摘要：据中国消费者报今日消息，福建省厦门市消费者权益保护委员会就一起电视端免密支付投诉案约谈福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司（以下简称“厦门广电”），要求企业充分保障消费者的知情权。

IT之家 6 月 10 日消息，据中国消费者报今日消息，福建省厦门市消费者权益保护委员会就一起电视端免密支付投诉案约谈福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司（以下简称“厦门广电”），要求企业充分保障消费者的知情权。

前不久，厦门一名消费者向厦门市消保委反映，厦门广电设置了免密支付功能，电视用户若未留意有可能误操作开通此功能。原来，今年 4 月上旬，这名消费者发现她家的广电网络电视账单每月多出 20 元频道服务包费用，而她家没有订购该服务。带着疑问，她立即致电厦门广电客服，客服称可能是误操作开通，因为该服务为免密支付。

她认为这种做法侵犯了消费者的知情权，与厦门广电据理力争，随后办理了退款，关闭了该收费频道。为了避免更多消费者权益受到侵害，这名消费者遂向厦门市消保委反映了该问题，希望能全面解决此类问题。

厦门市消保委接到消费者反映后，向厦门广电了解情况并进行约谈。针对消费者反映的情况，厦门广电高度重视，对订购记录、扣费流程及产品规则进行全面核查。经核查，消费者订购的产品为可选增值服务，需要二次确认方可生效，用户可以通过电视端自主操作订购及退订。

针对消费者反映的免密支付问题，厦门市消保委要求厦门广电：

从源头进行管理业务订购时通过营业厅、电话或者业务密码等途径进行操作，确保是消费者本人意思的真实表达，避免出现其他人误操作的问题。

业务订购成功后，及时将订购内容及费用等通过短信告知消费者。

业务续订前进行提醒，充分保障消费者的知情权。

厦门广电现场表态，将听取意见并积极整改。约谈后厦门广电网络服务优化提升情况：

1、优化订购流程：该公司积极优化订购流程，升级系统，关闭电视端免密支付功能，用户在电视端订购业务需进行核验。

2、强化客诉处理：强化客诉处理，严格执行首问责任制，对异议订单及时解释，妥善处理费用减免申请，落实首诉首赔

3、完善用户关怀：对临近到期用户通过短信、电视弹窗或电话等方式主动提醒，针对长期订阅用户提供专属优惠或服务关怀，提升用户体验。完善增值业务管理机制，保障消费者知情权和选择权，主动接受社会监督。

电视出现异常扣费该怎么办？IT之家附消保委提醒：

如果看电视出现异常扣费，可以拨打国家广播电视总局投诉受理电话 010-86091111，或登陆该局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口，或该局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口进行投诉。

也可以通过所在省 (区、市) 广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道进行投诉，或通过本地 12345 政务服务便民热线反映情况。

还可根据自身购买的产品和服务，通过有线电视、交互式网络电视、互联网电视等相应经营主体的客户服务渠道投诉。

来源：IT之家一点号