摘要：从 "中高端标杆" 到 "卫生笑柄"，72 小时三次致歉反把口碑作崩；

文|土豆

编辑|黄毅来了

坐拥1700多家的亚朵酒店又因为卫生问题 “爆雷”！

继花洒卡毛发后，杭州亚朵门店惊现 "医院枕套"，再触底线。

从 "中高端标杆" 到 "卫生笑柄"，72 小时三次致歉反把口碑作崩；

看三大致命雷区如何让亚朵这一中高端连锁巨头跌落神坛。

近日，一位网友在入住杭州西溪紫金港亚朵酒店时；

掀开枕头直接懵了，他发现枕套上印有“杭州御湘湖未来医院”的字样；

她随即发上网“避雷”，评论瞬间炸锅：“酒店用医院布草，咋不直接睡病房？”

这不是亚朵第一次因为“卫生问题”翻车。

3 月，广州某亚朵酒店就因花洒中惊现毛发，被消费者投诉；

4 月，成都IFS店被曝房间遗留前客袜子及未清理垃圾，卫生问题造成 “老赖”。

虽然涉事酒店当晚换房、免房费，还晒出洗涤厂资质。

但是亚朵却在72 小时“危机公关”后的神操作不仅把口碑做没了，而且让危机越滚越大；

市值曾狂飙的连锁酒店巨头，为何精准踩中“3个雷区”，直接把华住帝国推入“信任深渊”？

6 月2日，网友曝光杭州亚朵门店“医院枕套” 问题，舆论瞬间哗然。

按照危机公关的行业标准，企业需在4小时内给出初步回应，表明态度；

72 小时内制定出实质性整改方案，重建消费者信任。

在这关键的时间里，亚朵官方微博、微信公众号如同陷入死寂，毫无动静。

随着时间的推移，话题 #亚朵枕头印医院标识# 阅读量如火箭般蹿升，轻松突破 3 亿。

网友们纷纷开启吐槽模式，衍生出 “亚朵卫生盲盒” 等负面标签让亚朵瞬间被众人唾弃。

而涉事加盟店私自致歉的行为，更是火上浇油，引发公众对“品牌内部凝聚力”的强烈质疑。

亚朵在黄金救援期的不作为，已然让自己陷入舆论的泥沼，难以自拔。

整整过去144个小时，亚朵总部才姗姗来迟地首次发声，已经为时已晚。

而与之形成鲜明对比的是胖东来，当与网红 “柴怼怼” 因所售玉石价格和质量问题 “互怼”；

事件发酵时，胖东来创始人于东来在短短 2小时内便连发 10 条内容回应，迅速稳定局面。

再看海底捞，2017 年 “老鼠门” 事件爆发，海底捞 4 小时内就发布致歉声明并停业整改。

堪称危机公关的典范，反观亚朵的 “鸵鸟策略”，让其在舆论浪潮中节节败退。

没想到，亚朵在责任归因上的 “神操作”，更是将这场危机推向了更深的深渊。

在这场危机公关中，亚朵的官方声明堪称 “甩锅” 典范。

亚朵仅将责任归咎于 “洗涤供应商失误”；试图用这轻飘飘的一句话把锅全推给别人。

可事实真就如此简单吗？当然不是！

背后的真相是，加盟店擅自违规自选供应商，全然无视总部规定；

而亚朵总部的品控流程更是漏洞百出，所谓的 “员工自查、店长复查、质检抽检” 三级检查；

在这次事件中形同虚设，毫无作用。

要知道，亚朵旗下 94.7% 的门店都是加盟店；

这种轻资产扩张模式，可以让门店如雨后春笋般迅速膨胀遍布各地，但也带来了巨大的隐患。

2023 年，亚朵的卫生投诉量同比激增 180%这一惊人的数据；

就像一记响亮的耳光，狠狠扇在亚朵的脸上，也无情地暴露了其加盟体系管理的失控状态。

对比维也纳酒店的 “中央工厂统一洗涤” 模式，亚朵在供应链管理方面的地位更加凸显。

