中国石油昆仑燃气有限公司天津分公司：数智化服务点亮万家温暖

摘要：津滨海讯（记者李婷婷通讯员王影陈桑与张阳阳杨亚超赵凯摄影报道）今年以来，中国石油昆仑燃气有限公司天津分公司以数字化服务为笔，在津城万家灯火间描绘出一幅暖心图景。其倾力打造的“昆仑慧享+”微信公众号上线运行满一周年，成功开辟网上营业厅全新服务渠道

津滨海讯（记者李婷婷通讯员王影陈桑与张阳阳杨亚超赵凯摄影报道）今年以来，中国石油昆仑燃气有限公司天津分公司以数字化服务为笔，在津城万家灯火间描绘出一幅暖心图景。其倾力打造的“昆仑慧享+”微信公众号上线运行满一周年，成功开辟网上营业厅全新服务渠道，不仅赢得客户满意率高达97.04%的亮眼成绩，更以超出系统内总体水平1.62%的优势，树立了天津燃气行业智慧服务的新标杆。

指尖轻点燃气服务“零跑动”

记者了解到，2024年，中国石油昆仑燃气有限公司天津分公司成功上线“昆仑慧享+”公众号，开辟网上营业厅全新服务渠道。作为公司数字化转型的重要载体，该公众号深度整合服务资源，精心打造功能完备的“网上营业厅”。用户无需再奔波于营业网点，只需轻点手机，即可轻松完成费用查询与缴纳、用气报装申请、户号信息变更、预约安检、电子发票获取、用气信息查询、在线报修等高频业务。这项变革性举措，将传统的“线下跑”转变为高效的“指尖办”，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”，极大提升了服务便捷性与用户获得感。凭借专业高效的服务团队和先进的技术支撑，服务工单4小时响应率突破99%，办结率达到100%。

惠民为本智慧服务暖人心

服务的核心价值最终由用户评判。一年来，“昆仑慧享+”公众号以其操作简便、响应及时、功能实用赢得了广大燃气用户的广泛认可。天津分公司相关负责人表示，“97.04%的客户满意率，不仅是一个数字，更是对我们服务团队持续优化用户体验、快速响应客户需求的肯定。这1.62%的领先优势，也激励我们继续深耕智慧服务。”

记者了解到，天津公司所属大港公司精准聚焦客户需求，推出系列暖心便民服务举措，切实将关怀与高效融入服务全流程。面对高温“烤”验，创新升级“清凉安检”服务模式，通过“预约＋错峰”机制，让客户自主选择早晚凉爽时段接受服务，工作人员避开高温炙烤时段开展安检，在营业厅内完成材料整理等工作。安检全程，工作人员以高效专业为追求，实现“10分钟安检”，发现问题即时处理，并提供24小时应急响应服务，让客户无需在酷暑中奔波等待，确保服务不断档，真正实现服务“零负担”。针对特殊客户群体，公司建立“一对一”专属服务机制。为孤寡老人、残疾人等群体建立专属服务档案，安排专人对接，提供上门办理业务、电话指导操作等服务，以“零距离”服务模式切实解决特殊群体办事难题，让服务既有速度更有温度。

去年12月，天津公司所属管道公司在新承接7.2万居民燃气业务中，通过系统性接管、数字化服务及强化安全管控三大举措，在保持营业时间不变的前提下，仅用三天时间顺利接管营业厅，完成7.2万用户服务的平稳过渡。借助客户服务系统，同步启用微信、支付宝线上缴费渠道，以预存功能解决原IC卡表用户购气限制问题。营业厅开设“老年人绿色窗口”，入户为特殊群体办理业务，惠及超5000户老年家庭。联动街道开展“燃气缴费进社区”活动，设立临时咨询专线与现场答疑，处理超1.2万次用户咨询。落实《城镇燃气管理条例》，对新接管居民用户全面开展入户安检，高风险区域加密排查，采用双重检测手段确认漏点，针对不同隐患分级处置，重大隐患响应时间缩短至30分钟；发放7万余份安全手册，开展20余场社区讲座，全方位保障燃气供应安全与服务质量。

天津公司所属津南公司为辖区小站镇、双桥河镇 11 个村约1万户“煤改气”用户提供暖心服务，打造便捷线上服务，村民可通过微信小程序或 APP 足不出户完成燃气费缴纳，还能在线预约上门安检、维修等服务，省时省心；针对孤寡老人、残疾人等特殊群体，建立专属档案，定期回访，提供上门充值、免费安装燃气报警器、语音操作指引等个性化服务，贴心化细节化的服务让“煤改气”用户享受便捷、贴心、安全的体验，为津南乡村美好生活添温暖底色。