摘要：就社会组织而言，危机是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、台风、水灾等恶性事故，还包括舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。

程曼丽 北京大学国际传播研究院名誉院长 中国公共关系协会学术委员会执行主任

就社会组织而言，危机是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、台风、水灾等恶性事故，还包括舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。

所谓危机公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，重新树立和维持组织形象。在公共关系实务中，处理危机公共关系活动是最为迫切、最为关键，又颇有处理技巧的公共关系实务。

危机公共关系的主要类型包括：组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系；公害（环境污染）问题引起的危机公共关系；意外灾难性事件引起的危机公共关系；舆论的负面报道引起的危机公共关系；竞争对手或个别敌对公众的故意破坏引起的危机公共关系；洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的危机公共关系。

在危机公共关系处理过程中，有七项原则是非常重要的。

一是及时处理原则。第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶化的“第一法宝”。在危机管理理论中，著名的“危机曲线”包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期积极反应，扼制危机，往往成本较低，效果比较理想。一旦到了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数增长，后果就难以预料了。

二是公开透明原则。公共关系危机一旦爆发，立即会引起政府部门、社会大众和相关媒体的关注与报道，此时作为事件的当事人，要坦诚公开真相，采取信息透明政策，及时向社会与组织的对象公众通报相关信息，把信息传播的主动权掌握在自己手里。相反，如果一味隐瞒和掩饰，只会引起更多的误解与猜测，不仅会激怒公众，也有可能被竞争对手恶意炒作。

三是消费者利益至上原则。危机发生后，公众一般会关心两方面的问题：一是物质层面的问题，即危机后的补偿（或赔偿）问题，这方面的问题始终是公众关注的焦点。鉴于此，组织首先应当主动承担责任，及时采取措施补偿损失，以真诚的态度面对公众。二是精神层面的问题。危机发生后，受害者不仅会遭受物质损失，也会带来心理及情感方面的伤害。因此，在危机应对中，组织应当站在受害者及所有消费者的立场上表明态度，予以同情和安慰，必要时还需通过媒体及社交平台向社会公众公开致歉，以解决深层次的心理情感问题，赢得公众的谅解和信任。

四是协同一致原则。公共关系危机来临时，组织的反危机行动应遵守协同一致的原则，即统一信息发布口径，避免不同声音出现，造成外界更大的猜疑和混乱。协同一致原则还包括目标的统一、行动的统一和危机应对资源的统一。总之，组织的人力、物力、财力和组织各机构部门都应处于危机应对最高机构的领导下，以组织的全部力量尽快平息公共关系危机带来的不良影响。

五是危机防患原则。“凡事预则立，不预则废”，公共关系危机具有很强的突发性、不可测性，因而组织应对公共关系危机的一个重要原则，是在平时就筹划预备好公共关系危机预警应对方案，这样才能做到有备无患。首先，要具有公共关系危机意识，对于有可能出现的危机事件力求早发现、早报告、早处理；其次，事先拟定好组织的公共关系应急预案，将公关危机处理的关口前移；再次，与上级主管部门、相关协助单位、新闻媒体和公安司法系统、医疗急救系统等社会公共管理部门保持良好关系，当危机出现时可以获得支持。

六是善用媒体原则。媒体既是组织的公众之一，又是组织与社会公众沟通交流的窗口和桥梁，两种性质决定企业与媒体合作的必然性。面对危机事件，组织应积极配合媒体，善于使用媒体，抓住事态发展的主动权，以便后续开展工作。

七是巧妙应对原则。面对公关危机，组织的公共关系部门不仅应当大胆接招，主动应对，还要在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤进行危机处理，力求转危为机，重塑组织形象。

来源：中国新闻发布