摘要：百果园董事长余惠勇“教育消费者成熟”的言论恰恰撕开了一个值得深思的命题：当企业将自身定位为“教育者”时，究竟是在推动行业进步，还是在触碰消费者的底线？
首发｜明见局
作者｜柯柏妮
商业的本质是供需双方的平等对话，而非单方面的理念灌输。
百果园董事长余惠勇“教育消费者成熟”的言论恰恰撕开了一个值得深思的命题：当企业将自身定位为“教育者”时，究竟是在推动行业进步，还是在触碰消费者的底线？
争议的根源， “教育”变味为“冒犯”的商业逻辑错位在商业实践中，“教育消费者”本身是中性且必要的行为，其核心逻辑在于消除信息不对称，推动价值认知统一。而消费者是否接受教育的前提是，有没有感到被尊重。
此前， “百果余惠勇”的一段视频在网络流传，视频中百果园董事长余惠勇回应水果太贵，“百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上，我们不会去迎合消费者，我们想告知消费者，最后是消费者自己的选择”。
同时，他直言“商业就两种，一是利用消费者的无知，二是教育消费者成熟，百果园选择后者，像百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上。我们不会去迎合消费者，他并不清楚所谓的便宜之类的，我们想告知消费者，最后是消费者自己的选择。一方面我们认为还有空间在成本上继续去优化，能否再低一点的价格供应给我们顾客，但是我绝不在品质上做让步，除非我直接换品相，把品质做差一点、价格便宜点，但这不是我们要走的路”。
不管要走哪条路，基于事实的价值传递才是教育消费者的合理形态。
以百果园主打的“高品质水果”为例，水果的糖度、新鲜度、农残标准等指标确实存在专业门槛，普通消费者难以通过外观完全判断。
理论上，企业可以通过产地溯源、检测报告公示、品质分级标准解读等方式，让消费者理解 “27.9 元/斤的阳光玫瑰”与“5.8元/斤的普通葡萄”在种植成本、供应链损耗、口感差异上的具体差距。
值得注意的是，黑猫投诉平台上3091条关于百果园的投诉中，“烂果售卖”“售后推诿”“榴莲溢价400元仅2斤果肉”等案例，让“高品质”标签显得有些苍白。
当消费者用真金白银买到的是“价高质次”的体验时，“教育论”便成了对其智商与感受的双重冒犯。社交平台上有人嘲讽“买水果还要考资格证”？有人直言“市场会教育百果园什么是尊重”。
消失的视频与模糊的回应8月10日，当相关媒体试图溯源“百果园余惠勇”的社交账号时，引发争议的视频已不见踪影。
百果园客服的回应也比较模糊“视频存在误解，内部正在处理，后续请关注官方公众号”。
消费者真正追问的，从来不是“视频是否被误解”，而是为何价格居高不下？为何投诉3000 多条仍有烂果问题？为何“果粉价”“社群秒杀价”与零售价差距明显，却要靠“入群” 才能享受？
更值得玩味的是，中新经纬的报道指出，余惠勇在6月30日的视频中曾承诺“想尽办法降低成本、回馈顾客”，而2024年财报中“性价比”一词出现了25次，战略层面强调“重塑高性价比心智”。言行间的矛盾，让“不迎合消费者”的表态更显割裂。
这种公关失语背后，是品牌对消费者诉求的深层漠视。在信息透明的时代，企业的危机应对早已不是“灭火”而是“对话”。
从传播学角度看，商业沟通的前提是“平等对话”。当余惠勇将消费者的价格敏感定义为“无知”，将商业选择简化为“利用无知”或“教育成熟”的二元对立时，实质上是否定了消费需求的多元性。
市场中既有追求极致品质的消费者，也有注重性价比的大众群体，更有满足即时性需求的随机购买者，这些选择无关成熟与否，而是基于不同场景下的效用最大化。企业可以选择目标客群，但无权否定其他需求的合理性。
亏损的数据与收缩的门店2024年，百果园交出的成绩单显示：收入同比下降9.8%，净亏损为3.86亿元，这是其近五年来首次亏损；门店数量从6093家锐减至5127家，一年内减少门店966家。股价更从上市时的巅峰 94.74 亿港元市值，缩水至27亿港元。
百果园曾试图用“好果报恩”等活动挽回市场，山东秋月梨2800吨的销量证明“性价比”路线可行，但这与董事长“不迎合消费者”的言论显然形成了对比。
其困境的根源，或许在于高端定位与消费现实的错位：水果作为高频刚需品，消费者对价格的敏感度远高于奢侈品，高品质必须以可感知的差异为支撑。当供应链管理跟不上规模扩张，品控标准在数千家门店中难以统一，“高端”也就无从谈起。
从商业进化的角度看，真正成功的“消费者教育”最终会内化为市场的共识。
就像早年消费者对“有机蔬菜”的陌生，如今通过无数企业的标准化实践已成为大众认可的价值标签。但这一过程的核心是企业用持续的品质交付、透明的信息传递、平等的沟通姿态，让消费者自主形成“值得”的判断而非单方面宣称“你该懂我”。
市场的逻辑从来简单，消费者可以接受为品质买单，但绝不容忍为傲慢付费。与其纠结“教育”与“迎合”的话术不如回归商业本质，用更透明的品控标准证明“贵得值”，用更合理的价格平衡品质与成本，用更诚恳的态度倾听投诉背后的声音。
商业的本质是“价值交换”而非“理念输出”。企业可以成为价值的传递者，但永远不该成为消费者的评判者。当“教育”回归到“用事实证明价值”的初心，市场自会给出最公正的答案。
来源：新浪财经
