摘要：随着人工智能技术的蓬勃发展，智慧司法已成为我国数字法院建设的大势所趋。人工智能的调解应用虽在一定程度上提升了调解效率，但依然呈现辅助性不够、智能性不强缺陷。将人工智能应用贯穿调解始终并实质参与调解过程，才能真正实现二者的深度融合。因此，秉承技术辅助原则，依托强

本文刊载于《数字经济与法治》2024年第2辑

刘洋

上海市普陀区人民法院

商事审判庭法官助理

摘要

随着人工智能技术的蓬勃发展，智慧司法已成为我国数字法院建设的大势所趋。人工智能的调解应用虽在一定程度上提升了调解效率，但依然呈现辅助性不够、智能性不强缺陷。将人工智能应用贯穿调解始终并实质参与调解过程，才能真正实现二者的深度融合。因此，秉承技术辅助原则，依托强人工智能技术的情感识别能力、交互计算能力以及偏好识别、智慧决策能力等，打造受智脑驱动的人工智能“调解员”，既是对时代趋势的回应，也是数字司法建设的创新尝试。该构想虽存在技术固有缺陷、情感把控不足等技术瓶颈与理论困境，但可通过技术改进、人工感性与系统理性的平衡、适用案件范围的限定等路径进行矫正与解释。由此助力解放调解生产力，推进矛盾源头化解与治理现代化。

关键词

人工智能调解；人机协同；算法决策；技术模型

一、引言

2024年伊始，伴随着Sora（美国人工智能研究公司OpenAI发布的人工智能文生视频大模型）的横空出世，人工智能迎来新的发展纪元。从AI到AGI（通用人工智能），如何将强人工智能技术应用于更多行业再次掀起了讨论热潮。加快推动人工智能与司法工作的深度融合一直是我国数字法院建设中的重点，2022年12月9日最高人民法院发布的《关于规范和加强人工智能司法应用的意见》更是明确提出我国需在2030年最终建成具有规则引领和应用示范效应的司法人工智能技术应用和理论体系。加强人工智能的司法应用，既是数字化法治发展的必然要求，也是群众畅享司法“数字红利”的有效途径。

就目前而言，“人工智能+”技术已在我国司法领域取得不菲成果。不仅有能完成语音图文识别、法律条文汇总、案件一键归档等单个解析任务的弱人工智能技术，还产生了能完成多个复合任务的强人工智能技术，如浙江法院开创的“凤凰金融智审”AI法官助理等。特别是近几年生成式人工智能兴起后，学界对与其相关的司法应用也展开了如火如荼的研究与讨论，实践中也已展开相关探索；并且，对新近出现的通用式人工智能司法运用的研究也在悄然进行。可以说在我国数字法院建设中，人工智能技术的应用早已“沁入肌肤、深入骨髓”。在域外，人工智能司法应用也已具有更广泛的范围和更精进的趋势。如在只有极少数案件真正进入庭审的英国，有科技公司开发JPES系统（法律网络顾问）在用户与司法系统接触的初始环节提供法律咨询，帮助用户维护利益。再如，域外有关人工智能技术运用于仲裁程序的构想与研究初具规模，学者们认为智能系统不仅可以通过识别、提取、分析相关信息预测案件仲裁结果，还能为用户在复杂的仲裁过程中提供即时支持和帮助。还有具备强大智慧解纷功能的“智能合约”机制，该机制由存储在计算机上的代码而非传统的书面条款作为“协议内容”，约定和限定合约执行与纠纷解决路径，大大提高纠纷解决效率与有效性。相比而言，我国的智慧司法仍存在较大的发展空间。其中最为典型的，就是纠纷解决中调解工作与人工智能的融合还存在较大留白。无论是最高人民法院建设的“人民法院在线调解平台”，还是地方搭建的各类“矛盾纠纷线上多元化解平台”、“智慧云调解”平台等，其本质均是由人类调解员根据在线上传的事实与证据资料，运用大数据纠纷类型化分析、类案智能推送等技术手段的人工调解，智能仅体现于线上送达、线上调解等便利化手段，人工智能未实质参与纠纷解决过程。事实上，人工智能技术可运用于调解领域的场景远不限于此，其可在更多环节辅助、甚至把控调解全流程，实现智脑对人脑的全方位辅助。由此，本文试图在AGI语境下，建构强人工智能调解机制，旨在以智脑绘就数字时代的法院新“枫”景，同时指出该技术应用场景下的问题及其应对路径。

