摘要：在互联网经济蓬勃发展的当下，网购、外卖逐渐融入人们的日常生活，成为一种不可或缺的生活方式。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，商家不仅用心经营实体店铺，还需要开设线上店铺，通过提供优质的产品和服务，努力提升店铺评分、积累良好口碑，以吸引更多顾客下单，进而提高竞争力
案例背景：
在互联网经济蓬勃发展的当下，网购、外卖逐渐融入人们的日常生活，成为一种不可或缺的生活方式。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，商家不仅用心经营实体店铺，还需要开设线上店铺，通过提供优质的产品和服务，努力提升店铺评分、积累良好口碑，以吸引更多顾客下单，进而提高竞争力、获取更高利润。
消费者在网购或者选择外卖商家时，往往会参考商户的搜索排名、用户评价以及销售数量等信息。消费者在做出购买决策前，往往会仔细浏览其他买家的评价。只需一条恶意差评，就如同给潜在消费者发出了“警示信号”，让他们对商家的产品或服务产生顾虑，进而放弃购买，使得商家为拓展客源、提升销量所付出的大量心血瞬间化为泡影。
真实案例：
2024 年 8 月 26 日，湖南省宁乡市发生了一起恶意差评事件。经营者周某为了不正当竞争，指使店内工作人员在举报人陈某经营的美团蛋糕店铺下单购买蛋糕，随后虚构蛋糕内有头发的不实信息，并在美团平台上恶意差评。接到举报后，宁乡市市场监管局迅速展开调查。经核实，市场监管局认定，周某的行为严重违反了《反不正当竞争法》第十一条规定，损害了竞争对手的商业声誉，属于典型的不正当竞争违法行为。最终，依据《反不正当竞争法》第二十三条规定，宁乡市市场监管局对涉事当事人周某做出了相应处罚。
恶意差评，不仅侵害了经营者的合法权益，更削弱了消费者对网络评价体系的信任。一些恶意差评人利用网络平台的评价机制漏洞，通过伪造消费记录对竞争对手进行恶意诋毁，或者通过虚构事实、编造负面评价等手段实施向商家索要“删帖费"，严重扰乱市场公平竞争秩序。
南京市玄武区人民法院也曾发布一条案例，小林在某外卖平台经营着一家三明治店，此前生意一直红红火火。然而，近期他却惊讶地发现，短短3天时间，店铺在平台上突然多了三十几条差评。这一情况严重影响了店铺的生意，无奈之下，小林选择报警求助。
公安机关介入调查后发现，孙某以每个差评80元的报酬，安排多人故意给小林的店铺刷差评。孙某是小林店铺的前合伙人，他退出合伙后，在店铺附近也开了一家三明治店。面对孙某这种恶意差评的不正当竞争行为，小林为维护自身合法权益，将孙某告上法院，要求其赔偿经济损失以及维权过程中产生的合理费用。
案件经过审理，法院做出如下判决：被告需在本判决生效之日起十日内，向原告赔偿经济损失及合理费用共计3万元。宣判后，孙某不服一审判决，提出上诉。但二审法院经审理后，依法判决驳回上诉，维持原判。
法院给出的裁判理由如下：《反不正当竞争法》第十一条规定，经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。本案中，被告与原告同为经营餐饮的同业竞争者。被告指使或者默认他人给予原告多条差评，传播了虚假信息或者误导性的信息，导致原告的商业信誉及声誉受损，进而影响原告的正常经营，并扰乱了正常的竞争秩序。
被告的行为构成不正当竞争，应当承担停止侵权、赔偿损失的责任。综合考虑以下因素：1、被告可能给原告造成的损失；2、被告的不正当竞争行为较为恶劣，且在外卖平台上的差评辐射范围广，对普通消费者具有较强的诱导作用；3、原告外卖平台店铺中差评的存续时间短，案外人已经删除了差评，被告停止了侵权行为；4、原告为本次诉讼所支出的合理费用。法院酌情认定被告应赔偿原告损失3万元（含合理费用）。
