整合各类政务服务热线强化12345热线效能我省在西安、宝鸡开展“接诉即办”工作试点

摘要：6月5日，省政府办公厅发布《关于推进政务服务便民热线整合进一步提升热线接办质效的通知》（以下简称《通知》），提出依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）整合各类政务服务热线，推动“接诉即办”有关工作。

6月5日，省政府办公厅发布《关于推进政务服务便民热线整合进一步提升热线接办质效的通知》（以下简称《通知》），提出依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）整合各类政务服务热线，推动“接诉即办”有关工作。

《通知》明确，2025年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全面整合各类非紧急类政务服务热线，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的热线平台，实现12345热线“接诉即办”能力升级，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《通知》提出，在西安市、宝鸡市开展“接诉即办”工作试点，整合热线、网格等工作力量，以企业群众诉求为导向，不断总结推广经验，推进全省各市（区）建立完善工作体系，逐步实现12345热线“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变延伸。其他各市（区）可选取基础条件好、代表性强的地区作为试点，在机制创新、流程优化、技术应用等方面积极探索实践。试点期间，要加强跟踪指导和评估总结，及时发现解决问题，提炼典型模式，通过召开现场会、印发案例汇编等方式在更大范围推广应用，以点带面推动整体工作提质增效。

同时，修订《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，以标准化、规范化、信息化为导向，按照“一号受理、协同办理”新要求，完善全流程管理制度，进一步明确职责边界、优化工作机制、强化监督问效，构建“受理-派单-办理-反馈-评价”闭环管理体系。出台《陕西12345政务服务便民热线省级知识库运行管理办法》《陕西12345政务服务便民热线运行质效评价细则》，整合部门职责、政策法规等信息，推进知识库共建共享，动态更新政策及热点答复口径，优化检索功能，提升诉求解答质效；构建多维度评价体系，强化“接诉即办”效能。

《通知》要求，各地各部门要加强统筹协调，强化资源保障，细化责任分工，加快推进各项任务落地见效，持续提升12345热线服务效能，更好发挥热线直接面向群众和企业的窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平，进一步增强人民群众获得感、满意度。要加强宣传引导，充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，鼓励使用全省统一的“陕西12345”微信小程序线上受理渠道自助提交诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。