突然密集遭遇“死机”故障，蔚来车主换车请求被拒

摘要：“突然屏幕就卡住了，怎么点击都没反应。”近日，一位山东的蔚来车主在高速行驶过程中遭遇了“死机”故障，原本以为是偶发事件，却在接下来的三天中高频遇到“死机”的情况——屏幕黑屏，无法打开双闪灯、转向灯，无法使用倒车影像，也无法正常播放音乐和调节空调。

“突然屏幕就卡住了，怎么点击都没反应。”近日，一位山东的蔚来车主在高速行驶过程中遭遇了“死机”故障，原本以为是偶发事件，却在接下来的三天中高频遇到“死机”的情况——屏幕黑屏，无法打开双闪灯、转向灯，无法使用倒车影像，也无法正常播放音乐和调节空调。

目前，对于车主提出的换车诉求，蔚来服务中心方面以“情况不在三包范围之内”为由拒绝，但提出给车主补偿10000蔚来积分（价值相当于1000元）。6月17日下午，蔚来山东区域经理在回应读特新闻记者关于退换车具体条件的提问时表示，“基本上就是三包法”，并说明已经有人员在联系车主解决问题。目前，双方暂未协商一致。

提车2个月，突然密集遭遇“死机”故障

陈女士于今年4月购置蔚来2024款ET5T。

据她描述，第一次遇到“死机”故障是在6月6日晚上9时许，当时她正行驶在烟台往青岛方向的高速路段。

“突然仪表屏、中控屏屏幕就卡住了。”陈女士提供的视频显示，中控屏静止在导航画面，仪表屏的车速显示在行驶过程中没有变化。陈女士尝试唤醒智能助手，也没有成功。随后，陈女士把情况反馈给蔚来服务人员，并根据指引在应急车道停车，经历下电重启车机和再次手动重启车机两次操作后，车机恢复正常。

当陈女士以为这是偶发事件时，却在随后两天再次遭遇了多次“死机”的情况。据她描述，6月7日当天共遇到了6次“死机”。6月8日下午，陈女士曾根据蔚来服务人员的指引对车机进行升级，但升级后仍经历了数次“死机”。“死机”时表现均为双闪、转向灯无法使用，屏幕卡住或黑屏，需要连续重启多次才能恢复。当天下午，陈女士抵达烟台后，把车开往烟台莱山蔚来服务中心检修。

遭遇“死机”故障后，陈女士（化名）曾按照工作人员指引升级车机，但问题仍未能解决。来源：受访者供图

“达不到退换车的条件”

在后续协商解决问题的过程中，陈女士和蔚来方面出现了分歧。

服务中心的售后人员告知陈女士，车的问题在于“控制屏幕的电脑有问题”，他建议更换中控电脑，并补偿陈女士10000蔚来积分（价值相当于1000元）。

陈女士则认为转向灯、双闪灯不能使用，并且连续在高速上遇到数次“死机”故障，已严重危害人身安全。她提出更换一辆新车。对于陈女士的诉求，上述售后人员表示：“出了这个事谁都不愿意。”目前的情况还达不到退换车的条件，不符合三包规定。

记者在陈女士提供的车辆三包凭证和蔚来官方网站公开的《蔚来车主基本权益告知书》中看到，蔚来对整车包修期为36个月或行驶里程不超过12万公里（先达到者为准），关键零部件（动力电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器）包修期为96个月或行驶里程不超过12万公里（先达到者为准）。上述文件主要体现“包修”信息，对于退换车的条件没有明确说明。

来源：受访者供图

6月17日下午，记者致电负责对接陈女士的烟台莱山蔚来服务中心工作人员、蔚来山东烟台区域经理核实情况。服务中心工作人员得知记者身份后表示，“是有专门的人在对接。”区域经理在回应退换车的具体条件时表示“基本上（依据）就是三包法”，并说明已经有人员在联系车主解决问题。

记者在国家市场监督管理总局《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中看到，包退包换的基本条件是车辆交付之日起60日内或3000公里里程内，其他涉及的情况包括因严重安全性能故障累计进行2次修理，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次仍不能正常使用，因质量问题累计修理时间超过30日等。