摘要：近年来，在线旅游平台因其方便快捷、选择多样，渐渐成为许多消费者预定酒店的首选。然而，平台在为消费者提供了便利服务的同时，因预订、退订等问题引发的消费矛盾也日渐凸显。

近年来，在线旅游平台因其方便快捷、选择多样，渐渐成为许多消费者预定酒店的首选。然而，平台在为消费者提供了便利服务的同时，因预订、退订等问题引发的消费矛盾也日渐凸显。

近期，惠州市消委会结合相关投诉情况，联合惠东县市场监督管理局组织开展“乐享放心消费 激发滨海活力”体察活动，并将体察情况通报相关线上旅游平台，督促平台结合体察情况通报作出积极回应并采取有效措施，切实维护广大消费者的合法权益，共同构建安全和谐的消费环境。

为进一步激发市场消费活力，构建健康和谐安全的消费环境，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推惠州经济高质量发展，今年11月~12月，惠州市市场监督管理局和惠州市消委会在全市范围内开展“激发消费活力 提振消费信心”社会公益活动。

针对消费投诉比较集中的“在线旅游平台酒店预退订”问题，惠州市消委会联合惠东县市场监督管理局，邀请市旅游协会、市饭店行业协会、新闻媒体代表、消费者代表，于2024年11月28日在惠东县开展“乐享放心消费 激发滨海活力”体察活动。

本次活动的体察对象是惠东入驻美团、抖音、去哪儿旅行等平台的滨海旅游酒店。体察人员随机按豪华型、高档型、舒适型、经济型四个档次分别选取一家酒店（酒店在3个平台上均有推广销售），体察滨海旅游酒店在预退订、亮证照、卫生、宣传、收费、安全等方面的情况。

体察发现，4家酒店在三个平台上的退订规则几乎都是“不可取消”或“30分钟内免费取消”，仅有1家酒店在某平台上有小部分房型是在约定时间前可以免费取消，如“入住当天18点前免费取消”。体察人员认为，这种做法在一定程度上限制了消费者解除合同的权利，同时也将酒店可能存在的经济损失和风险当成既定事实全部转嫁给消费者，加重了消费者的责任。

部分平台推行退订保障、额外保障套餐，但不够完善。如退订保障，未明确不可抗力因素、消费者主观意愿等其他原因需要退订的是否在保障范围内。此外，还有个别平台推出额外保障套餐，需要消费者额外付费，购买后才享有极速退款的权利。

体察发现，个别酒店在平台宣传的物品设施与实际不符。如有的酒店在平台宣传页面称房间有咖啡机、电子秤、拖鞋等物品，但在实际体察过程中并未发现这些物品。此外体察人员发现落地窗存在安全隐患等。针对以上问题，惠东县市场监督管理局等相关部门，已成立滨海旅游酒店工作专班，并安排部署相关整改工作。

平台对酒店的相关证照公示方面，体察发现，一个平台入驻的酒店公示了营业执照，但公示页面较不明显，其他两个平台入驻的酒店未按营业范围公示营业执照。3个平台都未公示酒店的消防验收合格证明、特种经营许可证等相关证明。

针对体察发现的情况，惠州市消委会于12月9日分别向美团、抖音、去哪儿旅行3个平台通报了相关情况，提出了意见建议，并希望各平台于12月20日前以正式文件回复。

惠州市消委会建议平台进一步优化退订相关机制和措施，保证消费公平；进一步加强对入驻酒店的信息核查，切实履行管理责任；进一步畅通维权渠道，把好“售后服务关”；进一步做好证照公示和信息提醒，充分保障消费者的知情权。

惠州市消委会分别于12月18日、12月22日和12月24日收到去哪儿网、美团、抖音3个平台对通报情况和落实措施的回复说明。

美团在回复中提及，为更好提升用户体验，充分保障平台内酒店的自主经营权，平台已逐步开始采用沟通、协商的方式，尽可能推动酒店经营者修改相关产品的不可取消政策，提升产品可取消的数量并尽可能延长可取消时间，目前大约已经沟通了五十万左右的商家完成政策修改。近期，美团将对包含惠州在内的广东地区酒店商家启动一轮退订规则的引导规范活动，并进一步引导商家开通平台“阶梯退”产品功能。对于部分客诉较为集中的区域，平台将对部分采取直接覆盖产品能力的方式进行规范。

去哪儿网回复表示，为更好地保护消费者权益，司内多部门联合深入研究分析，并积极制定保障计划。在页面上明确标注“可退订”和“不可退订”的标签，帮助消费者快速找到符合需求的酒店，确保选项清晰，让消费者更好地理解退改规则。增设“退订险”服务包，满足消费者因突发状况需要取消预订的需求。同时，严格审核和管控，若商家服务与页面宣传不符，且经核查属实，平台将实施严厉处罚，如产品下架、终止合作等，并根据消费者合理诉求解决入住纠纷，维护消费者权益。

抖音生活服务平台在回复中称，该平台作为第三方平台，支持酒店和消费者进行独立交易活动，不直接参与到双方的交易中。若发现平台内经营者的商品或者服务信息违反法律法规和损害消费者权益时，平台会根据违规严重程度，对商家进行警告、下架商品、限制经营能力和直接清退等处罚，推动商家守法合规经营。针对通报中提及的相关情况，平台继续强化行业治理，定期开展商家违规行为治理行动，畅通投诉举报渠道，接受社会监督，不断完善相关治理机制和措施，保障消费者合法权益。

“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，作为提供酒店预订服务的第三方平台，也应自觉履行保护消费者权益的责任。”惠州市消委会相关负责人表示，此次消费体察活动是公开透明的，从筹备到开展都邀请了三个平台参与，但从平台对情况通报回复的时效、态度和内容来看，个别平台对推动解决涉及消费者权益保护的问题还不够积极和重视，希望平台能重视消费者实际需求，建立健全服务保障制度，切实履行平台责任，共同构建和谐消费环境。

针对此次体察活动发现的情况和3个平台的回复，惠州市消委会作出了消费提示。

‌平台是消费者预订酒店的主要渠道，在连接消费者与酒店中扮演着至关重要的角色。平台要加强对入驻酒店信息核查，确保入驻酒店具备合法经营的条件和能力，对其提交的图片、宣传文案等内容进行严格审查与把管。平台要自觉贯彻落实消费者权益保护相关法律规定，积极主动调解消费者的投诉，引导入驻酒店修改可能存在排除或限制消费者权利、加重消费者责任的不合理内容。鼓励平台推行并完善退订保障，让消费者在平台上放心预定、放心消费。

同时，酒店要遵循公平、合法和诚实信用的原则，自觉维护良好的市场秩序，努力为消费者提供优质的酒店住宿服务。酒店在制定、发布退订政策时应充分考虑消费者的消费意愿，鼓励根据预订时间实行阶梯性退费制度。酒店要充分保障消费者的知情权，在订购页面应以字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品服务的关键内容，尽量将不必要的纠纷化解在产生之前。

消费者通过网络平台预订酒店时，建议选择规模较大的正规平台，明确拟入住的时间，避免选择错误日期。消费者在预订时，要充分了解规则，仔细阅读预订页面的客房介绍、客房价格、退订政策、违约责任等信息并截图保存，也可提前与酒店电话联系，确认相关信息后再预订酒店。发生纠纷时，消费者可先联系平台，与酒店协商处理，如协商不成的，可以拨打12345或12315进行投诉举报，依法维护自身合法权益。（来源：惠州头条App）

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