二、人工智能调解构想：定性、优势与现实基础

人工智能的任何使用都需要谨慎和谦卑。纵然未来迈入“强人工智能”时代,仍不能改变“人”是目的而非工具的本质。尤其是在司法领域，智脑不能、也不可以取代人脑的关键角色，已成为国际共识。故而人工智能对调解的辅助站位已然明确。但毋庸置疑，基于人工智能的强劲算力，智脑在参与纠纷调解时往往比人脑具有更大优势，这不仅仅体现在其运算速度和精度带来的高效、其巨大数据存储能力带来的专业，还包括机器与生具有的理性，这些优势能与人类调解形成互补，进而共同优化纠纷调解。同时，人工智能调解的构想也并非“空中楼阁”，无论是理念支撑、技术保障亦或经验基础，智脑调解都具有完备的形成条件。

（一）人工智能调解的定性：智脑打造的辅助型“多边形战士”

2022年12月最高人民法院发布的《关于规范和加强人工智能司法应用的意见》已经明确人工智能的辅助审判原则。而调解作为贯穿审判始终的重要一环，亦遵循此原则，人类调解员永远应当是调解活动的执行者与掌控者。故本文试图建构的人工智能“调解员”并非是对人类调解员的取代，而是以“多面”帮手的身份实质参与调解全流程，目的是优化资源配置、提高调解效率和效果，同时兼顾纠纷当事人的情感与解纷需求。

该系统采取“AI预调解+人类调解员决定”模式，确保人类对人工智能“调解员”的所有调解步骤进行审核监督，以便查漏补缺，最终确认调解结果。此外，人工智能“调解员”并非具备单个调解辅助功能的智能机器人，而是集多种算法模型于一体、具有自我意识、情感理解的整合系统，拥有“对话+推理”的认知识别体系，以用户体验为导向，能够发挥人工智能的自主能动性推动调解进行。作为“多边形战士”，人工智能“调解员”具有以下身份：案情分析员、情绪疏导师、对账会计师、方案策划家，虽身兼数职，却样样精通。

（二）人工智能调解的优势：提升解纷效率、促进社会公正

“现代科技早已影响甚至改变包括法律在内的很多职业的存在模式与发展前景”。人工智能“调解员”的运行将具有如下优势。

01专业与效率：身份更加多元，能力更为突出

素有“东方经验”美誉的调解不仅需要强大的法律知识储备，还需要诸如心理学、社会学等其他领域知识。人工智能“调解员”的知识储备能突破人类局限，并能积累多领域调解经验，还能在众多“身份”加持下应对调解工作中的不同任务，消解了人类调解员只精于单一调解领域的难题。目前西方国家的司法实践中，科技公司已分别为法官、律师、当事人开发了相应的智能辅助系统，如律师在合同撰写和审查、数字签名、合同管理、法律和案例管理、尽职调查等工作环节的智能辅助，极大提高了工作效率，且在人工把控下错误几率较低。如此，同为包含诸多任务事项的调解工作，亦可在其中相应环节使用智能技术提高效率。调解无法如同审判通过一两次开庭达成结果，往往需要长时间、往复谈判。如联营合同纠纷等需要多次调解的案件，由于调解人员精力有限，通常会在参与首次调解谈话后让双方当事人自行在案外就部分争议事项进行核对商议，待争议点明朗或者调解方向大体一致后，再由调解人员介入组织调解。然而纠纷当事人被要求自行处理时就会明显出现惫懒情绪，故常常需要调解人员定期询问双方调解进度，不断推进调解进程，由此也耗费了大量调解资源。相对于此，人工智能“调解员”却能无休止完成无限量工作，并及时联络、督促双方，从而极大缩短解纷时间，提升解纷效率。此外，智能调解还在信息记忆、事务处理方面帮助克服人脑缺陷。比如，在调解员与一方私下会面后，调解员可能无法准确记忆其应该保密与被授权与对方分享的信息，这不仅影响效率也对调解保密性构成风险；再如，当事人人数众多的复杂案件可能涉及数十或数百个独立问题，以及各方的利益诉求、价值观与目标，但智能系统的记忆与解决问题能力超群，能进行最佳权衡后快速提出和解协议；还有商业交易中当事各方提交大量文件时，智能系统能极大缩减分析、组织、评估、筛选文件的时间，促进争议解决。由此可见，智能系统对调解效率的助益非常显见。

02理智与公平：破除人类的情感锚定效应

人天生带有情感偏向，再理智的调解人员也可能会基于当事人的性别、年龄、经历甚至说话行事风格等因素，不自主产生对案件的倾向性预判，“锚定效应”是人类调解中一种经常存在的判断偏差。虽在面临复杂紧急纠纷时，该效应可帮助调解员借助经验和预判快速提出适宜的调解方案，助力纠纷解决；但其给调解带来的负面影响更为显而易见，调解员的非理性认识导致其在调解中的主观选择行为将有损纠纷处理结果的公正性，而智能系统则能摆脱人工的思维惯性，更为理性客观。此外，成熟的人工智能“调解员”将给民众带来接近正义的机会。由于法律资源有限，任何国家的低收入公民往往难以获得法律救济，智能调解一旦发展起来，相关系统的使用将比人类调解更具有可拓展性，从而大大增加人们获得法律咨询和正义的机会，这也是智能调解促进社会公正的重要表现。

