摘要：2024年，电商行业的退货率达到了一个新的高峰，品牌店铺的退货率从2021年的24%飙升至2024年上半年的45%，而直播电商平台的退货率甚至高达70%。这样的数据不仅让商家感到头疼，也对快递物流行业构成了前所未有的挑战。面对如此庞大的退货量，如何高效、快速地
又是一年“双11”，购物狂欢再次拉开帷幕。然而，在这场消费盛宴背后，总有一个话题如影随形——那就是频频发生的高退货率。
2024年，电商行业的退货率达到了一个新的高峰，品牌店铺的退货率从2021年的24%飙升至2024年上半年的45%，而直播电商平台的退货率甚至高达70%。这样的数据不仅让商家感到头疼，也对快递物流行业构成了前所未有的挑战。面对如此庞大的退货量，如何高效、快速地处理，成为了每个快递物流企业的必修课。
然而，在挑战中往往蕴含着机遇。过去，消费者在处理网购退货时，通常会选择通过平台自带的运费险来退货，这几乎成为了一种行业标准。若没有运费险，消费者则多通过电商平台提供的推荐服务或直接联系快递公司下单退货。但今年“双11”，快递行业迎来了一个新选择——即通过第三方平台“快递100”下单退货。
“双11”期间，快递100在自家的产品线中巧妙地融合了AI技术，专门针对退货寄件场景的种种难题，比如接单超时、取件超时、改派以及复杂的账单处理等问题，提供媲美“海底捞”的贴心服务。此外，AI加持的快递100还是一个快递届的“小懂王”，能深入浅出地为用户解析账单的每一个细节，比如为何根据重量或体积来计算费用。当用户遇到无法联系到快递员的情况时，快递100还会主动出击，提供申诉渠道，并帮助用户与快递公司进行有效地沟通，确保问题得到妥善解决。
通过这种方式，快递100不仅提高了服务效率，还极大地增强了用户体验，真正实现了服务上的突破和创新。“双11”激战正酣，幕后AI在退货场景中的出色表现，无疑为快递100赢得了更多的用户信任和市场竞争力，成为今年“双11”众多网购消费者的快递物流新选择。
01
当快递行业也有了“海底捞”服务
在餐饮领域，海底捞这家连锁火锅品牌因卓越服务而闻名，它总能突破顾客对餐饮服务的传统认知，带来意想不到之喜。无论是零嘴的无限量供应，还是顾客刚落座就有服务员依据其需求主动提供个性化服务，海底捞的服务模式既收获了消费者的广泛赞誉，又为其他行业提供了宝贵经验。
在当下竞争白热化的市场环境中，众多企业将服务视为突出重围的关键。近期，快递 100 于“双11”期间全面升级 ，把人工智能技术深度融入下单、接单、上门取件、出账、支付、运输、签收等全流程服务体系，将“海底捞式” 服务首次带进了快递物流领域。
高质量的服务高度依赖及时的响应。就像海底捞24小时营业，成为深夜食客的首选一样，快递100也提供全天候在线的服务，在订单爆满的“双11”期间，无论白天还是夜晚，有了AI能力加持的快递100都能为用户提供贴心、不间断的帮助。这使得快递100让用户也享有了快递行业的“海底捞”服务。
在具体的服务能力上，快递100致力于将被动服务转变为积极主动的服务模式，尤其是在退货寄件场景中，就像一位海底捞的服务员，主动想客户所忧，解客户所难，显著提升客户的使用感受。
例如，当用户需要退货并寄回商品时，只需在快递100平台上下单，AI会根据系统预设的规则，主动判断用户的订单状态。如果用户下单后快递员接单超时，AI会立即向用户推送是否接受改派的通知，用户确认后，系统将迅速调配更优质的运力资源。
同样，在上门取件环节，如果快递员未能按时到达，AI也会主动介入，为用户重新安排最优的取件方案。
