费”年主题，打好消费维权“组合拳”，增强消费者权益保护合力，着力营造安全放心、优质满意的市场环境，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。围绕3·15国际消费者权益日，我们联合市市场监管局开展系列宣传纪念活动。近日，我们已经召开了新能源车NPS消费者口碑推荐调查企业通气会；举办了2025年3·15国际消费者权益日公益活动；召开了3·15纪念会议，推广2024“消费维权人物事迹经验”、消费维权典型案例，成立市消保委新一届律师团，联合行业协会发布倡议等。下一步，还将重点开展以下活动：一是开展“3·15放心消费齐鲁行”（青岛站）系列活动。二是召开部分商场约谈会，通报厨房用纸商品比较试验结果，并录制“放心消费实验室”直播栏目。三是开展一系列媒体宣传活动。发布十大消费投诉典型案例和新能源车NPS消费者口碑推荐调查报告；开展维权上线活动。四是开展消费体验和“品质消费课堂”系列活动。另外，在市市场监管局、市消保委的牵头组织下，各区市也将同步开展3·15宣传纪念活动，携手打造更加安全放心的消费环境，全方位提振消费，推动经济社会高质量发展。

来源：城阳融媒