摘要：日前，社交平台上出现大量涉及京东商城与爱回收平台“以旧换新”活动的“避雷”内容。有用户向《中国科技投资》记者反映称，起初因在京东商城下单并参与京东商城与爱回收的“以旧换新”活动消费补贴较高，但实际下单后发现其旧机的预估价格与实际价格、京东的补贴价格前后差异较大
京东与爱回收推出的“以旧换新”活动被消费者质疑套路多、放款审核机制不明，双方互相推诿让用户消费权益受损
《中国科技投资》张婷 何梓嫣
日前，社交平台上出现大量涉及京东商城与爱回收平台“以旧换新”活动的“避雷”内容。有用户向《中国科技投资》记者反映称，起初因在京东商城下单并参与京东商城与爱回收的“以旧换新”活动消费补贴较高，但实际下单后发现其旧机的预估价格与实际价格、京东的补贴价格前后差异较大。
近期，关于京东与爱回收活动中消费者的维权帖子在社交平台不断涌现，内容多为消费者在京东商城参与“以旧换新”活动并下单了相关产品，但最后出现了预估的回收金额及补贴金额与实际金额存在较大差异。另外，质检报告与实际情况不符、用户维权却被京东商城与爱回收相互推诿的情况亦不少见。
早在2014年，爱回收与京东集团-SW（09618.HK）便开启了“以旧换新”的合作。2015年开始，京东集团陆续参与了爱回收母公司万物新生（RERE.US）的多轮融资。2021年，万物新生赴美IPO，京东彼时位列其第一大战略股东，持股比例34.7%。当前，用户体验、服务水平、信誉口碑都构成客户选择电商平台的重要因素。随着社交平台及黑猫投诉平台的投诉内容不断增加，京东集团与爱回收的二手回收生意正面临着口碑方面的挑战。
价差较大 被质疑虚假宣传
消费者周女士向记者反映，她于2月19日在京东下单了一台256G的苹果16Promax手机，旧的256G苹果15Promax手机则用于参与京东商城与爱回收联合“以旧换新”活动。爱回收的订单页面显示，周女士的估价金额为5469元，以旧换新专享补贴为1300元。后来，周女士收到了旧手机回收的检测报告，称其旧手机存在划痕，旧机估价金额降至4757元，以旧换新专享补贴亦直降到350元。预估总回收金额与实际相差了1662元，周女士称其无法接受此回收价格，并告诉记者：“我这款苹果手机在京东商城的价格为8848元，而其他电商平台售价在8300元左右，大家都是因为高额补贴才选择在京东以旧换新的，不然对比价格，京东并无优势。京东商城这些行为有以高额补贴诱导消费者的嫌疑。”
无独有偶，2月20日，于女士亦在京东商城下单了一台256G的苹果16Promax手机，其旧的256G苹果15Pro手机用于参与京东商城与爱回收联合“以旧换新”活动补贴。于女士向记者表示，在旧机回收前，其曾于线下二手手机回收门店对旧机进行估价，回收价格在5300元左右。而爱回收的订单页面显示，于女士的旧机估价金额为4833元，以旧换新专享补贴为946元，预估可得回收款合计5779元，于是她选择了线上回收。后续，于女士亦收到了旧手机回收的检测报告，称其旧手机存在划痕，其实际总回收款变为4981元。
*周女士的订单截图，图片由受访者提供
*于女士的订单截图，图片由受访者提供
截至2025年3月6日，记者以“爱回收京东”为关键词进行搜索，相关投诉达到6712条，投诉内容均多与“以旧换新”活动中回收价格前后相差较大、补贴失效、压价等有关。而近30天内爱回收的消费投诉量达到了688条，已完成的投诉为173条。社交平台上亦有大量的相关帖子，质疑京东与爱回收联合欺骗消费者，或涉嫌低价引流、恶意压价、虚假宣传等情况。
针对上述前后回收价差较大情况是否合理以及是否涉及虚假宣传的问题，中国商业经济学会“中国流通青年60人”副秘书长、中国社区商业工作委员会专家委员、北京国际商贸中心研究基地王春娟教授向《中国科技投资》记者表示，从商业角度来看，“以旧换新”活动中的预估回收价格与实际存在差异的情况是可能存在的，因为预估价格通常基于一些基本的信息和条件，而实际回收价格则可能受到如手机的实际状况、磨损程度、配件完整性等因素影响。然而，如果这种差异过大且没有合理的解释，就可能引发消费者的质疑和不满。关于是否涉及虚假宣传，这取决于京东和爱回收在宣传过程中是否提供了准确的信息，并明确告知了消费者可能存在价格差异的原因。如果宣传中故意夸大回收价格，或者没有充分披露可能影响实际回收价格的信息，则可能构成虚假宣传。
上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊律师亦向《中国科技投资》记者表示，部分回收平台在收到产品后以“市场价格波动”为由来压低回收价，这必须要在宣传中明确向消费者告知此类的风险，也应当提供相关市场价格波动的证明材料，否则单方面以 “市场波动”为由单方调整价格的，不仅不合理，也会存在涉嫌侵害消费者知情权等合法权益。目前不少消费者因回收平台的高预估价选择以旧换新，但实际回收价被腰斩的情况层出不穷。平台在宣传中应当明确标注“预估价仅供参考”或“可能因检测结果调整”等声明并明确告知消费者，否则该行为可能涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。消费者则可以主张退款。同时，消费者也可以向市场监管部门及消费者协会投诉。