该案律师认为，该案例清晰展现了恶意差评引发的不正当竞争纠纷，以及法律在维护市场公平秩序中的关键作用。在本案中，孙某为抢占市场份额，短时间内对竞争对手小林的店铺刷了大量差评，这种行为不仅违背了商业道德，也直接侵犯了小林的合法权益。依据《反不正当竞争法》第十一条，明确认定孙某的行为构成不正当竞争。在确定赔偿金额时，法院全面且细致地考虑了多种因素，既保证了对受害者的充分补偿，又对侵权者起到了惩戒作用，维护了法律的公平公正。
律师分析：
恶意差评对商家产生多维度的负面影响，一条恶意差评，就足以让众多潜在消费者对商家的产品或服务望而却步，引发商家销量的下滑，导致商家前期在营销推广、产品优化等方面投入的大量心血付诸东流。恶意差评，还会严重损害商家的声誉，对品牌形象造成难以估量的负面影响。更糟糕的是，商家还可能因恶意差评而遭受平台的处罚。北京市盈科律师事务所杨焰茜律师认为，恶意差评的行为可能涉及民事、行政和刑事三个层面的法律责任，具体分析如下：
一、民事责任
1、根据《民法典》相关规定，民事主体享有名誉权。若恶意差评无事实依据，存在诋毁商家、虚构产品、服务问题损害商业信誉的情形，商家可要求恶意差评者停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉及赔偿损失。
2、根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者有评价权，但需基于真实体验且合理合法。恶意编造不实评价属权利滥用，违背公平等原则，商家可依此主张侵权，要求停止侵权与赔偿。
3、从《反不正当竞争法》视角来看，同行之间为了获取竞争优势，恶意诋毁竞争对手的商品或服务，尤其是通过组织人员进行恶意差评的方式，此类不正当竞争的行为严重破坏了公平有序的市场竞争环境。商家有权依据该法要求侵权方承担停止侵权、赔偿因不正当竞争行为所遭受的损失等民事责任。
二、行政责任
1、消费者借恶意差评敲诈商家，如以删评索财，涉嫌违反《治安管理处罚法》敲诈勒索规定。
2、经营者组织对竞争商户恶意差评，属不正当竞争。市场监管部门有权依《反不正当竞争法》对其进行行政处罚，维护市场秩序。
三、刑事责任
1、诈骗罪：当个人或团体以非法占有为目的，通过虚构事实、隐瞒真相的方式，利用恶意差评实施恶意索赔退款，且涉及金额达到数额较大标准时，根据《刑法》第二百六十六条规定，可能构成诈骗罪。
2、敲诈勒索罪：若行为人以威胁、要挟等手段，借助恶意差评迫使商家交出财物，根据《刑法》第二百七十四条规定，可能构成敲诈勒索罪。
3、破坏生产经营罪：恶意差评行为若对商家的生产经营活动造成实质性破坏，例如导致商家因声誉受损而无法正常经营，员工失业，生产设备闲置等严重后果，根据《刑法》第二百七十六条规定，可能构成破坏生产经营罪。
面对恶意差评，商家并非只能坐以待毙。首先，商家可建立快速响应机制，一旦发现恶意差评，第一时间联系消费者，了解对方给出差评的原因。如果是误会，耐心解释，消除消费者的疑虑；若是产品或服务确实存在问题，及时道歉并给出合理的解决方案，如退款、换货、提供补偿等，争取消费者修改评价。
其次，积极主动地收集相关证据，如评价内容与实际情况严重不符的对比资料、评价者与商家的沟通记录中存在威胁或不合理要求的截图、评价者过往有大量类似恶意差评的记录等。商家可以向平台提交申诉，详细阐述差评的不合理之处，像评价内容与实际消费状况不相符、评价者呈现出恶意攻击的明显迹象等，请求平台介入处理，对恶意差评进行删除或屏蔽。
如果恶意差评造成的影响较大，可委托律师向差评者发送律师函，表明其行为已涉嫌侵权，要求其停止侵权行为，如删除差评、消除影响等。若恶意差评给商家造成了严重的经济损失或声誉损害，商家可向人民法院提起民事诉讼，要求恶意差评者承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉以及赔偿损失等民事责任。如果恶意差评行为还涉及敲诈勒索等刑事犯罪，商家应及时向公安机关报案，依法追究其刑事责任。
律师介绍：
杨焰茜，北京市盈科律师事务所市场开拓工作委员会副主任。
来源：总财