维也纳通过集中化、标准化的洗涤管理，有效保障了布草的卫生质量。

而亚朵，由于对加盟店监管不力，导致供应链混乱，让消费者不禁担忧：

既然这家加盟店的卫生如此糟糕，那全国其他亚朵门店的卫生状况，是不是也同样失控了？

这种恐慌情绪，在消费者群体中迅速蔓延，对亚朵的品牌形象造成了极大的冲击。

亚朵在责任归因上的避重就轻，反而让公众看到了其加盟体系背后千疮百孔的管理现状；

然而，这还不是亚朵此次危机公关失误的全部，在后续的整改措施中却又精准踩雷。

亚朵在整改措施方面的表现，简直就是在消费者受伤的心上又撒了一把盐；

官方致歉空洞又敷衍，进一步消耗着消费者对其本就所剩无几的信任。

6月6日，亚朵首次致歉时，声称要 “加强培训”，可除了这句虚无缥缈的承诺，再无其他。

在科技发达的当下，同行早已借助先进技术手段提升管理水平；

上海宝格丽酒店凭借 AI 智能质检，扫描识别布草污渍、破损的精准度高达 95%；

不仅极大减少了人工排查的错漏，而且客房卫生投诉率直线下降。

这些能从根本上解决卫生隐患的方法，亚朵却只字未提。

到了 6 月 9 日二次致歉，亚朵追加 “拉黑供应商” 的措施。

然而，拒绝公开洗涤厂名单与检测报告这一行为，瞬间引发网友的强烈质疑；

大家纷纷猜测，亚朵是不是想随便找个借口，换个供应商，然后继续对卫生问题敷衍了事。

在补偿机制上，亚朵的做法更是让人寒心。

仅向涉事客人提供房费减免，对于可能因使用医院枕套而产生的潜在健康风险；

亚朵选择视而不见，既没有安排医学检测，也没设立用于保障消费者权益的 “专项基金”；

这一做法被消费者痛批为 “草菅顾客健康”。

亚朵一系列看似在整改，实则毫无诚意的操作，让消费者彻底失望。

曾经那个被视为中高端标杆的亚朵，却已沦为卫生管理混乱、漠视消费者权益的反面典型。

亚朵在这场危机公关中，可谓是一错再错，将自己推向了舆论的深渊；

那亚朵该如何才能挽回局面，重拾消费者的信任呢？

倘若亚朵想翻盘，得狠下三剂猛药：

1. 给布草装“电子身份证”。

学上海宝格丽，给床单枕头植入芯片，消费者扫码就能查它 “洗过几次澡”“消毒多彻底”；猫腻全晒在阳光下，看哪个加盟店敢浑水摸鱼。

2.加盟门店“立铁律”。

立下铁规：但凡卫生翻车，直接踢出局！别再搞 “总部隐身、加盟店背锅” 的戏码。

3. 打开后门让顾客“监工”。

学海底捞 “明厨亮灶”，搞 “清洁现场直播”官方直播间直击洗衣房、客房清洁现场；

亲眼看看毛巾怎么洗、枕头怎么换，用 “直播式透明” 砸烂 “过往敷衍”。

从 "中高端标杆" 跌落成 "卫生笑柄"，亚朵这场由一只枕头引发的信任地震，敲响了警钟：

规模扩张不能以牺牲品控为代价，营销溢价必须建立在服务根基之上。

毕竟，消费者选择一家酒店的终极诉求，从来不是为 “情怀” 买单，而是睡一个 “干净觉”。

对酒店业而言，床品清洁度、水质安全度等 “硬指标”；

远比大堂的咖啡香、房间的文创摆件更能定义 “高端”；

在追求商业利益的同时，守住服务的底线，才是品牌长青的根本；

希望亚朵的这剂 "翻车良药"，能让更多企业清醒，重新思考商业的本质与初心。

新浪微博|亚朵ATOUR主页

澎湃新闻|亚朵酒店回应“枕套事件”

来源：黄毅来了一点号