摘要：在数字化转型浪潮的推动下，西安市多部门正以“人工智能+政务服务”的创新实践，开启一场全新的效能革命。近日，在西安市数据局指导推动下，西安市12345政务服务便民热线接入前沿的 DeepSeek技术，构建起全方位的AI赋能体系，实现了热线应答智能化、工单处理精准

在数字化转型浪潮的推动下，西安市多部门正以“人工智能+政务服务”的创新实践，开启一场全新的效能革命。近日，在西安市数据局指导推动下，西安市12345政务服务便民热线接入前沿的 DeepSeek技术，构建起全方位的AI赋能体系，实现了热线应答智能化、工单处理精准化等多场景应用，为市民与政务服务之间搭建起一座智能、高效的“连心桥”。

市民“百事通” 智能应答“知识库”

3月13日上午，记者走进西安市12345政务服务便民热线中心（简称12345热线），300余名话务员正全神贯注地端坐在工位前，此起彼伏的电话铃声与温和的解答声交织在一起，现场忙碌有序。

“你好，西安 12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”当天9:00，话务组组长张茜接上同事的班，熟练地登录自己的工号，开启了一天忙碌的工作。随着一个慢性病报销的咨询电话接入，只见屏幕上的语义解析窗口不断跳动，实时分析着通话内容，张茜迅速在智能问答界面轻轻点击，短短几秒钟，DeepSeek迅速推送出详细的报销办理流程、最新的医保政策细则等内容，出处也标注得一清二楚。

这种效率的提升，源于DeepSeek打造的“动态知识库”。12345政务服务便民热线中心副主任李静介绍：“我们通过系统分析热线中心的历史工单数据，并对知识库内容不断‘学习’，利用AI大模型技术，构建了涵盖全市283部行政法规、469项办事指南等多项服务内容的‘政务超脑’。”

“以往面对一些专业咨询时，仅凭个人记忆和经验搜索知识库，既耗时又担心出错。”张茜说，现在借助DeepSeek，系统精准提取核心要点，快速从海量信息中筛选推送出精准又全面的答案，问题响应速度与准确率显著提升，答复市民时又快又准。得益于人工智能的加持，如今，张茜的日均接话量提升至70余个。

传统的热线服务模式下，话务员面对咨询、投诉、建议等海量的“信息洪流”，需要短时间内给出解决方案，难免出现人工服务效率低、信息偏差等问题。为了使政务服务更便捷高效，12345热线借助DeepSeek强大的语言理解与分析计算能力，精准抓取核心诉求，结合RAG（检索增强生成）技术迅速从知识库中生成条理清晰的答案，传统热线服务中的人工检索耗时、信息偏差等问题迎刃而解。

流转“加速器” 工单“智能分拣员”

“DeepSeek+政务”的组合拳也为工单处置按下“加速键”。据了解，12345热线每日工单处理量约1.5万条，话务员在面对不同行业不同地区市民的咨询、投诉和建议时，需要迅速查清问题的归属单位并进行实时转派，在此过程中，有时会出现工单分派不准，转办时间长等问题，基层处理起来也费时费力。

12345热线前台工作人员在工作中

DeepSeek 凭借由 236个智能标签构建而成的派单模型，将工单平均转派时长缩减至 42秒，市民诉求分类准确率达到 98.7%，为工单快速、精准地直达处理部门开启了“绿色通道”。

“过去处理‘摊贩占道经营’类投诉，需要市、区街道层层转派，耗时费力，时效性、响应率都无法保证，常出现摊贩与执法队员打游击战的情况。”新城区太华路街道综合行政执法队队长杨菁说，现在热线平台可以通过地址解析自动准确关联投诉工单所属辖区，并进行智能派单，直达执法人员，承办单位按照接诉即办的要求立即响应，实现“30秒派单、2小时到场”的高效处置。

“通过DeepSeek技术，我们高效实现了工单智能转译、记录、分派以及数据智能分析和预警等，试行座席工单处理效率明显提高。”李静介绍。

数据“安全员” 筑牢信息“防火墙”

数据安全是政务服务数字化转型的生命线，人工智能的技术落地不仅要跑得快，更要跑得稳，12345热线借助DeepSeek 为政务数据安全精心构筑三重“堡垒”。

西安移动工作人员正在进行日常机房巡检

“DeepSeek采用本地化部署，数据在政务云平台闭环运行，实现数据从‘产生-存储-学习’全程在局域网内部完成。”西安移动重要客户中心李媛介绍，同时，通过本地化的模型训练方式，所有应答内容都严格基于政务知识库，答案自动标注政策出处，杜绝了互联网上鱼龙混杂信息的干扰，从源头上保障了数据信息的安全，让市民的每一次咨询都能得到权威、可靠的回应。

不仅如此，系统还具备强大的多模态分析推理能力，能够智能提取工单要素、敏锐捕捉民意动态，并对热点问题进行及时、精准的智能预警，为政务服务安上了一双“千里眼”和“顺风耳”，真正做到防患于未然，推动政务服务从“被动响应”向“主动感知”转变。

“围绕数字人应答、智能回访、热线数据空间等前沿功能和应用，12345热线将持续探索创新，不断优化，更好地为企业和市民提供全方位、高品质的服务。”李静说。

从人工分派到智能协同，DeepSeek不断赋能12345热线革新，为市民幸福生活与城市高质量发展持续赋能，也为各地政务服务数字化转型提供了可借鉴的“西安样本”。

文/图 西安报业全媒体记者 王卉

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