摘要：傍晚，云南路营业厅里人流渐稀，玻璃门被匆匆推开时带起一阵凉风。30岁左右的沈女士快步走向柜台，语气急切：“我套餐到期了，想改一个！”营业员陈玉琳抬头应声，目光却被沈女士手中那部旧手机吸引——屏幕裂纹间贴着褪色的卡通贴纸，边缘翘起的胶布显然被反复粘贴过多次。

傍晚，云南路营业厅里人流渐稀，玻璃门被匆匆推开时带起一阵凉风。30岁左右的沈女士快步走向柜台，语气急切：“我套餐到期了，想改一个！”营业员陈玉琳抬头应声，目光却被沈女士手中那部旧手机吸引——屏幕裂纹间贴着褪色的卡通贴纸，边缘翘起的胶布显然被反复粘贴过多次。

裂纹之下，藏着未被言说的需求

“您这手机倒是耐用啊！”陈玉琳递上一杯温水，笑着寒暄。一句关怀，一杯温水，让沈女士卸下防备，打开心扉，讲述着她与旧手机的故事。原来，这部“老战友”拍照模糊，曾让她在投标时拍不清图纸，被领导批评。

“想换手机，但总想着再撑一撑……”沈女士的叹息里藏着无奈。陈玉琳始终耐心地倾听，时不时点头给予回应。她深知，这简单的倾听与理解，往往能为客户带来莫大的安慰。待沈女士情绪稍缓，陈玉琳温柔地问道：“那您这次来，是想换个新套餐，还是也想考虑换个新手机呢？”沈女士眼神中闪过一丝犹豫，最终还是摇了摇头：“手机还能用，主要是套餐，我想换个实惠点的。”

此时，值班经理罗扬正巧抱着新款体验机经过，一场温暖的“顾问式服务”就此展开。

从“套餐变更”到“信任建立”

得知沈女士的犹豫，值班经理罗扬和销售顾问陈玉琳立即化身“通信顾问”，为沈女士量身定制解决方案：重组家庭号码套餐，叠加宽带后费用不增反降；以旧换新叠加补贴，换新机成本大大降低；巧用积分兑换，一次兑换可以省掉整月费用。然而，沈女士仍犹豫不决。

陈玉琳灵机一动，问：“能借您手机用一下吗？”沈女士不明所以，但还是将手机递给了陈玉琳。陈玉琳接过手机，将新旧手机对准同一份文件扫描——旧机扫出的图纸模糊发灰，新手机却连铅笔标注的备注小字都纤毫毕现。

“要是上周投标用这个……”沈女士喃喃自语道，内心仿佛被点亮了一盏灯。陈玉琳则趁热打铁，详细解释了新手机的其他优势，如超长续航、高性能处理器以及出色的拍照功能，每一项都让沈女士心动不已。在接下来的时间里，沈女士不仅顺利办理了套餐变更和以旧换新手续，还主动询问了关于宽带升级和家庭号码重组的更多信息。

套餐办理完成，沈女士拿着新手机，眼中闪烁着欣喜的光芒。她感激地看着罗扬和陈玉琳，说：“你们不仅帮我解决了通信问题，还帮我解决了工作上的麻烦。这服务，真是太贴心了！”

一面锦旗，照见服务的温度

一周后，沈女士再次推开营业厅的门，手中不再是裂屏手机，而是印着“主动专业 热情耐心”的锦旗。

她微笑着将锦旗递给了罗扬，说道：“这是我特意为你们准备的，你们的服务真的让我感动，我必须要表达我的谢意。”罗扬和陈玉琳接过锦旗，心中涌起一股暖流。他深知，这面锦旗不仅仅是对他们服务的认可，更是对他们工作的鼓励和鞭策。

屏幕的裂痕被抚平，服务的暖意却永远定格：陈玉琳从细微处洞察需求，罗扬以专业方案精准破题，他们用“顾问式服务”将一次普通的业务咨询，变成了改变用户工作与生活的契机。

在技术奔涌的洪流中，唯有以人性化的锚点扎进生活褶皱，方能成就真正不可替代的价值。当每一位员工都成为“通信顾问”，当每一次服务都能照进用户的生活轨迹，那些旧手机裂纹中透出的，便不再是无助的微光，而是信任与温暖的星辰。

来源：中国电信