摘要：在全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克运动会大众三人制聋人篮球赛的赛场边，阳光透过体育馆的玻璃窗洒在地板上，身穿东莞无障碍服务志愿者马甲的程雅正快步穿梭。她时而蹲下身与球员平视交流，指尖翻飞间将裁判的判罚规则转化为清晰的手势；时而驻足场边，捕捉运动员的

在全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克运动会大众三人制聋人篮球赛的赛场边，阳光透过体育馆的玻璃窗洒在地板上，身穿东莞无障碍服务志愿者马甲的程雅正快步穿梭。她时而蹲下身与球员平视交流，指尖翻飞间将裁判的判罚规则转化为清晰的手势；时而驻足场边，捕捉运动员的每一个细微需求。这个在赛场上来回奔忙的身影，不仅是沟通的桥梁，更在传递着一种“被看见”的力量。而在赛场之外，她的另一个身份——东莞12345热线手语爱心专席人员，正为更多听障市民打通政务服务的“绿色通道”。

指尖跃动：赛场内外的“暖心纽带”

“还能走路吗？需要去医院吗？”7月20日，残特奥会聋人篮球赛进入关键的排位赛阶段，北京队一名球员在激烈对抗中不慎扭伤脚踝，痛苦地倒在地板上。场边的程雅立刻快步上前，半蹲在地，用轻柔的手势询问伤情。汗水顺着她的脸颊滑落，但她的手势始终稳定而清晰。在得到球员模糊的回应后，她一边用手势比出“安心”的动作安抚情绪，一边转身向场边领队打出加急手势：“球员脚踝扭伤，需要专车送医，我们全程陪同翻译！”

从协调医疗专车到与医护人员提前沟通伤情，再到陪同球员上车，程雅的动作精准而高效。10分钟后，载着伤员的车辆平稳驶出体育馆，这比常规应急响应时间缩短了近一半。“多亏了程雅的及时翻译，我们才能快速判断伤情并安排送医，她的专业让我们特别放心。”随队教练握着程雅的手，连连竖大拇指。

这样的场景在四天赛事中不断上演。7月17日赛事开幕当天，福建队球员因对赛场灯光适应性不足提出调整需求，程雅立刻将诉求传递给赛事组委会；有球员比赛中对判罚存在疑问，她迅速跑到裁判席沟通，用手势为双方搭建理解的桥梁；赛后颁奖环节，她逐字逐句将领导的祝贺词转化为手语，让获奖运动员感受到满满的仪式感。

“她的手语就像在说话一样，自然又亲切。”福建队球员小李提起程雅时，忍不住用手语比出点赞的动作。更令人动容的细节发生在半决赛前，一位运动员走到程雅面前，小心翼翼地将助听器摘下递给她：“帮我收着，赛后回来拿。”要知道，助听器对听障人士而言是“第二双耳朵”，这份毫无保留的托付，是对程雅最大的信任。

热线传情：听障群体的“诉求直通车”

很少有人知道，这位在赛场挥洒汗水的手语志愿者，日常的工作场景是在东莞12345热线的直播间里。作为手语爱心专席的工作人员，程雅每天要接打数十通视频咨询，为听障市民解答从就业帮扶到康复服务的各类问题。

“在热线工作时，常接到听障市民的求助。他们用文字或模糊的发音描述诉求，总让我想起自己沟通的不易。”程雅打手语解释道。作为听障人士，她深知说不出口的困境：去医院看病因无法清晰描述症状耽误诊疗，到政务大厅办事因沟通不畅多跑几趟，甚至日常购物都可能因误解产生纠纷。正是这份切身体会，让她在工作中始终带着共情与耐心。

今年3月，市民王先生通过手语咨询通道求助，他的孩子到了入学年龄，但因听力障碍不知如何申请特殊教育资源。程雅一边用手语细致讲解特殊儿童入学政策，一边通过后台协调教育部门工作人员对接，三天内就帮王先生完成了入学申请材料的准备指导。“视频里她的手势特别清楚，还反复确认我是否理解，感觉就像身边有个贴心的朋友在帮忙。”王先生在后续反馈中写道。

这样的案例在12345热线手语专席屡见不鲜。据专席工作人员介绍，自设立以来，他们已为听障市民提供各类咨询服务超3000人次，解决就业帮扶、权益维护、康复服务等实际问题2100余件。从协助残障人士申请就业补贴，到帮助特殊儿童办理入学手续，再到为老年人解释社保政策，程雅和同事们用指尖的语言，让政务服务变得触手可及。

体系支撑：多元服务织密民生保障网

程雅的故事并非个例，而是东莞12345热线手语爱心专席打造多元暖心服务体系的生动缩影。为给听力、语言障碍人士提供更贴心的政务服务，该专席构建了覆盖日常咨询、公共服务、紧急援助的全链条服务网络，让无障碍服务渗透到民生的方方面面。

在日常政务服务中，专席涵盖残疾人就业帮扶、权益维护、津贴补助、康复服务、社会救助、特殊儿童少年入学等全领域咨询。市民只需关注“i莞家公众号”，点击右下角“用户中心-个人中心-在线客服-手语咨询”，阅读视频客服注意事项后输入残疾证后两位数，即可发起视频聊天，享受“面对面”的手语翻译服务。这种便捷的操作流程，让许多不熟悉智能设备的听障老年人也能轻松使用。

针对公共活动场景，专席还为赛事、医疗、金融等领域提供专业翻译支持。除了此次残特奥会，东莞马拉松、残疾人就业招聘会等活动中，都能看到专席志愿者的身影。在医疗领域，他们与多家医院合作建立“手语翻译绿色通道”，听障患者就诊前可提前预约翻译服务，避免因沟通不畅影响治疗。

更值得关注的是紧急情况下的援助机制。专席与公安、司法等部门建立联动响应机制，遇到听障人士报警、涉案等紧急情况，可随时调度手语翻译人员提供实时援助。去年11月，一名听障人士在商场突发不适，工作人员通过专席紧急联系翻译，快速了解其病史和过敏情况，为及时救治赢得了宝贵时间。

“我们希望通过这样的服务体系，让听障群体感受到被看见的温暖，让他们在政务服务、公共生活中不再有沟通障碍。”东莞12345热线负责人表示，未来将进一步扩大服务覆盖面，优化视频咨询技术，让无障碍服务更加精准高效。

微光成炬：让无声世界充满温暖

残特奥会圆满落幕，程雅脱下志愿者马甲，回到熟悉的热线直播间。镜头前，她调整好坐姿，指尖再次跃动起来，为屏幕另一端的市民解答疑问。从赛场到热线，变的是工作场景，不变的是那份用手语传递温暖的初心。

“我不是在翻译语言，是在传递被看见的力量。” 程雅的这句话，道出了无数无障碍服务工作者的心声。在东莞，像程雅这样的手语翻译志愿者已有50余人，他们活跃在政务服务、文体活动、医疗救助等各个领域，用专业和爱心搭建起沟通的桥梁。

随着无障碍环境建设的不断推进，越来越多的听障人士正感受到生活的便利与社会的温暖。从12345热线的手语专席到赛场边的翻译服务，从公共场所的无障碍设施到政务服务的贴心举措，这些细微之处的改变，正汇聚成照亮无声世界的光芒。

正如一位接受过服务的听障市民所说：“当有人能用手语耐心倾听我的诉求，当政务大厅有专门的翻译帮我办事，我感受到的不仅是便利，更是被尊重、被理解的温暖。”在这座城市里，民生服务的温度，正通过指尖的跃动，传递到每一个需要被看见的角落。

来源：东莞日报社i东莞一点号