摘要：曾记得，追看《冲上云霄》时，心潮总会随着剧中飞行员潇洒地拉动操纵杆，客机呼啸着冲向蓝天而澎湃不已。那些身着制服的机长、优雅亲切的空姐，还有在幕后忙碌的地勤人员，他们在机场的身影充满了魅力与神秘。而在视线触及不到的航空公司总部，那些掌控着航线规划、运营策略的高层
揭示客服行业平凡人的 另一面
探索他们丰富多元的有趣人生
2025年
《客户观察》5月刊
农度访谈
第七期：农度访谈 x 陈倩
INTERVIEW WITH LINONG
■ 本期受访对象：汉莎航空集团 陈倩
■ 标签：汉莎中国“掌舵手”；航空业“逐梦者”
从“管培生”到汉莎大中华区“掌舵人”
“逐梦航空业”的精彩历程
大家好！我是汉莎航空集团大中华区总经理陈倩，特别感谢《客户观察》的伙伴们提供这样一个机会，让我们客服圈这些人能聊聊背后的生活。
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曾记得，追看《冲上云霄》时，心潮总会随着剧中飞行员潇洒地拉动操纵杆，客机呼啸着冲向蓝天而澎湃不已。那些身着制服的机长、优雅亲切的空姐，还有在幕后忙碌的地勤人员，他们在机场的身影充满了魅力与神秘。而在视线触及不到的航空公司总部，那些掌控着航线规划、运营策略的高层高管们，又置身于怎样的工作环境中呢？他们是如何在每个飞机起降的背后运筹帷幄，为航空公司的发展掌舵呢？
今天，就让我们一起揭开汉莎航空公司的神秘面纱，探寻汉莎航空集团大中华区的第一位华人总经理瑰丽而传奇的职业旅途。
01
从管培生到汉莎大中华区掌舵人
逐梦航空业的辉煌历程
陈倩女士现任汉莎航空集团大中华区总经理，自2021年6月1日起履职。她肩负着领导德国汉莎航空、瑞士国际航空和奥地利航空等集团旗下优质航空品牌在大中华区所有商业运营业务的重任，同时负责管理并战略性推动汉莎航空集团与中国国际航空公司的联营合作。此外，陈倩还在中国德国商会担任董事会成员。
陈倩与汉莎航空集团的缘分可追溯到2007年前后。彼时，集团将美国和中国视作重要战略市场，启动在这两个国家招募管理培训生加入每年10-20人的全球储备管理人才培训项目。虽然被告知在前一年大中华区全军覆没，但抱着尝试的心态，陈倩投递了简历，历经漫长且严苛的筛选流程，最终成功入选，也成为在大中华区入选的唯一一人。
在两年的管理培训期内，她深入钻研集团业务，广泛涉猎公司货运、飞机维修以及航空集团内的各类项目。培训结束后，陈倩被派往新加坡，在亚太区副总裁身边从事亚太区市场战略工作，并推动了亚太区第一个联营项目，和全日空的合作。在此期间，她从各位地区国家总经理身上汲取了丰富的商业思维，学习到多样的领导方式。
随后，陈倩踏入航空业关键领域——收益管理，带领东南亚7人团队，致力于制定贴合当地市场的航班定价策略。后来，陈倩回到汉莎集团总部，加入汉莎咨询公司。该公司业务一半聚焦于集团内部大型项目，另一半面向国际投资银行、政府、机场、航空公司等多行业的外部客户，这段经历极大地拓宽了陈倩在行业内的视野。
在咨询岗位工作四年后，陈倩前往上海，负责公司在大中华区和日本区的客户服务和客户关系(customer servicing & customer relation)业务，并在这个以运营为主的岗位上深耕了三年半。
凭借在不同岗位积累的丰富经验与展现出的卓越能力，陈倩升任汉莎航空集团大中华区总经理。鉴于她对中国航空业的突出贡献，2023年，陈倩被《中国民航》评为年度民航人物，并于2024年荣登《财富》中国最具影响力商界女性（未来榜）榜单。
02
从汉莎客服经历看：
陈倩解析中日市场服务差异及关键认知
梳理陈倩的职业履历可以发现，在汉莎航空集团的16年间，她经历了丰富的岗位转换。其中，有三年多时间，陈倩负责大中华区和日本区的客户服务工作，她认为这段一线经历弥足珍贵，也对她的后续成长起到了关键作用。
