摘要：数字自助服务已经成为客户解决问题的主要渠道，但调查显示，只有9%的用户能够通过自助服务完全解决问题，这反映出许多自助服务系统在设计和实施上的不足。客户服务组织在引入自助服务工具时往往只关注降低联络中心互动量，忽视了维护客户关系的重要性，从而可能损害品牌声誉。

数字自助服务已经成为客户解决问题的主要渠道，但调查显示，只有9%的用户能够通过自助服务完全解决问题，这反映出许多自助服务系统在设计和实施上的不足。客户服务组织在引入自助服务工具时往往只关注降低联络中心互动量，忽视了维护客户关系的重要性，从而可能损害品牌声誉。

数字自助服务：问题与解答

自助服务：数字消费者的首选渠道

今天，客户自助服务让人想起了更广泛的自助服务工具：IVR、智能搜索、常见问题解答、知识库、实时聊天、聊天机器人、自动对话、语音识别和对话式 AI，所有这些工具大多从移动设备或智能手机开始。根据 Gartner 的数据，70% 的客户在解决旅程的某个阶段使用自助服务渠道。但 Gartner 还表示，只有 9% 的受访者可以通过自助服务完全解决他们的问题。挑战是什么？

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客户更喜欢自助服务而不是其他渠道

根据 Gartner 的数据，70% 的客户在解决旅程的某个阶段使用自助服务渠道。

据 Microsoft 称，90% 的消费者希望有一个在线门户来提供客户服务。

Forrester 发现，Web 和移动自助服务已经超越了所有其他客户服务渠道。

越来越多的客户开始在线互动，千禧一代和下一代更是如此。

消费者更喜欢在线解决简单的交易问题。

即使在那些刚开始打电话的客户中，使用 IVR 自助服务的客户也比与座席交谈的客户多 4 倍。

Baklib客户帮助中心使组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。

5 个 Web 自助服务陷阱：每个联络中心经理都必须了解的内容

为了提高客户服务效率，客户服务组织正在使用 Web、Internet 和电话技术实施积极的自助服务流程。遗憾的是，大多数此类举措只关注部门目标，例如减少联络中心的交互量，而忽视了更广泛的企业目标，从而危及企业最宝贵的资产——现有客户的商誉。本白皮书重点介绍了自助服务策略和实施中经常遇到的五个误区。

自助服务被普遍视为降低成本的手段，但若忽视客户关系价值，可能会损害商誉。

自助服务并不意味着消除客户与企业的互动，而是要提升互动的质量和便利性。

仅仅加入自助服务功能，若没有整体流程的配合，可能会加剧客户的困惑和不满。

不同客户对自助服务的需求不同，企业应根据客户特征和需求提供多样化的自助服务选项。

最成功的自助服务实施需作为企业整体战略的一部分，关注客户体验与反馈。

自助服务不仅可以解决客户问题，还可作为交叉销售的机会，提升整体业绩。

实施自助服务必须监控和分析客户互动，及时调整策略以提升客户满意度。

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来源：成都探码科技