这种主动服务的模式，不仅解决了用户在退货寄件过程中可能遇到的各种问题，还为用户提供了更加贴心和高效的体验。无论是接单超时还是取件超时，快递100都能迅速响应并采取行动，确保用户在整个退货流程中感受到无微不至的关怀和支持。
02
快递界的小“懂王”让客服实现大收益
行业苦AI应用久矣，大模型发展至今，行业却似乎一直没有找到合适的商业化突破点。尽管大模型在学术研究和实验室环境中取得了显著进展，但在实际应用中，许多企业发现难以将其转化为可持续的商业价值。据《哈佛商业评论》报道，尽管超过60%的企业已经在某种程度上采用了AI技术，但只有15%的企业表示这些技术显著提升了他们的业务绩效。
“硅谷精神之父”凯文·凯利曾指出：“大模型的创造力实际上只有一种，那就是在已知的范围内运作。AI擅长‘爬山’（Hill Climbing），而不是‘造山’（Hill Making）。”这句话揭示了当前各大厂商在AI商业化应用中的局限性。AI在处理已知任务和优化现有流程方面表现出色，但在创造全新的商业场景和商业模式方面却显得力不从心。
行业一直在寻找AI能够促进新场景诞生的契机，但若AI的确只能在已知范围内运作，那么或许我们应该调整思路，将AI全面赋能于现有的业务流程中，让AI在已知的山峰上不断攀登，从而实现更高的效率和更好的用户体验。
快递100自主研发的百递云GPT，集成整合了7个公有云闭源大模型和私有云开源大模型，集各大模型之所长，形成混合智能（Hybrid AI）架构的“大模型应用开发平台”，便是本着利用AI技术全面赋能公司全线产品，提升生产效率出发。
而在“双11”这个快递物流行业冲刺的关键节点上，在AI赋能之下，快递100 也让整个退货寄件这一业务流程实现了大收益。
在退货寄件这个场景下，除了上文提及的在接单、下单环节化被动为主动之外，快递100近期也会持续迭代，在账单支付场景，化身“小懂王”提供对账单差异部分的解答引导。
当用户在快递员取件之后，来到支付环节，快递100 会自动向用户推送账单详情，详细告诉客户账单构成，如一个用户拿到6元快递费的账单，那么这个“小懂王”便会告知客户，这个6元是根据重量计算的还是根据体积计算，并会把详细的过程附上。当用户提出疑问时，快递100也会帮助客户主动接线客户人员，从而进行客诉处理，无需人工干预。
而针对退货售后环节中常见的虚假揽收和重量异常问题，快递100内置的AI能力能够自动判别用户订单状态，并在取得用户同意后，根据具体情况自动进行处理。对用户而言，这意味着多了一位智能助手；而对于整个售后流程而言，则是实实在在的效率提升和生产力解放。
数据显示，虚假揽收和重量异常问题是售后环节中常见的问题，占整个售后问题的49.5%。然而，这些问题在处理流程上高度重复，耗时且耗费大量精力。据测算，客服专员人工处理一个重量异常问题平均需要3分钟。以一天接到700单相关客诉问题为例，一个客服专员专门处理这些重量异常问题，需要耗费2100分钟，即35小时，相当于一天半的时间。而在引入AI能力后，这35小时可以被充分释放，大大提高了客服的生产力和工作效率。
通过这一系列的数据和实例，我们可以清晰地看到，AI技术在优化售后服务流程中的巨大潜力。不仅减轻了客服人员的工作负担，还显著提升了整体服务质量和用户满意度。
“双11”激战正酣，AI在幕后的出色表现，不仅为快递100赢得了更多的用户信任和市场竞争力，也为整个快递物流行业树立了新的标杆。通过将AI技术全面融入业务流程，企业不仅能够在竞争中脱颖而出，还能为用户带来更加贴心、高效的体验。未来，随着AI技术的不断进步，我们有理由相信，无论是“双11”还是平常的快递服务场景，AI带来的创新影响力都会越来越明显，更多类似的创新应用将不断涌现，推动各行各业实现更大的突破和发展。
来源：快递100官方号