在从事客服工作期间，陈倩得以从本土化、全局性的视角，深入洞察公司的服务状态。无论是收集日常服务反馈，还是在优化流程，处理棘手的客户投诉，都让她能从正反两个方面，全面了解公司服务的实际情况。这种深入了解，对精准把握市场需求有着极为积极的推动作用。
当问及，“同时负责大中华区和日本区市场，在客户服务方面，二者存在哪些差异”的时候。陈倩回答道，这两个市场区别显著，因为客户需求与本国服务理念和文化紧密相连。以日本市场为例，客户追求的是服务过程的完美体验。即使是在注重效率的客服中心，日本客服仍确保极高的礼仪规范——他们愿意耐心确认每个细节，确保服务达到理想状态。这种看似"低效"的表现，实则是日本服务文化的精髓所在。
而中国地区的客户服务则呈现出不同的特点，客户更注重问题解决的直接性和时效性。两种模式植根于各自的社会文化土壤，很难直接进行简单比较。
如今，大家越来越意识到客户服务的重要性。如何精准把握不同市场客户的核心需求，并将文化差异转化为服务优势，乃是构建品牌竞争力的关键所在——这也正是陈倩从这段宝贵工作经历中获得的核心认知。
03
疫情三年，航空业遭受全方位沉重打击
航空业与旅游业，几年前的疫情让这一代从业者终生难忘。在那几年里，疫情无疑给整个航空业带来了巨大挑战，各家航空公司都在艰难地摸索中前行。那么，航空业究竟是如何熬过那段艰难时光的呢？
经历了整个疫情以及行业重振的陈倩，给出了她的答案：“对我们所有人而言，那是人生中的一段特殊经历。
疫情刚爆发时，我负责大中华区客户服务，这对我来说极具挑战。中国是全球最早遭受疫情冲击的地方，疫情爆发后，如何采取有效措施保护员工成为当务之急。然而当时总部对疫情缺乏实际认知，所以我们只能摸索自己的方式并迅速实行。在保护了员工之后，接下来的要务是让乘客顺利回到家乡以及后续的返款和其它事宜。中国区也进行了试点和摸索，并随着时间推移，逐渐积累了经验，分享给全球客服中心。
随后整个行业开始进行系统性思考。当疫情来袭，客户退款需求极为旺盛，这瞬间打乱了航空公司的现金流计划，毕竟航空公司以往的经营模式是先收取客户款项，再提供服务。受疫情影响，新客户不再光顾，在这种情况下，我们开始系统思考行业未来的发展方向。起初我们主要关注如何解决客户问题，到了中期便开始思考整个行业以及自身未来的发展。好在有旺盛的货运需求，短工时制和国家以及商业贷款，我们最终走出疫情阴霾。”
04
航空公司采取哪些策略来平衡客户体验和盈利？
疫情期间对于航空业确实是一段很特别的经历，直到今天为止,还受到各式各样的影响,航空业也一直面临着其他很多的挑战。
作为客服人，血液里早就融入了服务的基因，但从追求客户体验和盈利之间，他们可能有一个必然的矛盾。当主持人提出“从外部的第三方的视角来看航空业是很注重客户体验的，那汉莎航空又是如何来平衡客户体验和盈利这两者之间关系的呢？”
汉莎航空大中华区总经理陈倩回答到：从短期视角来看，提升客户体验往往意味着成本的增加。在客户服务发展的进程中，起初我们通过电话、邮件来处理客户事务，如今已有诸多优化手段，而这些手段的核心在于利用科技，控制成本，尽量避免牺牲客户体验。
有些成本在短期内或许容易被忽视，然而每一家优秀的企业都需要在自身所处行业中，探寻客户体验与成本之间的平衡点。
举例来说，如果未能为客户提供优质服务，就很难留住客户，客户的复购率会降低，粘性更是无从谈起；相反，做好客户服务，对于维持现有客户以及获取新客户的成本实际上是有所降低的。
放眼全球，许多优秀企业正是因为出色的客户体验，收获了品牌溢价以及商业模式溢价，最终实现了比其他公司更丰厚的利润。由此可见，客户体验与成本控制并非完全矛盾对立的关系。我们不应仅着眼于短期利益，而需从中期乃至长期的角度去审视和权衡这两者之间的关系 。
