摘要：直播间里，主播口若悬河，随着一声“上链接”，消费者迅速点击手机屏幕抢购；“聚合式”购物平台上，线上、线下相互融合，消费者无需切换多个平台，即可完成比价和交易；在AI新技术加持下，虚拟客服、远程试衣等新型服务让人耳目一新……
直播间里，主播口若悬河，随着一声“上链接”，消费者迅速点击手机屏幕抢购；“聚合式”购物平台上，线上、线下相互融合，消费者无需切换多个平台，即可完成比价和交易；在AI新技术加持下，虚拟客服、远程试衣等新型服务让人耳目一新……
当数字经济时代来临，各种消费新场景、新模式层出不穷，为消费者带来了前所未有的购物体验，激发了消费新活力。然而，一系列相关维权问题也悄然浮现，给消费者带来了新的困扰。
市市场监管部门的数据显示，近两年来，我市直播间消费、“聚合式”平台消费、智能购物等新兴消费模式下的消费纠纷与投诉明显增加。由于这些新消费模式在责任主体界定、相关法律法规监管方面存在一定争议和空白，不少消费者在“尝鲜”的同时陷入种种维权困惑。
面对新型消费浪潮，我们该如何筑起维权防线？这成为消费者、监管部门、商家共同关注的热点话题。
直播间消费 “热闹”背后藏陷阱，消费者需擦亮双眼
经常光顾带货直播间的消费者都有一个感受，那就是“热闹”。有时本是抱着随便看看的心态进入直播间，却被活跃的氛围“带节奏”。主播充满激情的“演说”，还不时有响亮的附和叫好声，分不清是真是假的消费者在屏幕上争相留言。受各种“福利”的诱惑，消费者总会不知不觉点进链接下单。然而，有人收到货之后却发现货不对板，想要退换货却遭遇种种困难。
市民王女士喜欢在直播间购买化妆品，因为她觉得主播可以现场讲解并帮顾客试用，这让消费更加直观。她说，大部分时候她在直播间购买化妆品是满意的，但也有“翻车”的时候。“我当时就是看中了那款化妆品的天然成分，结果收到货后一看，成分表里全是化学添加剂！”王女士向商家提出退货时，却遭到对方的拒绝，理由是产品没有质量问题。王女士认为，主播在直播间里推销商品时大力宣传是“植物配方”，没有详细说明产品的成分表，引起了消费者的误解。在市消协的帮助下，她最终成功维权，挽回了自己的损失。
无独有偶。前不久，市民张先生点进一个推销白酒的直播间，看到链接上写着“53度贵州茅台酒1599元一瓶”。“市场上53度飞天茅台价格在两三千元，当时看到这个秒杀价，我就激动了。”赵先生表示，主播声嘶力竭地介绍着，并声称“福利不会再有”。于是，赵先生抢购了两瓶。几天后货送到时赵先生才发现，他买到的是一瓶375毫升的“巽风”茅台。赵先生回忆说：“主播介绍时只说是正品茅台，假一赔十，却只字未提酒的品种、规格。如今回过头想想，真是字字有玄机。”赵先生最终并没有退货，因为退货还要自掏运费。但他心里已对直播间购物有了戒备。
记者从市消协、市12315投诉举报中心了解到，近几年，我市关于直播间消费的投诉逐年增加。这些投诉中，虚假宣传、货不对板、退换货难等问题层出不穷。还有不少消费者反映，遇到问题时平台商家和直播间会相互“踢皮球”，在直播间评论还可能被主播禁言、拉黑，不知道该怎么去投诉。
近年来，我市市场监管部门针对直播营销的乱象，正在监管上不断加力，通过组织开展一系列行动严厉打击网络交易违法行为，同时对新事物推行包容审慎监管执法，通过处罚与教育相结合，规范和监督我市企业的直播营销行为。此外，不断加强对投诉举报数据的分析利用，建立网络直播营销投诉举报重点问题重点企业清单，提升执法监管针对性、实效性和长效性。
市场监管部门提醒广大消费者：在直播间消费时，一定要选择正规平台，理性消费。部分直播间通过虚标原价、虚构库存营造抢购氛围，消费者可多平台比价验证促销真实性；对于“无理由退换”等承诺，可要求主播提供书面说明或截屏保存宣传内容；如遭遇虚假宣传或产品质量问题，可通过平台投诉入口、12315热线或属地消费者协会进行维权，并提供完整证据链。
“聚合式消费” 商家权责模糊，消费者遭遇维权难
只要登录一个平台，就可以看到来自不同平台经营者的多种信息，并通过相关链接实现“一站式”比价、下单。近年来，这种方便快捷的“聚合式消费”十分流行。这些平台打破传统“各自为政”的网购模式，通过大数据整合资源，为消费者提供更为便捷的服务。然而，这种新型的消费模式也带来了权责模糊的问题，让消费者在维权时备感困惑。