（三）人工智能调解的形成条件：理念支撑、技术保障与经验基础

01理念转变：从“人格信任”到“系统信任”

信任作为人际交往的必要前提，也是达成调解的重要因素之一。当事人往往出于对调解员的信任才积极配合调解。探究信任的来源，并非只有人和人之间才会产生信任，人与机器之间也会产生信任。卢曼根据对象不同将信任分为“人格信任”与“系统信任”。前者是基于对被信任者的了解程度与人格特质形成的信任,后者主要体现在个体对专家知识、系统能力或规章制度的信任。现代社会分工的细化、互联网思维的深度普及，一方面使得纠纷类型日新月异，处理纠纷所需要的知识更加复合；另一方面也改变了人们的日常交际方式，比如从“村头树下话家常”到“网络姻缘一线牵”。此中，人们对特定个人的信赖逐渐降低，对新兴科技的接受度逐渐升高，对优质法律资源、缜密设计的管理系统更为接纳。拥有海量知识与经验的人工智能“调解员”具备专业化、系统化、规范化的解纷机制，且能确保类型化纠纷解纷方案的一致性与公平性，相较人工调解也更为方便快捷。如此，观念转变与智能本身的优势大大提高了人们对人工智能“调解”的接受度。

02技术革新：从AI时代到AGI新纪元

如前所述，目前与调解领域融合的人工智能技术更多为弱人工智能技术，这或许是因为相较于司法裁判，调解除了需具备法律知识与推理能力外，还需拥有较深的情感共鸣与随机应变能力这一高阶要求。过去人工智能技术仅擅长执行单一或简单的复合任务，且严格按照人类预设轨道完成指令，难以深度应用于灵活多变的调解工作。但随着技术发展的日新月异，强人工智能发展势头强劲，以Chat-GPT为代表的生成式人工智能已具有应答快捷、信息整合、改善沟通等优势，而在AGI技术的加持下，人工智能不仅可以执行复合任务，还能模仿人类的智能行为，实现自我学习、自我改进、自我调整，从机械的执行机器蜕变为会思考、能成长、能独立做出决策并与人类高度交互的“协同者”。再者，随着大数据技术的升级迭代及其在司法领域的不断渗入，大数据侦查、大数据犯罪预测、大数据社会治理等功能日益成熟。在调解领域，“由人民调解案例汇聚起来的大数据,正在重塑当代中国的人民调解,正在促使传统的人民调解转向新型的智能化的人民调解”，可见大数据技术同样可以对调解领域起到强大的加持作用。

03实践基础：从域内到域外的经验支持

人工智能调解并非仅是理论构想，实践中也已存在大量经验支撑。在我国，虽司法领域还未出现人工智能“调解员”，但其他行业领域早有初具AI调解员雏形的人工智能技术投入使用。而在国外，人工智能“调解员”早已构建完成并投入使用，且取得了一定程度的成功（详见表1）。除表1所列情形，世界范围内，许多ODR系统也在相应环节采用自动化技术，均有助于降低成本、增加解纷数量、并使程序和结果个性化。这些为我国建构智能调解机制奠定了经验与理论基础。

表1 国内外人工智能调解的开发使用情况概览表

三、人工智能调解的学理缺陷及其应对

目前风靡各行各业的ChatGPT 在法律领域同样具有良好前景，但诸多研究实验暴露其存在不少潜在风险和缺陷,包括难以保证准确性、隐藏偏见、结论粗疏、缺乏创造性等，而以上风险和缺陷根源于 ChatGPT 的以下特点：生成性的内在缺陷、数据时效性的制约、算法思维的模式化、缺乏自主的分辨力。AGI（通用人工智能）作为人工智能的新生样态，不可避免地在不同程度上具有以上特性与缺陷。并且，当下AI在司法运用过程中出现的，因案例样本量不足导致结果失准、裁判权力归属的理论难题、数据安全风险、机器延续固有偏见等固有缺陷，早已成为学界讨论智慧司法的统一课题。因此，这些缺陷在运用AGI构建智能调解机制的构想中也必然存在。但随着此方面技术进步与研究深入，前述问题均逐渐得以缓解，如案例样本量可运用大数据技术在系统予以增加、裁判权力归属的“人主机辅”属性也已达成共识、数据安全风险可通过加强数据安全审查与数据信息保护、机器偏见则可通过系统运行前的“偏见审计”加以规避。可以说，智慧司法的固有缺陷不断得到重视与改进，然而调解领域的人工智能缺陷则需单独讨论。