对于“压价”这个问题，爱回收的工作人员向《中国科技投资》记者表示，不存在故意压价的情况，他们有统一的质检标准，质检价格以质检报告出来的结果为主。记者亦就压价、补贴价格标准及机制等问题致函致电京东集团，工作人员未作正面回复。
放款审核责任不明确、质检过程不透明
对于回收价格不合理问题，周女士与于女士均向爱回收进行了申诉。在旧机回收前，于女士对手机进行了视频拍摄。于女士称，收到质检报告后其回看寄出手机前拍摄的视频，手机未有相关划痕，而质检报告却存在划痕。为此，她向爱回收进行反馈，爱回收承诺向其补回358元，该款项由京东发放。
然而，在此之前，由于到货的新手机出现包装破损问题，于女士与京东客服协商，客服给予300元的新机补偿留用方案。而在爱回收承诺额外补回358元差价问题上，京东客服以已经补偿了300元为由，不再对于女士进行退补。针对上述情况，于女士再次致电爱回收，爱回收表示已与京东方面进行沟通，但相关补偿由京东决定，他们只能反馈至相关部门。于女士认为，京东补偿的300元为新机出现问题的补偿方案，与其目前申诉的358元旧机估价补回无关，京东商城与爱回收相互推诿，多次沟通致电未给到其实际解决方案。3月4日，于女士告诉记者，在与京东和爱回收多次沟通无果后，选择报警处理，最终爱回收向其退回了358元。
2月28日，周女士亦收到爱回收的电话，爱回收承诺将返还其1000元补贴但需要其完成回收交易，周女士同意了该方案。3月3日，京东处理了周女士的投诉，承诺额外赔偿她300元，并应其要求跟爱回收确定返还补贴的形式和到账时间。同日，周女士却被告知爱回收不能确定补贴是否返还、返还多少补贴的结果，需要完成交易上报审核才知道最终结果。而周女士进一步追问爱回收，需要上报给谁、哪个部门、审核详情时，爱回收表示需要上报至京东，但至于哪个部门，他们也不知道。于是，周女士再次找到京东客服却被告知，爱回收称订单补贴最终审核和放款都是有专门的业务部门安排审核。同时京东客服还表示，当前未看到审核的信息，一切以爱回收处理为准。
*受访者与京东客服聊天的截图，图片由受访者提供
3月7日，周女士告诉记者已收到了爱回收承诺返还的1000元补贴。而对于放款审核问题，爱回收工作人员向记者表示，出现上述情况或与部门间的沟通有关。补贴放款审核主要由爱回收的部门专员进行审核，审核完毕后由该专员作出最终处理方案决定是否打款交易，最后由京东的专员按结果执行。
此外，小红书社交平台显示，有用户称其旧手机在回收前录制视频显示无磕碰痕迹，但爱回收的质检报告则显示有划痕。有用户称另一二手平台质检过程有视频为证，而爱回收则只有质检报告，质检过程并不透明。亦有用户出现回收手机前后两次质检结果不一致的情况，首次质检报告显示，蓝牙功能无法连接而第二次质检结果则显示蓝牙功能正常的情况。可见，用户对爱回收除了有“恶意压价”的质疑，还对它质检过程的透明性与规范性表示质疑。
对此，爱回收工作人员回应称，他们的工作人员在质检前、后均会进行拍照留存。如果客户对质检结果存在争议，爱回收可以向用户提供相关佐证材料，做到全程负责。
天使投资人、资深人工智能专家郭涛分析表示，质检过程缺乏透明性和规范性，消费者无法知晓质检的依据、流程细节，无法判定结果的公正性，从而容易引发对平台故意压价的猜疑。作为专业回收平台，爱回收应尽的责任是确保质检流程的标准化、透明化。在质检前，应向消费者明确告知质检的流程、标准以及可能影响价格的因素；在质检过程中，应保证客观公正，全程可追溯，如录像留存关键节点；在质检后，应及时、清晰地解释差异原因，提供详细的质检报告。若存在问题，平台方应及时纠错整改，并按合理价格结算，以维护消费者的权益，重塑平台的信誉。
新智派新质生产力会客厅创始发起人袁帅亦表示，平台方应建立有效的申诉机制，对消费者的质疑和投诉进行及时、公正的处理。除了加强内部管理，爱回收还应加强与京东等合作伙伴的沟通和协作，共同维护消费者的合法权益和市场秩序。
2024半年报显示，万物新生实现营收37.8亿元，同比增长27.4%；non-GAAP经营利润9407万元，同比增长81%；单季non-GAAP净利润为8049万元，同比增长121.2%。万物新生来自京东渠道的“以旧换新”业务保持了高速增长，服务京东用户的以旧换新回收额同比增长超过50%，其“以旧换新”业务带来的回收额在2024年6月首次超过普通回收。在二手业务方面，万物新生已与京东集团续签合作协议，双方将继续整合资源并发挥各自优势合作至2027年底，共同致力于为二手商品提供高质量和有竞争力的价格，提升二手市场的客户体验。
来源：中国科技投资财经号
