摘要：客户是银行的衣食父母。对于银行来说，做好客户的维护工作很重要，它是银行业务运营中的重要环节，不仅直接涉及多项零售业务的考核指标，还直接影响银行存款增长、产品销售、品牌形象和市场竞争力。而且，做好客户维护工作也是银行降本增效的一个重要方面，因为维护一个老客户所需
客户是银行的衣食父母。对于银行来说，做好客户的维护工作很重要，它是银行业务运营中的重要环节，不仅直接涉及多项零售业务的考核指标，还直接影响银行存款增长、产品销售、品牌形象和市场竞争力。而且，做好客户维护工作也是银行降本增效的一个重要方面，因为维护一个老客户所需的成本远低于拓展一个新客户的成本，而且忠诚的老客户具有口碑效应，能为银行带来更多的潜在客户。
因此，银行要无时无刻做好客户的日常维护工作，通过卓有成效的客户维护，增强客户忠诚度，提高客户满意度，稳固客户关系，从而防止客户流失。要做好客户的维护工作，就要有章法，就要讲究策略。
一、研判客户需求变化，使客户维护方式与时俱进
在目前的经济环境下，客户对于银行的要求与金融产品的需求有了很大的变化，这就要求银行的日常客户维护工作与过去相比，不能一模一样了，要有很大程度的改进，也就是要做到与时俱进，使客户维护工作与客户的需求相匹配。为此，就要将传统的客户维护方法与创新的客户维护方法相结合，使客户的维护与时代吻合，从而提高客户的维护效果。
要使客户维护方法卓有成效，就需要研判各个客户群体的需求变化，从中进一步细分需求，归纳总结客户维护的新的切入点和落脚点。
（一）打破传统的以客群为标签的客户维护方式
在之前的客户维护当中，银行往往习惯于按客户群体分类来维护客户。例如，对于个体工商户客户群体，实施一种客户维护方法；对代发工资客户群体，实施一种客户维护方法，等等。这种对客户分群和维护方式已经过时了，也不会有很大的成效，因为客户的金融需求已经发生了变化。因此，为了提升客户维护效果，不能再简单粗暴地按传统的客户群体来开展客户维护工作，而要进一步细分，对客户按性格特点、兴趣爱好、资源需求等维度进行分类，将大类的客户群体再进一步细分成一个便于实施统一维护方式的群体。
例如，可以将个体工商户、代发工资、第三方存管、老年客户等客户群体中兴趣爱好相同（例如都喜欢掼蛋）的客户组成一个新的客户群体，这样就可实施较为统一的维护方式，提升客户日常维护的便捷性和成效。
（二）传统客户维护方式与现代方法相结合
时代在变化，客户的需求和客户的生活方式也在变化，银行的日常客户维护方式也要随之改变。
例如，生日维护、节假日维护、存款到期维护、新产品推荐维护、活动促销告知维护等等，都是传统的客户日常维护方式。这些方式需要有，但却不一定很有成效。许多银行网点在维护客户时，还局限于一成不变的客户维护方式，只求“我已经维护了”的自我安慰，对维护效果却不做深度的思考和跟踪。我们不妨反思：对于一个私人银行老客户来说，在他生日时年年送上一蓝鲜花或是一个果篮，到底还有多少效果呢？显然的，这种“老生常谈”的一成不变的客户维护方式，其效果还真是不敢恭维，必须要做出改变。
例如，对于许多80年、90后的新生代银行VIP客户来说，与其在他生日、节假日时送送鲜花、果篮等“老物件”，还不如在平日里，在客户有空的时候，陪同他们打一局时尚的真人互动游戏。对于许多时尚的老年客户来说，与其送一袋米、一瓶油，还不如召集他们坐在一起，教会他们一些新潮的抖音玩法，或是教会他们拍摄和剪辑短视频。
在近一两年掼蛋盛行的时期，组织客户郊游野餐吃烧烤的昂贵的传统维护方式，其效果可能不如组织客户打一场花费少但乐趣横生的掼蛋。
再如，对于有开直播卖货的或是做自媒体的个体工商户客户群体，其维护方式就要跳出生日问候、节假日拜访等“老一套”，而应组织员工关注他们的账号，并在他们直播时做做互动。这样的维护方式，绝对比生日问候、节假日拜访的传统维护方式更加受欢迎。
因此，在新的经济环境和新的生活方式下，传统的客户维护方式要有，但不应再成为唯一的或是主要的维护手段，而应与时俱进地创新出新的客户维护方式，让传统维护手段与时尚维护方式相结合，提升客户日常维护的成效。
二、根据客户不同，实施有差异的维护方法