（一）调解场景下智能系统对复杂情感的把控困难

智能调解的关键难题是情感把控困难。在以往有关智慧司法理论本质的探讨中，学界多议及机器对人类权力的侵蚀、机器代替人作出重要决定对司法伦理带来的道德挑战，西方学者还从权力结构的角度专门研究智能技术对人类社会的影响，认为人工智能带来的最大的权力挑战就是影响社会发展轨迹，进而影响人权、价值观和愿望。本文看来，智能调解必然涉及对人类调解权力的部分“分享”以及用机器“决定”人的利益的道德挑战，但相对于人们讨论更多的智能辅助裁判而言，智慧调解方案具有更高的参考性，其分享权力的程度亦明显更轻。因而智能调解的关键问题是智能技术对人类情感能力与调解技艺的望尘莫及。

虽调解场景下的智能机器具有当事人心理分析功能，但技术话语权将不可避免地忽视和偏离当事人情感向度的细致需求。以往智慧司法受到的一大诟病便是技术无法在个案中实现情理法圆融，而由于调解场景的非正式性以及司法的“暂时退出性”，智能调解下不仅将发生技术话语权对司法话语权的替代，并且调解相比司法审判而言更加不是流水线式生产法律结果的工厂,其最大特点是需进行“人性化”关切和反复做思想工作。此中，“情商”是调解人角色的关键要素，其内容丰富复杂、灵活多变，一般可分为四个分支：“情绪感知与表达”、“思想的情绪促进”、“情绪理解”和“情绪管理”，这些内容无法通过数字和语言测试来衡量，因而无法被机器习得。并且，个案调解中总会遇到各种独特的新情况，包括事实、适用法律、当事人的个性和情绪状态等，人类有能力和灵活性提出新的解决方案，但人工智能却难以模仿。加之，很多调解案件涉及家庭纠纷、人身伤害类纠纷，其中情感要素丰富，这也是此类纠纷适宜调解的原因所在，那么，智能调解的进入就可能对社会与家庭伦理、情感隐私带来侵蚀与挑战。因此，由于智能调解照顾人类情感的不全面、不深入、不精确，更加会发生技术话语权对当事人强烈情感需求的忽视与偏离，从而导致智能调解方案可能会出现难以被接受和认同的情形。

但反向观之，尽管人类调解员具有敏锐的情感与情绪把控能力，但其不可避免、难以预见的偏见也偶尔存在，这可能会使当事人质疑人类调解员的真正中立，而智能系统天然的机械性恰能与此构成平衡。有研究发现人类对与自己相似的人表现出更多同理心，并对某些群体怀有偏见，重要的是，偏见通常在潜意识层面运作，自身很难发现和纠正。那么如果参与者认为调解员偏袒一方(甚至是潜意识地)，他们将质疑调解过程的合法性和公平性，并且不太可能获得调解所寻求的自决和赋权感。此时，智能系统就能通过参考前例、缜密分析、公正策划方案补充中立与公平感，弥补当事人对人类调解员的信任危机。可见，智能系统的情感缺失恰能与人类调解员的高主观性、情绪引导性带来的信任消减构成理性与感性的平衡与中和，促使当事人心悦诚服地接纳与融入调解。

（二）调解场景下智能系统对算法黑箱的不可避

算法黑箱作为“人工智能+”的固有缺陷，在调解领域的负面效应更为显著。算法黑箱指用户在使用算法时只能看到输入和输出，无法获得算法内部的具体运行逻辑和决策依据，这也可能对算法的公平性、透明度和可解释性造成挑战。近年来，人们对智慧司法中算法黑箱的担忧逐渐增加。毋庸置疑，智能调解中也必然存在推荐方案的作出存在算法黑箱的问题，并且这相比通常讨论的智能辅助裁判的算法黑箱问题愈发会引发担忧与不满。后者一般情况下因天然带有的司法权威、公信力、强制力、终局性而在某种程度上具备“压制”当事人的力量，而前者则由于非正式属性，在中立调解者苦口婆心的劝导下尚且难以形成矛盾化解方案，更遑论机器生成方案能够得到接受和信服。因而，算法黑箱问题在弱化情感观照之外还影响了智能调解的可接受性。此外，智能调解中可能存在的算法歧视、偏见亦是算法的固有缺陷，也会给当事人带来不良预期，进一步消减信任。