今年春节期间，市民袁女士在某聚合平台上购买了3张电影票。由于电影院在时间安排上出现问题，更改了放映时间，导致袁女士未能按计划观影。当袁女士找到电影院要求退票时，得到的答复是其在第三方平台上购的票应与平台协商解决。于是，袁女士打开购票记录，结果未找到联系电话，与平台客服联系，却迟迟得不到回复。最终，袁女士因嫌麻烦选择放弃退票。“本以为通过第三方平台购票省钱又方便，没想到背后却有这么多麻烦事！”袁女士抱怨道。
“我通过聚合式平台预订一家酒店，结果入住后发现房间设施陈旧，卫生条件也差。”市民李先生说起自己的遭遇时，仍感到不满。在维权过程中，他先是联系平台，却被告知需联系酒店方解决；酒店方则以“房间已入住”为由拒绝退款。最终，在市场监管部门的介入下，李先生才成功维权。
记者从市场监管部门了解到，所谓的“聚合式平台”，就是整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。简言之，就是做好中间商，提供第三方消费渠道，让买卖适销对路。
近两年来，随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等行业。而现实的情况是，大多数平台商家鱼龙混杂，一些平台内商户信息不实问题屡现，有的平台怠于承担消费者保护责任的情况时有发生。
“从本质上看，聚合平台意在聚、重在合，聚就是聚拢、集聚，合就是筛选、整合。在这个过程中，看似不用提供场地、租金等有形成本，却承担着无形的成本，比如平台的信誉、品牌的树立等，无形的口碑对于聚合平台来说至关重要。”市市场监管局相关负责人说。
面对“聚合式消费”维权难的问题，市场监管部门表示，根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
因此，市场监管部门提醒消费者：在选择聚合式消费平台时，要仔细甄别平台的信誉和口碑；在预订或购买前，要了解清楚商户的信息和评价体系；在消费过程中遇到问题时，要及时与平台方或商户方沟通协商，明确责任主体并寻求解决方案。
当消费遇上“AI” 新潮与权益难“两全”
在人工智能飞速发展的今天，人们的消费模式正经历着前所未有的变革。从智能推荐到虚拟试衣，从智能客服到智能家居，AI技术正在逐步渗透到我们生活的方方面面，为消费者带来更加便捷、个性化的消费体验。然而，新型消费模式的出现也伴随着一系列新的挑战。
桂林大学生小王在某电商平台上看到一款心仪的衣服，通过虚拟试衣功能试穿后觉得非常满意，于是下单购买。小王收到实物后，却发现与虚拟试衣的效果大相径庭，颜色、尺码等方面都不符合预期。小王与商家协商无果后，转而向市消协求助。经过调解，商家最终同意为小王提供退货退款服务，并承担相关运费。
赵先生在某电商平台上购买了一台智能家电，使用过程中遇到了问题。赵先生通过智能客服系统寻求帮助，但客服人员的回复不够准确和及时，导致问题无法得到解决。赵先生于是向市消协投诉。消协工作人员调查发现该智能客服系统存在多处漏洞，导致消费者的问题无法得到及时有效解决。最终，在消协的介入下，商家对智能客服系统进行了升级优化，并为赵先生提供了满意的解决方案。
今年以来，AI成了国人最热的话题之一。面对AI时代的新型消费模式，市消协人士提醒广大消费者要做到以下几点：
首先，在面对智能推荐等新型消费模式时，消费者应保持理性消费的态度，避免盲目跟风或冲动消费。在做出购买决定前，应充分了解产品的性能、功效、价格等信息，并对比不同品牌、不同商家的产品，选择最适合自己的商品。
其次，在消费过程中，消费者应妥善保留购物凭证、售后记录、维修记录等消费证据。同时，消费者还应关注商品的保质期、退换货政策等信息，以便在需要时及时维权。
此外，消费者应多渠道寻求帮助，维护自身权益。消费者可以先尝试与经营者进行协商解决。如果协商无果，可以向消协或其他有关行政管理部门投诉；还可以利用在线消费纠纷解决（ODR）机制等渠道进行投诉和维权。
来源：桂林生活网