“我们通过从外界的报道宣传和消费者的评价中都不难看出汉莎航空在头等舱和公务舱服务方面表现非常出色，比如为VIP 提供私人秘书服务等。在整个大中华地区，汉莎航空又是如何提升普通客户的满意度和忠诚度呢？”
面对这个稍显尖锐的提问，陈倩很从容的回答道：首先，这得从我们的品牌定位说起。汉莎航空集团旗下的汉莎航空、瑞士航空以及奥地利航空是服务中国地区的主要航司。在航空集团众多航线品牌中，这三个品牌定位为提供优质服务的航空公司。所以，头等舱和商务舱的服务我们必然要做到出众，事实上，在这方面我们的产品与其他航线相比，差异化十分显著。
那至于优选经济舱和经济舱，虽然服务是标准化的，但也是性价比极高的产品，对我们而言，这些客户是口碑的基石。据我们的观察与统计，疫情之后，大家逐渐愿意花钱购买更好的体验，我们发现从经济舱升级到优选经济舱，再从优选经济舱升至公务舱，乃至升到头等舱的需求增长最为迅速。
因此，对于中国区的客户，我们会扎实做好基础服务，满足经济舱和优选经济舱乘客的需求，同样的，我们也会对商务舱和头等舱投入更多关注，致力于为乘客提供更卓越的体验。
05
订票为何越来越复杂？
国外航空简洁模式更胜一筹？
汉莎航空订票系统又有何独特之处？
在日常购买机票时，不少读者或许都有过这样的经历。当打算预订机票，打开国内某航空公司的网站，映入眼帘的是令人眼花缭乱的界面，其中设置了大约10种选项。有的选项在询问乘客年龄，有的在区分职业是否为老师或学生，还有各种各样其他的选项，这常常让乘客一头雾水，完全不知该如何选择。
不仅如此，查看航班信息的票价时，更是名目繁多。在这般复杂的情况下，很多人索性选择通过OTA公司订票。然而，当打开OTA旅行在线网站，情况并未好转。面对同样的航班信息，充斥着各种服务选项，诸如金牌服务等，给出的票价也总是附带许多额外服务费用，订票过程依旧令人困惑。
此时，心中不禁产生疑问：如今订票怎么变得如此复杂？与之形成鲜明对比的是，当打开国外航空公司的网站时，惊喜地发现信息呈现得极为简洁，机票价格往往只有三种。这不禁让人思考，对于顾客而言，哪种订票方式和服务信息展示模式才是更好的呢？
同样的，我们对汉莎航空的订票系统也充满好奇，想了解它是怎样的产品，在订票系统设计方面，汉莎航空又有着怎样的考量呢？陈倩首先阐述了汉莎航空定价策略——品牌定价模式。
所谓品牌定价，即把不同主营产品置于不同品牌之下，以实现与消费者需求的精准匹配。例如，去年汉莎航空推出“绿色运价”产品，该产品针对两类客户：一类是有出行需求且愿意为碳排放买单的个人；另一类是因公司有低碳要求而选择该产品的商务人士。这种品牌定价策略，是顺应市场大环境和多样化需求而产生的。
同样在去年，汉莎航空还推出全新机上产品 ——“Allegris商务舱”。据汉莎航空宣传，该舱位设有五种不同类型座位：有方位更好的座位，有套房，还有能提供不受打扰专注工作的私密空间的座位等。这一定程度上满足了不同消费者的个性化需求，打破了传统商务舱座位千篇一律的模式。毕竟，没有选择无法满足多元需求，而选择过多又容易让消费者无所适从。
汉莎航空正是基于这样的思考，努力探寻为乘客提供最合适的选择数量和方式，避免消费者面对几十种运价所面对复杂情况的困惑。
06
大环境复杂多变
汉莎航空集团大中华业务的创新思考
在后疫情时期，中国市场对于航空业而言，存在着诸多严峻挑战。这些外部因素中，部分可控，部分则超出了航企的掌控范围。
在此情形下，汉莎航空认为首要任务是做好可控之事，即在不确定性中寻找确定性。其次，在发展方面，应着重追求有质量的发展。在当下环境中，单纯追求航点和航线数量已不再是重点，而是要思考在哪些市场能够实现高质量发展，为客户提供优质产品，确保航线运营健康且具有长期可持续性。