对此，可通过以下方式应对：一是建立健全智能辅助调解系统的算法伦理标准。通过将公序良俗、平等自由、诚实信用等基本传统伦理原则转化为数字代码，嵌入智脑调解应用场景，作为系统操作运行的基本路径，从源头上尽可能规避算法黑箱，减少算法歧视与偏见等情形；二是提升智能辅助调解系统的透明性。将算法的解释路径公之于众，让接受智能调解的当事人明晰智能辅助工具的资料来源与运用机理，从而强化信任，同时充分落实智能调解的告知义务，确保当事人自愿参与智慧调解，并赋予其随时退出的权利；三是运用司法确认机制筑牢司法监督管理体系。人民法院应做好智能辅助调解案件的司法监管与监督工作，由法官通过司法确认程序细致审查调解书的合法性、合理性，并强化对此类案件合理性的审查力度，注重对智能辅助调解系统的运作效果进行常态化、定期化巡查与检视，以发现其准确性缺陷并及时调整。

（三）调解场景下智能系统事实认定不充分

智能调解场景下最具代表性的问题是事实认定难题。该难题存在于两方面，一是基于辩论原则的诉讼资料信息获取并不全面,不同种类的证据资料信息获取也不充分；另一方面,人工智能在事实认定领域既无法运用自由心证对争议事实形成内心确信,也无法适用证明责任理论分配风险进行辅助事实认定。众所周知，事实认定是民事审判的重要一环，是法律适用的基本前提，而调解案件毕竟未经实质审理，事实清楚、是非分明的调解原则在部分案件中终归难以达到，那么智能调解系统会因为诉讼资料不尽全面、案件未经实质审理而难以形成心证，从而在事实认定方面凭借不足，那么即使具备海量前案经验，亦可能因当下案件事实认定困难而难以作出合理调解方案。

对此，应严格规范智能调解的案件适用范围。即该系统只适用于事实清楚、权利义务关系明确的简单案件，而事实存在较大争议的案件应排除适用。具体可采用“漏斗式”分层法进行案件识别：先通过设置智能调解类案黑、白名单进行首轮案件筛查，剔除明显不适用于智能调解的纠纷，例如带有强人身依附关系的离婚纠纷或法律关系明显复杂的合伙纠纷、清算纠纷等，重点适用于金融借款纠纷、财产损害赔偿纠纷等；随后由人工对初步筛选的案件进行再识别，确保进入智脑调解的案件具备清楚事实认定的基本条件。

（四）调解场景下智能系统的辅助效果差异

人工智能技术应用于调解场景的问题还在于，人类调解员的身份差异将导致智能辅助效果悬殊。具有专业法律知识、丰富审判经验的法官调解员与智能机器的协作效果必然优于社会调解员，这是因为其熟练的法律把控能力能更好地运用智能机器的心理状态分析结果、账目核算结果、调解方案策划等，对其中可能存在的计算错误、合法性差异、方案可行性、心理分析结果的运用均更加成熟老练。而与此相对，社会调解员在与机器协作中则更可能“沦为”机器计算结果的附和者，被动失去人机协作中人的主导地位，最终导致调解疏漏不能被发现。

对此，可通过以下方式应对：一是展开试点工作。对智脑调解的使用应以法院调解为圆心，向外辐射延及人民调解。由法官调解员总结经验，寻找最契合的协作方法，待形成完备健全的使用说明、规范严格的使用手则后，再组织培训人民调解员，尽可能保证辅助效果的统一；二是在压实首办调解员主体责任的同时，以全链条监管形式压实包挂责任与部门责任。使用智能调解辅助系统的调解员应建立工作台账，如实记录使用情况。同时社会调解也应借鉴法院的院庭长“阅核制”，强化调解监督管理，由调解机构的部门负责人再次对纠纷调解情况进行审核，最大限度疏堵漏洞。

四、人工智能调解的实施路径：多元功能、运行原则与操作范式

本文构建的智脑辅助调解系统，通过对人工智能参与调解流程的再造，重塑智慧调解形式，已期深入推进技术赋能司法的进程。在具体实施路径中，人工智能调解系统依托多种算法模型，解锁多重调解“身份”，使得调解背景框架化、调解数据精准化、调解过程可控化，调解方案建模化。同时系统通过对调解原则的代码化，切实保障调解全流程的自愿性与合法性。

（一）人工智能“调解员”的多重身份

人工智能技术对调解的辅助价值体现在案情分析、会计计算、情绪分析、调解方案设计等方面。换言之，人工智能“调解员”具有多重“身份”，每个身份均依托相应的技术模型，正是这些核心算法共同支撑起整个智能辅助调解系统，织就人工智能“调解员”的“多层外衣”。

01案情分析员：拆分案件事实-整合争议焦点-塑造谈判框架

抓大放小、分清轻重缓急是成功调解案例背后的共性。故调解人员首先要做的是厘清纠纷脉络、筛选关键信息、确定争议焦点、构建谈判流程，为调解工作进行搭建框架。具体而言，该身份项下的核心算法旨在借助人工智能的拆解能力与构建能力，通过分解案件事实为可量化的要素后，对各要素进行权重系数标注，最后按照优先级与逻辑性重塑谈判框架，保障调解的流畅性，辅助当事人达成共识。

