摘要：618电商大促期间，客服咨询量暴增 300% 已成常态，大量订单涌入带来前所未有的服务压力：电话排队、在线等待、售后投诉，一环漏掉就可能丢失一单生意。传统人工团队难以兼顾响应速度与问题深度，既容易出现超时回复，又难以保证服务质量。

618电商大促期间，客服咨询量暴增 300% 已成常态，大量订单涌入带来前所未有的服务压力：电话排队、在线等待、售后投诉，一环漏掉就可能丢失一单生意。传统人工团队难以兼顾响应速度与问题深度，既容易出现超时回复，又难以保证服务质量。

此刻，一套稳定、高效、智能的联络中心系统，正成为企业制胜关键——不仅能在同一时段承载海量电话与在线咨询，更能依托 AI大模型实现意图识别智能分流、自动化对话和工单生成，确保每一位用户的疑问都能得到及时解答，助力品牌在流量高峰中赢得用户口碑与忠诚。

以米糠云为代表的智能联络中心系统，通过融合大模型、自然语言处理、机器学习和自动化流程引擎，为电商企业提供了以下关键能力备战618！

1. 智能分流：降低人工介入率

AI客服通过意图识别算法，可自动处理80%以上的常见咨询，例如订单查询、物流跟踪、退换货政策等。在618期间，系统支持动态调整分流策略：当咨询量激增时，机器人优先处理简单问题，将复杂诉求转接至人工；当夜间咨询量下降时，AI客服接管全渠道服务，实现7×24小时覆盖。

2. 多形式交互：提升服务体验

AI客服不仅支持文本对话，还能通过语音识别和语音合成技术实现电话场景的智能化。

例如，用户致电查询促销规则时，机器人可实时解析语音内容，通过调用RAG知识库相关内容，再生成口语化答案播报给客户；并且支持情感分析智能判断用户情绪，自动切换服务策略（如安抚话术或优先转接人工）。

3. 实时座席辅助：提升座席效率

AI客服并非完全取代人工，而是通过人机协同最大化效率。例如：

在人工客服接听电话时，系统会自动弹出用户画像、历史订单及推荐话术，帮助座席快速锁定问题并精准应对；当人工客服解决核心问题后，AI客服可自动发送满意度调查或促销信息，延长服务价值链条。

4. 跨渠道协同：打造无缝服务

现代消费者倾向于通过APP、微信、网页、电话等多渠道发起咨询。智能联络中心能够整合全渠道信息，实现用户身份和对话历史的统一管理。例如，用户在APP内发起咨询后转至电话沟通，客服人员可立即调取之前的对话记录，避免重复询问。

5. 数据驱动决策：优化资源配置

通过实时监控咨询热点、服务响应时长、用户满意度等数据，系统可生成动态报表，帮助企业快速调整策略。例如，若发现某商品因库存不足引发集中咨询，系统可自动触发预警，通知运营团队更新页面信息或推送替代商品推荐。

6. 弹性云架构：秒级座席扩容

传统本地化部署的客服系统往往需要数天甚至数周才能完成扩容，而基于云原生架构的智能联络中心则可提前预置弹性资源池，当咨询量触及阈值时自动触发扩容，仅需10秒即可完成服务器调配；峰值时期，系统最高可支持每秒10万级并发会话，确保大促期间服务稳定不掉线。

618大促不仅考验产品能力，更考验服务实力。引入 AI 大模型后，联络中心可在效率、成本和体验间实现最佳效果。以米糠云智能联络中心为例，这套方案已在电商、物流、医疗、政务等行业落地，帮助了众多企业实现数智化升级。

来源：米糠云呼叫中心