再者，疫情之后，中国消费者的行为和习惯发生了显著变化。一方面，中国构建了强大的自主数字生态网络，数字化、智能化程度高，这与世界多数市场截然不同；另一方面，消费者在目的地选择以及度假方式等方面的消费偏好也有所改变。基于此，深入了解中国消费者需求成为关键。
近年来，汉莎航空积极在本土化方面进行了诸多尝试与创新。在营销渠道上，疫情期间便开始尝试直播模式，去年年初，汉莎开通了小红书账号，去年年底，汉莎航空作为首家欧洲航司上线微信小程序，为中国乘客提供了除官网和APP之外更为便捷的订票途径。今年陆续推出了瑞士航空和奥地利航空的小程序。同样的在餐饮服务等方面，汉莎航空也在进行本土化探索。
汉莎集团认识到，在这个充满活力的市场，即使创新存在风险，但故步自封才是最大的危险。本土化创新虽非易事，却是立足中国市场的关键。
07
中国创新应用遥遥领先他国
不同国家的客户接受度有何不同？
从创新应用层面来看，中国在很多方面确实走在众多国家前列。不过，中国的创新模式在国外能否被当地客户接纳，这是另一个值得探讨的问题。
以抖音为例，虽说中国和国外所面向的客户群体存在差异，但抖音背后的算法以及所推送的短视频形式，在国外也获得了认可。再看微信，它在中国拥有庞大的用户量，然而在海外市场，其推广力度相对较小，并且微信似乎尚未将海外创新列为重点方向。就目前观察而言，微信上的一些功能和应用场景，可能更契合中国本土需求，不太适用于中国以外的地区。不过，随着年轻一代对新事物的接触日益增多，相信中国的这些创新成果会逐渐产生更广泛的影响。
08
梦想已实现，希望中国航空业蓬勃发展
寄语追求成功的年轻人
在接任这一职位时，陈倩最大梦想的一部分便已实现。她的梦想并不宏大，就是让她所热爱的德国品牌汉莎航空集团为中国大众所熟知。现在来到了这个岗位上，陈倩便可以作出诸多改变与尝试，她的梦想正在实现中。
就个人梦想来说，陈倩的梦想其实很简单，她希望能有时间去见识更广阔的世界，来一场环球旅行。
作为曾经客服圈的过来人，陈倩对努力追求成功的年轻人也给到她的一些启示与建议。她说，每个人对成功的定义不同，她不认为自己是普遍意义上的成功范例，但她相信每个年轻人都怀揣着自己的梦想。
一方面，愿意为实现梦想付出努力至关重要。有了梦想，还需付诸行动，努力是实现梦想的基石。另一方面，在追求成功的道路上，一定要明白耐心的重要性。很多时候，成功是天时、地利、人和多种因素共同作用的结果，并非只要付出努力就必然能收获所谓的成功。不过，可以确定的是持续努力会让你离成功越来越近。
09
结语
通过与陈倩女士的对话，让我对她从管培生到客服总监，再到汉莎航空集团大中华区总经理的成长历程有了新的认识。坚持梦想，保持耐心，无论是在不同岗位间的转换，还是在不同国家间的调遣，她都以一颗满怀热忱的心坦然面对。
采访结束，陈倩匆匆忙忙走回她的办公室，继续她的工作，作为汉莎航空集团大中华区的掌门人，她深知让中国大众熟知汉莎航空集团、喜欢汉莎、选择汉莎，还有很长的路要走。我们期待她的梦想可以早一天实现，也期待她努力的故事，可以激发更多的客服人。
“流彩岁月，浓墨人生。”我们希望借助《客户观察》“农度访谈”这个新栏目，让更多朋友看到客服行业圈里人生活的另一面，揭示平凡人背后的故事，我们也希望通过被访者的独特经历，与大家一起探索热爱与生活，寻找有趣的人生。
特别感谢《客户观察》“农度访谈”给我这个机会，分享我从管培生到客服总监，再到汉莎航空集团大中华区总经理的职业历程。期待我的故事可以激发更多的客服人，坚持梦想，保持耐心，无论遇到何种情况，都能以一颗满怀热忱的心坦然面对。
/ END /
特别鸣谢：汉莎航空集团 陈倩
栏目策划 / 采访 / 总监制：李农
执行主编 / 监制：Amanda
责任编辑 / 内容运营：淑宇 付光
视觉设计 / 后期制作：雨辰 许彦志
来源：察察说