在调解准备阶段，人工智能“调解员”对当事人提交的证据材料进行初步审查，判断材料是否充分、完整，自动提示当事人补充或更换相关资料，并预先对当事人上传的案件图文信息、语音信息、视频信息等进行自动化识别，进而拆解出各项事实要素（见图1）。随后依托强劲算力，以司法案件数据库中调取的同类型纠纷为镜像，分清各要素的优先等级和权重系数，明确调解背景。通过“有争议事项”与“无争议事项”两个板块描摹出调解框架，在预设轨道上推演出案件调解的基本流程。系统针对“有争议事项”继续拆解出“可搁置争议”和“不可搁置争议”，其后重点针对“不可搁置争议”继续细化出“案情事实争议”和“法律适用争议”两个模块，最后根据争议的不同性质，有的放矢地制定解纷计划，推动后续调解方案的形成。

图1 案件拆分流程图

02对账会计师：提升计算精度-审核账目合法性-解决计算难题

在涉及复杂对账计算的调解案件中，对账难和计算难往往最让调解员头疼，人工计算慢、容错率低使调解进程被拉长，成为阻碍调解达成的“拦路虎”。因此，该身份项下的核心算法旨在借助人工智能的自主计算（交互）能力，通过打造“智慧在线对账”与“智慧账目审核”双引擎模式，一方面提高对账结果精准度，另一方面保证案涉账目的合法合规。

以民间借贷纠纷调解为例，若双方当事人长时间内有多次借款、还款行为，智慧系统通过启动“智慧在线对账”模式，只需当事人输入每次借款还款的时间、金额，以及有无利息约定、利息计算方式等，系统将自动计算出截至调解当日双方剩余的借贷本金、期内利息以及违约利息。同时，“智慧账目审核”模式还会紧密结合如2020年最高院两次修改的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》等法律条文，明确借贷利率阈值，对约定的不合法计算方式作出预警提示，防止利息过分畸高。系统不仅设置“民间借贷对账模式”，还设有“买卖合同对账模式”、“公司分红对账模式”等，针对常见的财产纠纷类型设有相应的对账程序，不仅能算得快、算得准，还能保证合法性。

03情绪疏导师：识别情感-疏导不良情绪—引导调解进行

调解过程中的多数当事人都会带入情绪，若调解员只进行机械普法而不注重情绪管理与呵护，往往只会导致不欢而散。只有当调解员具备极高的“共情”能力，拥有“如我在诉”的服务意识，才能既解“法结”又解“心结”。一般认为，使用计算机完成基于逻辑推演的任务(如数据处理和预测分析)并不会引起太大争议，但人们质疑智能系统不能达到调解过程对调解员要求的移情程度。过去，我们很难找到一个人工智能系统能像人类一样与用户互动。然而，情感人工智能(EAD)——用于“测量、理解、模拟和对人类情感做出反应”的人工智能正在兴起，在开发能够识别和传达人类情感的系统方面取得了重大进展。例如，面部表情识别技术用于辅助识别某些精神疾病或分析评价课堂专注度，基于此,该技术亦可探索应用于在线调解领域，辅助调解员捕捉当事人情绪变化,及时调整调解策略与语言技巧，解码整合后侧写当事人性格，针对性进行情绪安抚，推动调解进行。

具体而言，调解开始后，人工智能“调解员”会启动多模态情感识别系统，自动收集和提取当事人端输出的文本、语音以及视频图像中有关情感特征的信息，以此判断调解谈判时当事人的情感状态。在发现和识别情绪后，人工智能“调解员”结合触发情绪的上下场景，快速对当事人进行画像、侧写性格，有针对性地开启管理与呵护情绪功能，如在检测到当事人产生不良情绪时，会通过转移、提醒、终止等方式阻止情绪进一步扩大，最终促成调解，止戈息讼（见图2）。

图2 情感识别、情绪管理流程图

04方案策划家：预测判决结果-分析个人偏好-打造专属方案

作为以结果为导向的纠纷处理方式，调解与判决的终极目标并不相同，前者旨在形成能同时满足双方内心需求的处理结果，而后者以程序为导向，是否符合当事人预期并非考量因素。因此司法裁判遵循“同案同判”，调解却常常“同案不同调”。故精准把握当事人内心需求并加以合理引导是调解员促成调解的制胜法宝。而调解过程中，当事人的内心需求并非一成不变，它既与自身预期挂钩，也受对方在谈判中提出的报价（方案）影响。因此，该身份项下的核心算法旨在借助人工智能强大的类案检索能力、偏好识别能力以及智慧决策能力，一方面通过预判案件审理结果，引导当事人形成合理心理预期，另一方面组织当事人以匿名提案、视觉盲投方式进行谈判协商，在综合分析各方偏好后，寻找共识空间，制定以用户为导向的专属调解方案，最终实现“超越双赢”、止戈息讼之目的。

