摘要：在第十三届中国用户体验大会第二次预热活动上，众言科技高级副总裁，郭晓波先生，就以 “数字化时代下的体验管理” 为题，从体验度量、结果应用、前沿趋势三大维度，结合五大不同行业的创新典型案例，为企业提供了一套可落地的客户体验管理方法论。

在数字化浪潮席卷各行各业的当下，如何通过智能化、全渠道客户体验管理闭环构建企业核心竞争力？

在第十三届中国用户体验大会第二次预热活动上，众言科技高级副总裁，郭晓波先生，就以 “数字化时代下的体验管理” 为题，从体验度量、结果应用、前沿趋势三大维度，结合五大不同行业的创新典型案例，为企业提供了一套可落地的客户体验管理方法论。

01精准度量客户体验？数据是关键

要做好体验管理，首先需理解体验数据的独特属性。客户体验并非单一触点的孤立感受，而是全渠道、个性化、场景化的综合影响结果。不同渠道的交互、客群差异、场景变化都会左右体验感知。

体验管理数据分为主观体验数据（X-DATA）和客观运营数据（O-DATA），前者反映用户情感态度，后者呈现行为轨迹，而客户之声数据（VOC）更是挖掘体验痛点的 “金矿”。

基于这些数据，企业该如何开展体验管理？倍市得独创的BEST 客户体验旅程模型给出了答案。

通过行为描摹梳理客户旅程，搭建多层级体验指标，多渠道收集客户心声，并依据分析设定改进目标，配套7 步落地流程，实现从监测到优化的全链条管理。

02度量结果如何转化为行动？九大场景显威力

体验管理的核心价值，在于将数据转化为 “可行动的洞察”。度量结果该如何应用？郭总总结了九大应用场景。

九大应用场景

1从细节改进开始，快速消除用户不满；例如发现客诉24小时内安抚响应，避免流失。

2预警和工单可同时针对问卷数据和客户声音，形成及时反馈-追踪的闭环。

3根据指标体系识别出痛点，并对痛点进行改善优先级排序，形成改进计划。

4持续消除痛点，优化服务流程，提升质量标准。

5输出体验报告，发现趋势特点，陪伴企业成长。

6赋能内部营销管理、运营管理、绩效管理、人员管理等等。

7从体验视角和服务视角所得数据，让客户体验指标更完善。

8自动沉淀用户画像，支持各部门数据决策。

9实现体验管理的企业文化。

这些场景覆盖从细节改进到文化塑造的全链条，切实提升客户忠诚度与业务指标。

过往几年，倍市得与FMCG、服装、通讯、银行、保险等不同行业客户联合申报的 5 项案例成功获评“全国用户体验创新典型案例”，它是客户体验在九个方面落地的实实在在的呈现。

FMCG行业案例

倍市得帮助该国际快消品牌对产品全生命周期的用户体验展开管理，通过上市前评估、购买过程跟踪及购买后的使用体验跟进，将体验采集、分析与应用贯穿到产品生命周期的全过程。倍市得将数字化体验管理系统与企业的电商平台、会员系统、客服系统和数据中台打通，以便企业内部各个部门的成员，如产研部、市场部、业务部、客服部及数字化部，都可以根据自己的业务目标借助CEM来完成自己的调研链路。体验管理的范畴，从“产品体验管理”，扩展到“品牌体验管理”和“服务体验管理”，数字化体验管理逐渐融入了企业血脉，最终形成 “以体验驱动业务增长” 的闭环。

服装行业案例

倍市得帮助该全球服饰企业实现多源数据融合的指标体系搭建，整合问卷数据、客服反馈、社媒平台评论、电商用户评价及线上客服数据等，将碎片化信息统一纳入标准化指标体系。通过体验数据的闭环运用，实现从客户需求洞察、感知分析、问题分类到改善评估的全流程数字化管理，全方位赋能企业内部基于体验的管理优化。

运营商案例

以数字化平台为支撑，打造覆盖企业内部和外部的“体验官”体系，截止去年Q3，该企业已组建超 8000 人的体验官队伍，除了通过问卷，也结合舆情监测采集大量 VOC 数据，还原客户体验全貌。借助体验官体系与 VOC 分析，推动企业完成体验衡量、考核及文化宣贯，为体验管理的数字化转型提供落地路径。

保险业案例

针对保险客户生命周期长、交互频率低的特点， 通过体系化的体验管理帮助该国际保险品牌建立“闭环行动” 机制，对体验不佳的客户及时跟进，避免因服务问题导致续保流失。并设置了非常细致、完善的免打扰机制来提升客户体验；通过低打扰的浮层式调研来提高答卷率。落地成果显著，该保险集团通过场景体验诊断和快速响应机制，在同业竞争型 NPS 调查中跻身行业前列，也再次体现了闭环管理对客户留存与品牌竞争力的提升作用。

银行业案例

针对对私业务，以 “旅程可视化、价值可衡量、体验数字化” 为三大亮点：梳理 82 条旅程清单，从宏观到界面级的细分客户旅程，实现体验管理的颗粒度细化；基于细颗粒度数据量化体验指数对经营绩效的影响，建立价值衡量模型；打造数字化体验管理平台，并与行内前、中、后台的系统进行对接，完成基于客户旅程的体验指标的采集、多维的数据分析、关键指标预警触发、问题改进的自动闭环流转，以及多层级的数据成果BI展示等。

通过一个个成功实践案例，倍市得切实帮助企业构建起以客户为中心的体验管理闭环，实现客户价值与企业增长的双赢。

03AI 如何重塑体验管理？全域与智能是方向

用户体验管理有哪些最新发展？AI 技术正深刻改变体验管理的底层逻辑。在全域客户之声采集上，打破私域与公域壁垒，整合多源数据，助力企业提前发现潜在问题；AI 大模型凭借少量样本即可快速建模，大幅提升分析速度、效率和准确率；AI 下的 VOC 深度应用，不仅能帮助企业处理全域体验心声、发现问题、分析问题，还能挖掘原因并提出解决方案。

体验管理是企业数字化转型的核心抓手，数据是基础，AI 是关键引擎。作为率先拥抱大模型并开启商用的CEM产品，倍市得很早便接入了chatGPT、通义千问、DeepSeek、Kimi、豆包等主流大模型，已经积累了较多的案例实践。更多案例及内容，欢迎登录“倍市得“官网，免费获取由倍市得发布的《2025客户体验管理白皮书》。

来源：新浪财经