一汽-大众这次架构变革，把以客户为中心给具象化了

摘要：也比如，弱化一汽-大众全国八个大区事业部的“机关”功能，强化下辖小区的职能，把真正和一线经销商打交道的小区人员从1+2，扩容为1+4，同时新增小区市场经理和运营经理，把资源真正倾斜到市场一线和客户需求上。

一汽-大众按下“以客户为中心”具象化的快捷键，这场源自一汽-大众企业内部的组织架构变革，怀揣着让终端客户感受到“有温度”的初衷。

比如，新成立的商品经营部，可在产品定义阶段，就把客户的意见提前反馈到产品规划中，拟或者在产品改款前，就可以把用户的诉求告诉产品设计部门……

也比如，弱化一汽-大众全国八个大区事业部的“机关”功能，强化下辖小区的职能，把真正和一线经销商打交道的小区人员从1+2，扩容为1+4，同时新增小区市场经理和运营经理，把资源真正倾斜到市场一线和客户需求上。

还比如，单一的电话联系方式已不适应和00后用户群沟通，增加企微联系渠道，以双链路强化和用户的直联与沟通……

这些微观桥段都是一汽-大众此轮组织架构变革中，把“以客户为中心”的具象化表达。

一汽-大众此轮全体系组织架构变革，4月初启动，5月底完成，满打满算两个月时间。一汽-大众相关负责人告诉汽势Auto-First，迅速、高效、有序，贯穿始终。

此轮变革，大市场部的二级部门增加至7个。包括商品传播部、公关部、新媒体营销部、线索运营部、终端营销部，以及整合营销部、营销技术部。其中，公关部职能得到强化，整合营销部为新增部门。

7个部门分工明确，相互协作，承载从种草端到获客端再到成交端，全链路的声量提振、线索挖潜及获客提效的目的。

商品传播部和公关部，负责“搞事情”，打造品牌“种草”的流量池；新媒体营销部和终端营销部，专注线上客流以及侧重线下客流运营，承担聚焦获客端的线索池；线索运营部则通过数智化手段对线索进行智能化分层分级，将中低意向用户培育为高意向用户，聚焦培育端的孵化池；终端营销部通过对区域的协同深化，进一步赋能终端，协助经销商提升潜客池。

新成立的整合营销部制定统一策略，横向拉通所有部门，纵向维度穿透区域和经销商，整合全体系的信息和资源，确保在各阶段目标一致、声音一致、行动一致，形成品牌合力，实现1+1>2的效果。而营销技术部作为底层支撑，为所有部门提供数据赋能和技术支撑，助力营销动作的精准执行与全流程提效。

此轮组织架构变革，改变了以往前台+后台的传统业务模式，打造出涵盖市场、销售、渠道、客户运营、售后服务及商品经营六大职能部门的后台能力中心，中台策略与资源整合中心，以及以区域一线为主的前台作战中心，实现营销体系的高效协同，形成统一作战体系，最大化释放合力，全力抢占市场。

此次一汽-大众大众品牌组织架构变革，是一次结合当下与面向未来，是一次居安思危与未雨绸缪的变革。

变革的驱动力既有内因也有外因。

内因“以结果为导向”。从2026年起，一汽-大众将新增10款为中国市场量身打造的全新车型，全面推进“油电混共进”、“油电混全智”策略；快速变化的市场环境，为当前的营销精准度和客流转化率带来更大的挑战。围绕未来全新商品阵容及营销体系提升的目标，旧有的组织架构和流程机制已不能满足当前需要，亟需通过体系化的变革提升组织运营效率，进而挖掘增量。

外因“以客户为中心”。当下的客户结构与行为已发生深刻变迁，00后成为核心用户群，其触媒习惯、产品认知及体验需求均显著不同，需以新的沟通方式来触达。

“以客户为中心、以商品为主线、以结果为导向”是此轮一汽-大众主动变革、勇于变革、必须变革的出发点。市场营销职能重塑、客户体验职能重塑、商品体系全面强化、区域机构调整及职能强化，是此轮变革的突破点。

在聚焦客户体验职能重塑方面，机构变革与业务改革同行并进，对原本分散在各个部门的客户体验职能重组，全面梳理建设成交管理、销售流程等标准，形成系统化的体制机制。与此同时，全面建设双链路运营业务，通过线上、线下的协同来加强客户链接，提高客户的转化率和满意度。

变革后的客户运营部，能够做到保客营销、成交促进、客户体验管理、客户生态管理（文创、车联网运营）等C端客户触点全覆盖。搭建了一套覆盖客户全生命周期的客户运营闭环管理机制与价值导向的流程，进一步强化了To C职能，形成客户运营合力。

商品体系全面强化方面，一是商品体系提级管理，从原销售部下属的二级部门独立，成立直属EVP管理的商品经营部，负责商品的全生命周期管理工作，拉通销售、市场、客户运营、渠道、售后服务等。商品经营部可以在商品定义早期介入，向研发部门输入市场、销售、客户意见，参与规划商品。二是为保障商品成功，建立运营保障机制，提级建设商品营销经营委员会，统筹品牌资源，优化决策机制，对于商品条线负责人及业务成员充分授权，提升决策效率与精准性。