具体说，进入调解谈判前，系统会在国家裁判文书网等数据库中自动匹配同类案件，通过对相应判决结果的整合，形成本案判决结果预测报告书，发送至当事人邮箱供参考。同时附带实时咨询答疑功能，协助完成对当事人的普法释明工作，借此管理当事人的心理预期，为后续谈判奠定基调。进入调解谈判后，系统将以双盲报价规则和“阻尼摆”规则组织双方协商。

本文以一起简单的财产损害赔偿纠纷为例（赔偿方和受损方仅就赔偿金额有争议）演示该算法模型。（如图3所示）

图3 双盲报价下最终建议价格的形成过程

在首次谈判之初，系统会组织双方自行以“最优先接受价格”（即图3中红星部分）报价并向各方公开展示，从第二轮报价开始，系统将实行双盲报价规则，即该报价仅供系统内部了解，并不向对方展示。此时系统会首先询问双方各自内心“最低能接受的满意价”（即图3中黄星部分）以确定双方报价区间。如果报价区间已经重叠，那么系统直接选取重叠区间的中间点作为建议价格完成调解；若未有重叠，系统将组织双方再次进行报价（即图3中黑星部分），双方报价次数越多（即黑星越多），系统越能掌握各方偏好，从而精准锁定共识范围（即图3中红圈范围，该范围是黑星密集处，代表该区域双方存在大量共识价格）。再根据“阻尼摆”规则项确定“调解建议值”（即图3中橙星，视为调解基准）位置，该位置也是系统的建议价格。同时系统也会试图发现隐藏利益，寻找“超越双赢”的机会，使调解方案的最终报价向更为高效公平的价格（即图中绿星）靠拢。

其中，如果设x1为前期谈判阶段结束时受损方最优先接受的价值，x2为前期谈判阶段结束时赔偿方最优先接受的价值，y1为受损方报价的调整区间，y2为赔偿方报价的调整区间，则“调解建议值”计算过程如下：

系统同时会结合此前类案判决预测报告中的“判决预测值”，双管齐下，形成“最终调解建议值”向双方发送，由双方各自选择接收或者拒绝。若当事人选择拒绝，则需其再次向系统作出报价或提出补救建议。只要双方愿意继续调解，双盲报价流程就会持续进行，并且双方报价次数越多，系统就越能掌握各方偏好，从而精准锁定共识范围，最终制定更匹配的价格。此调解方式能有效打破调解僵局，提高调解质效。

需要说明的是，尽管智能调解工具集多重身份、功能于一身，但调解主体仍为人类调解员，前述身份/功能的发挥仅为辅助人类调解员所用，理论上属于“术”，然人类调解员的全盘把控与具体操作才是调解的“道”之所在。这反映在，一是智能工具无法代替人类调解员进行的家事调查、心理疏导等需主动性较强、无法靠计算完成的“实体性”工作；二是智能工具无法代替人类完成的将所有信息资料整合运用、运用心理技巧与感性语言推进调解的“操作性”工作，二者合作方能实现“以技术理性匡扶经验理性偏差、以经验理性抵挡技术理性侵蚀”之目标。二者的协同合作关系与人类的兜底性职能决定了智能技术在调解中的辅助地位。

（二）人工智能调解系统运行的基本原则及其实现

自愿性与合法性原则是调解工作的“压舱石”，智能调解场景下更应重视两原则的实现，才能充分实现智能辅助调解的价值与效果。智能系统可通过对两原则进行数字拆分进而转化为代码的形式让其贯穿调解始终。

01自愿性原则

当事人在进入调解系统前，人工智能“调解员”将通过人脸识别技术对当事人进行身份认证，防止他人顶替参与调解，同时自动生成“自愿参与调解的权利义务确认书”弹框，设置最短阅读时间，使当事人充分了解参与智能调解与线下调解具有同等效力，认识到需对个人言行负责。通过设置“是否同意由人工智能‘调解员’组织调解”问答栏，设定让当事人手写“同意”并签名模式，以保证当事人接受人工智能调解的自愿性。

02合法性原则

当人工智能“调解员”组织双方达成和解后，系统将对自动生成的调解协议进行合法性分析，即进入“自查”模式。这一方面能发现可能存在的系统疏漏，另一方面能及时发现“虚假调解”行为。后者即一方当事人出于躲避债务或转移财产目的，联合另一方虚构案件事实，伪造证据资料，“手拉手”进入法院调解并获得损害案外人利益的调解结果的行为。由于调解尊重当事人意思自治，对双方最终达成的调解协议并不会过多干预，人类调解员审核调解结果时只要没有发现明显违法行为一般均会认可，故而“虚假调解”在实践中常常难以被发现。由此，人工智能“调解员”在调解完成后还会对双方作“背景调查”，即自动搜索查询双方当事人在全国法院的涉诉情况、执行事项、甚至工商资料（当事人为公司时）、婚姻情况（当事人为自然人时）等。如发现异常，将立即向当事人进行核对并中止流程，及时向人类调解员反馈，以制止恶意调解行为。

