摘要：OpenAI连续12天的AI发布会，让我们看到AI技术正以前所未有的速度改变着我们的生活，英伟达创始人兼CEO黄仁勋先生11月23日在香港科技大学发表演讲时提到，人工智能已经开始了一个全新的计算时代，它将影响每一个科学领域的每一个行业。而今天，整个世界都将被重

《客户观察》杂志12月刊发布

Customer Observation

AI客服如何提升客户体验：

探索AI在提升客户互动体验中的“卓越表现”与“潜力空间”

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12月刊 / 卷首语

Preface of the December issue

OpenAI连续12天的AI发布会，让我们看到AI技术正以前所未有的速度改变着我们的生活，英伟达创始人兼CEO黄仁勋先生11月23日在香港科技大学发表演讲时提到，人工智能已经开始了一个全新的计算时代，它将影响每一个科学领域的每一个行业。而今天，整个世界都将被重置（Reset），我们将站在一条起跑线上，产业正在被重新改造，而新产业正在被创造出来。

面对这场席卷全球的AI革命，我们也在思考，我们将如何重置客服？

12月在国内举办了若干场行业大会，虽然组织单位不同，但大家促进行业交流，推动产业发展的心声相同。其中在广州举办的2024（第九届）中国数字服务产业发展年会，无论从大会规模、分享嘉宾影响力、参与企业数量、听众人数、内容丰富程度来讲，都在国内客服行业首屈一指。

《2024年中国客户联络中心行业发展白皮书》的发布，《跨越时空的反思－客服的过去、现在和未来》的讨论，《用有形的手，管理无形的服务》新书的出版，还有关于智能产品与服务的创新设计，通信与互联网应用的客户体验融合等多场嘉宾分享，让我们围绕智能和客户体验，有了更多思考。

本期的主题是：

“AI客服如何提升客户体验：

探索AI在提升客户互动体验中的

‘卓越表现’与‘潜力空间’”

这也正是本期《客户观察》的主题“AI客服如何提升客户体验：探索AI在提升客户互动体验中的‘卓越表现’与‘潜力空间’”。

您可以看到《“数”显需求，“智”启新篇，以“内外兼修”打造优质服务》《AI助力，让服务提升更快》《AI赋能客户服务：智能客服带来的卓越服务体验》《AI客服的展望：从“答非所问”到“心有灵犀”》等众多优秀文章，里面无一不传递着，在AI时代，我们更应注重客户体验的思想。

很多人问，我们究竟为什么要使用AI，是为了减少人员？是为了降本增效？其实我们的目的，是为了把我们的客户服务延伸到和客户联络的每一个触点，而在过去因为这需要太多的服务人员，我们无能为力，今天因为有了AI，才有了这种可能，我们最终想做的还是为了提升客户体验。

曾经看过亚马逊创始人杰夫・贝佐斯接受采访的视频，他在视频中提到，在亚马逊早期有个有意思的故事，有一天管理者在会议室里做每周经营复盘，他看了客服部门提交的客户满意度数据和其他客服相关指标，觉得相当不错，他说，那我们一起给亚马逊客服打个电话吧，打通客服电话后，所有高管静静等待了10多分钟，仍然没有人接……由此可见，挖掘和使用那些真正能反映客户体验相关的指标有多么重要。

12月18日，在工业和信息化部的悉心指导下，中国信息协会客户联络中心分会的合作单位，中国通信企业协会增值服务专业委员会联合相关参编单位，在北京正式启动《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）行标修订工作，才博智慧治理研究院专家将与参编单位专家学者一起，与时俱进，共同参与CCSO标准的修订，期望在客户体验、员工心理疏导、信息安全等相关指标上，有新的要求与突破。

2024年，伴随国内经济的众多挑战，客服人经历了不寻常的一年，然而无论在中国客户服务节、AI智能客服峰会、行业服务品牌之旅参访、2024标杆参访之旅、全国政务热线发展论坛、CCSO标准评定启动会，还是在中国数字服务产业发展年会上，我看到的是客服人不安于现状，积极探索的身影，祝愿在AI加持下，2025年客服人能不辱使命，砥砺前行。祝所有客服人在新的一年，健康、平安、快乐、圆满！

李农

《客户观察》杂志主编

CCSO 标准评定中心常务副主任

CCSO-DM 主要起草发起人

来源：察察说