摘要：国家税务总局贵阳市乌当区税务局坚持以纳税人缴费人为中心，以“智慧税务”建设为抓手，持续推进征纳互动服务新模式，通过线上线下深度融合、智能服务精准直达，打造“问办协同，税企共赢”的税收服务新生态。

国家税务总局贵阳市乌当区税务局坚持以纳税人缴费人为中心，以“智慧税务”建设为抓手，持续推进征纳互动服务新模式，通过线上线下深度融合、智能服务精准直达，打造“问办协同，税企共赢”的税收服务新生态。

练好“内功”，锻造服务硬实力

为确保征纳互动有序运行，乌当区税务局设立“定岗＋轮岗”制度，固定2个业务骨干作为定岗坐席，其余2个坐席采用轮岗制，既保障了岗位的稳定性，又提升了团队整体的应变能力。同时，充分利用“晨会＋夕课”制度、“每日一练”等定期培训，加强工作人员业务能力，提高接线解答率。此外，积极整合电子税务局、12366热线等渠道，实现“咨询-辅导-办理-反馈”全流程线上闭环。例如，纳税人通过征纳互动平台发起增值税申报表修改申请，税务人员可以远程指导并直接办结，无需纳税人到前台办理，办理时间压缩至5分钟。

图为征纳互动人员正在解答纳税人涉税问题。

为实现纳税服务精准触达，乌当区税务局制作征纳互动宣传海报、操作指南宣传折页等，依托征纳互动为纳税人缴费人精准推送操作指南，通过“税务十点半”直播间、“开业第一课”、办税流程体验官等活动向纳税人讲解操作征纳互动，截至目前，已累计举办征纳互动推广宣传活动30余次，发放宣传手册1000余份。

同时，乌当区局在办税服务厅设置了“征纳互动体验区”，配备专人辅导，指导纳税人缴费人运用征纳互动解决涉税问题，日均指导操作90人次，获得纳税人缴费人的一致好评。

把准“脉搏”，筑牢长效保障墙

为提升纳税人缴费人征纳互动体验感，乌当区税务局每周提取征纳互动高频咨询关键词，生成“热点问题清单”，动态更新知识库，并通过税收大数据筛选符合优惠政策的企业，定向推送“政策大礼包”。同步设置“征纳互动”台账，记录纳税人的联系方式、问题类型、处理措施等，确保“事事有记录，件件可追溯”，并每周对台账进行分析，对记录的高频、疑难问题进行研究探讨，形成高效便捷的处理方式。

征纳互动的推广使用打破了时空界限，真正实现了征纳双方“零距离”互动，进一步提升了纳税人缴费人的满意度。

来源：

国家税务总局贵阳市乌当区税务局

贵阳税务融媒体中心

作者：

潘玲慧

编发：

贵阳市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）

来源：云贵高原生活指南