（三）人工智能调解员的操作范式

本文借助模拟案例详细展示人工智能调解的工作流程，验证人工智能“调解员”构想的可行性并提出注意要点。

01案情介绍

甲（出租方）、乙（承租方）签订了《房屋租赁协议》，约定租期为一年，如果乙到期不续约，需在合同终止前一个月配合甲带领新的承租人看房，同时乙支付三千元作为押金，租赁期届满如无违约事项则甲全额退还。租期届满前一个月，乙虽表示不再续租，但却拒绝配合甲带人看房。租约到期后，双方就就押金退还事宜产生争议，甲称乙不仅未按约履行配合看房义务，还损坏了出租屋的家具，因此拒绝退还押金，双方多次协商未果，后诉至法院。

02智能调解过程展示

第一步是研判案情，找准矛盾。人工智能调解系统首先对甲、乙双方上传的证据材料进行初步审查，通过抓取“房屋租赁”、“违约”、“房屋带看”、“家具损坏赔偿”“拒退押金”等关键词，梳理案件脉络，识别本案的争议焦点。争议焦点一为“在租赁协议有约定的情形下，租期内承租人拒绝配合出租人带看房屋是否构成违约”；争议焦点二为“承租人损坏家具的价值认定”。根据争议焦点，调解系统分别让甲、乙补充上传“双方协商看房时间的记录”、“乙损坏家具的照片、购买记录以及发票”等材料。材料收集完成后，系统依托司法裁判文书数据库，搜寻类似的生效判例，形成本案的裁判结果预测报告。

第二步是释法明理，修正预期。根据判决结果预测报告，人工智能调解系统结合争议焦点分别向甲、乙进行释法说理。针对争议焦点一，系统释明甲：案涉租赁协议虽约定乙应当配合看房，但未明确其配合程度，且该义务非隶属常规租赁关系，属于额外增设的单方义务，根据权利义务对等原则，其配合看房程度也不宜要求过高，故该义务的履行应以乙方便、双方提前协商一致为前提。在甲未能提供证据证明双方已就看房时间协商一致的情形下，拒绝配合带看房屋构成违约的意见不成立；对于争议焦点二，系统释明乙：租房期间乙损坏家具应当赔偿，在甲已经提供相应的购买记录以及发票的情形下，双方可就赔偿价格进行协商。甲、乙双方在调解系统的释法下，重新调整了心理预期，最终将锁定案涉争议事项为“损坏家具的价值认定”。

第三步是求同存异，谋求共赢。调解系统随后组织甲、乙双方开展自由在线视频调解谈话，由系统把握调解节奏，就损坏家具的赔偿价值进行协商。前期对话中由于双方内心仍有积怨，尤其是乙因押金被扣时间较久，故交谈中乙突然激动，说话时语调拔高、语速加强，系统通过面部表情抓取、语音提取等方式，识别出乙处于愤怒状态，在及时对乙作出弹窗提醒后，自主中断谈判流程，改为单独向甲、乙双方沟通。通过一系列提问，人工智能“调解员”明晰了各方的核心利益需求与能够接受的底线，随后以双盲报价模式再次组织调解谈判，并量身推送调解方案。通过双方多轮报价，系统借助内设算法不断生成建议价格甲、乙发送。最终双方在系统的第四轮建议价格下达成一致。

第四步是线上和解，人工确认。根据甲、乙达成的调解方案，系统自动生成完整的调解笔录由双方阅看签字。随后将笔录、谈判流程要点、争议焦点归纳等一系列信息提交至人工审核端口进行最终确认。至此，该纠纷得以成功化解。

五、结语

通过法院信息化建设,我国已建立了世界上网络覆盖最全、数据存量最大、业务支持最多、公开力度最强、协同范围最广、智能服务最新的数字法院样板。当下，人工智能与司法业务的深度融合已是大势所趋，在数字经济的洪流下，我们无法亦无必要阻止技术的司法渗透，理想策略是接纳并妥当利用技术手段帮助法律从业者、推动法律职业进步。本文构建的人工智能调解只是AI助力司法审判的其中一环，司法实践中还存在很多亟待与人工智能融合的留白空间。相信随着AI技术的不断发展，人工智能的司法辅助效用也会愈发精进，进而从根本上破解法院“案多人少”困境，开启人工智能视阈下的矛盾源头化解，助力推进中国社会治理体系与治理能力现代化。

来源：上海高院