在追求客户维护方式方法与时俱进的情况下，就必须实施差异化细分维护策略。只有对客户的维护足够的差异化，才能将维护做到客户的心坎上，才能实现对客户的服务从“维护”升级到“养护”层面。“客户维护”与“客户养护”，虽然只有一字之差，但其存在着本质的区别。维护讲的是客户关系保持和巩固现状；养护讲的是客户关系的增进与客户忠诚度的显著提升，使银行与客户的关系更加稳固，从而真正做到防流失（说明：为了方便读者阅读，在行文当中依然称为“维护”）。
在实施差异化维护当中，需要对现有的客户群体在按职业、行业、年龄等特征进行分类的情况下，再进一步对不同职业、不同行业、不同年龄，按另外一个维度去划分，以便于更好地维护客户。
从目前来看，实施差异化的客户维护，可按如下3个维度，打通各类客户群体，进行跨群体的细分，并在细分的基础上，实施针对性的维护策略。
（一）根据性格特征去维护
银行客户千千万万，性格也各异。之前银行在做客户维护的时候，总是习惯于按传统的客户群体分类开展活动，但这样的客户维护方法，效果却不好。某银行的市区一支行，在对代发工资客户群体开展多次的维护活动中，发现每次邀约前来的客户当中，总是有一些客户比较安静，不太与人交流，在活动当中的互动也很少，后来这些客户就渐渐地不参与银行的活动了。其中，还流失了一位年轻的私人银行级客户。
该支行领导分析后，认为有些客户的性格偏向安静，不再喜欢人多且热闹的场面，他们大多时间喜欢安静，不喜欢受打扰。对于这类客户，邀请他们来参加几十上百人的活动，是不适宜的，对他们来说，银行不是在款待他们，而是在“折磨”他们。特别是年轻的银行VIP客户，他们对于银行的态度更加随性，不满意不顺心就走人，丝毫不给“面子”的，他们不仅是改变职场的一代人，也是改变银行客户维护方式的一代人。
因此，银行很有必要按性格对客户进行分类，精细化维护客户工作。在开展客户维护活动时，充分考虑客户的性格，将性格相同的客户组织在一起，提升客户维护的成效。
对于性格偏向安静的客户，不需要经常走访，特别不需要频繁推介金融产品，银行对他们的维护要采用“润物细无声”的方式，让他们感受到银行在关注他们、重视他们即可。对于生日、节假日的维护，适合他们的不是集体性的活动，而是一份银行寄来的“快递”。
相反的，对于爱热闹的客户，善于广交朋友的客户，那么就非常适合集体性的客户维护活动。对于这些客户，表现欲望很强，如果能让他们在活动中崭露头角，他们对于银行的好感和忠诚度会百倍提升。
（二）根据兴趣爱好去维护
现代人的生活越来越追求自我，兴趣爱好是实现自我价值的一种重要方式。目前，兴趣爱好不再是一个单纯的精神追求，还可能是一种谋生的手段。例如，客户爱健身、爱撸猫，他在抖音上分享健身方法、撸猫心得，是会带来经济收入的。因此，在这种情况下，客户更加执着自己的兴趣爱好。银行根据客户的兴趣爱好去做客户维护工作，其维护效果将会十分有效。
例如，现在人人都拿着手机拍照，但对于手机拍照的技术却不太行，经常会对着一张拍摄效果不好的照片而感叹。针对这一情况，有一家银行就组织了一次客户维护活动，通过网点邀约了一大批手机摄影爱好者，聘请专业老师给他们现场教学，教授如何提升手机拍照技巧。活动十分受欢迎，计划一个半小时的活动，延长至3个小时，许多客户嘱咐银行，下次再有手机摄影活动，一定要通知他们。
（三）根据资源需求去维护
银行作为一个信誉较高的行业，在经营当中会形成各种各样的资源，包括金融资源和非金融资源。而这些资源，对于银行客户来说，可能是稀缺的。因此，针对这一情况，银行在维护客户时，就可实施“资源供给式”的客户维护策略。
例如，有一个银行深耕教育行业几十年，对教育行业熟悉，能调动许多教育行业的资源。该行在今年夏季组织了一场VIP客户维护活动，这场活动是针对即将有子女上小学一年级的客户，他们邀请了该市三所重点小学的一年级老师来参加客户活动，并请老师介绍一年级新生家长要注意的事项。
通过这场客户维护活动，VIP客户知晓了一年级学生家长应知应会知识，也与未来孩子的老师混了个脸熟，收获满满，对银行心存感激，客户忠诚度提高了不少，而且许多客户也由此知道了该银行与教育行业十分熟悉，由此也特意将资产往这家银行放，以便在日后有需要银行的地方好开口。
银行所掌握的资源，不仅是银行本身的金融产品，也包括银行客户带来的资源，以及银行在经营当中所总结出的行业走势分析等信息。例如，作为经营结算资金的主渠道，银行与生意人有着频繁的交往，熟知各行各业的生意人。因此，银行就可充分利用这一资源，举办个体工商户客群以参与对象的酒会、茶会，提供一个平台，让做生意的客户相互认识，充分交流信息和需求，给客户带来实实在在的非金融服务。
为了实现上述维护客户的策略，银行要特别注意收集客户基本信息，建立客户信息档案，用于分析客户需求和个人偏好，以便对客户进行个性化服务。同时，要跟踪客户反馈，记录客户的评价和建议，据此及时调整维护策略。
三、专业专注，实施以专业能力取胜的客户维护策略
对于银行来说，“回归本源，专注主业”，这不仅是对银行展业的要求，也是对银行服务的要求。银行作为金融业的主要支柱，一定要突出专业专注的服务形象。客户将资产交给银行打理，需要的是银行用专业知识给客户带来较佳的金融需求解决方案、金融资产配置方案和资产保值增值效果，除此之外，其他的都是辅助的，都不是主要的。
但在现实当中，银行在维护客户和提高客户忠诚度方面，却往往忽视了以专业能力取胜的策略。因此，在客户维护上，银行不应舍本求末，追求各种各样的客户维护方式方法，而忽略了提供专业专注金融服务的这一根本。
实施以专业能力取胜的客户维护策略，对银行有多项要求，但如下两个方面是最为主要的，也是首先要做到的：
（一）提升服务人员（特别是客户经理）的专业能力
客户经理是银行维护客户的主要力量，应该有很强的专业知识和问题解决能力。客户经理的专业能力，往往代表着该银行的服务能力。目前，随着金融产品越来越丰富，银行考核项目也越来越多，以及银行网点给予客户经理的事务性增多，客户经理的专业专注程度有较大程度的下降。
许多客户经理上门维护客户时，客户的一个询问就要让他们打了好几通电话才能勉强解答客户的问题。客户对于银行的需求，不是可有可无的小恩小惠，也不是找几个人陪他们玩，而最为主要的是解决金融需求。解决客户的金融需求，这就要求银行的客户经理等工作人员要专业专注。
有一位私人银行客户讲述了他金融资产从一家银行搬到另一家银行的原因。去年，他碰到一个金融问题，咨询开户银行。该银行当时上门了四个工作人员，但都不能全面解答他的问题，他们在处理客户难题的过程当中，时不时地进进出出打电话到处寻求帮助，一幅忙乱的景象，问题还是没有解决。
后来，该私行客户挂电话咨询了一个朋友介绍的另一家银行的客户经理，该客户经理在电话当中就一口气解答了他的问题，解说十分清晰，而且通俗易懂。这位客户完全被这家银行的客户经理的专业所折服，都不要客户经理开口，他就主动说要去他们银行开户，开户之后金融资产就逐渐转移过去了。
因此，银行要注重员工队伍的专业知识和技能培训，确保为客户提供专业、精准、高效的服务。
（二）树立客观公正的双赢形象
银行有许多产品要销售，银行客户经理有许多任务要完成。在这种情况下，许多客户经理往往会偏向私心，在有损客户利益的情况下，为了业绩而向客户销售并非合适的金融产品。这样的行为，客户可以理解与忍受一两次，但如果这是常态的，一味地索求，那么客户迟早是要“搬家”逃离的。
银行与客户接触的产品销售人员应树立客观公正的专业形象，在推介产品的时候，应站在银行与客户双赢的角度，而不是单单从银行销售产品的利益出发。“你为客户着想，客户也会为你着想。”因此，银行在销售产品时，一定要坚持“在合适的时候，将合适的产品，销售给合适的客户”这一原则。
有一位银行的客户经理，在她刚到岗的前两年，业绩平平，曾多次被领导约谈，甚至还差一点被末位淘汰。但突然有一年，她的业绩就突飞猛进，一跃成为分行客户经理的榜样。她在分享客户维护经验时，揭开了她业绩突然爆发的秘密。她说，前两年，她只是尽心地为客户服务，时常站在客户的角度考虑问题，也很少将不合适的产品销售给客户，有时甚至客户要随大流要大额购买基金，她都会因为“不合适”而劝退客户，宁愿让自己没有业绩。正是她通过两年的时间，树立了客观公正的形象，才深得客户认可，那些客户不仅自身支持她的工作，还经常介绍大客户给她。正是她这份对“客观公正”的坚守，才最终赢得了业绩与荣誉。
总之，在新的金融环境下，银行客户的日常维护要与时俱进，将传统的客户维护方法与创新的客户维护方式相结合，使客户维护工作与时代吻合，与客户需求、行业发展、同业竞争相适应。同时，还要不断关注行业动态和客户需求变化，及时调整维护策略，以适应市场竞争和客户需求的不断变化，从而大幅提高客户的日常维护成效。
来源：信贷风险管理