摘要：5月14日，湖南株洲一网民发布视频反映，其姑妈在重病住院期间，让子女带着身份证到农业银行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但被银行要求“必须本人前来办理”。之后家属将老人用轮椅推到银行办理相关业务，期间老人不幸去世。
—— 第160期 ——
重病老人在银行取钱去世，
银行如何破解特殊场景的声誉危机
5月14日，湖南株洲一网民发布视频反映，其姑妈在重病住院期间，让子女带着身份证到农业银行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但被银行要求“必须本人前来办理”。之后家属将老人用轮椅推到银行办理相关业务，期间老人不幸去世。
该视频发布后，引起舆论广泛关注，“曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世”“农行回应重病客户取款时不幸去世”“老人银行办业务发病离世家属发声”等多个话题登上微博热搜榜。
微博热搜榜截图
舆论观点：
从“集体声讨”到“多元分化”的转向
此次事件在舆论场中，引发三次震荡。在首轮传播中，网民基于“老人在银行门口去世”的视觉冲击，形成对涉事银行的集体声讨。涉事银行被舆论贴上“教条主义”“冷血”的负面标签，并翻出“要求证明我是我”“抬担架办业务”等历史事件，指责银行机构长期存在制度僵化，忽视特殊群体需求等问题。
银行披露更多细节，舆论观点出现分化。农业银行株洲分行接受媒体采访回应此事，对外披露“连续三次输入密码错误”“家属未提前说明老人病情”“家属拒绝上门服务、打款到医院等建议”等细节。由此，部分网民开始质疑老人家属动机，揣测其有“碰瓷”银行的嫌疑；另有网民认为，银行并未发布监控录像，无证据支撑银行说辞的真实性。
达成和解未能平息争议，反而催生舆论涟漪。根据老人家属透露，已与银行以“慰问金+丧葬费”形式达成和解，但公众质疑并未因此消散。在监控未公开、责任未明晰的真相悬置下，“金钱埋没事实”“有关部门施压”“银行花钱消灾”等主观联想不断衍生，舆论担忧此事是否会成为“按闹分配”的负面示范，以及若银行服务流程存在制度性漏洞是否会被掩盖等。
回应点评：时效透明筑公信，
审慎平衡隐私权与知情权
从传播时效性看，农业银行株洲分行在事发当日即通过主流媒体释放核心信息，官方信息的提前占位，可压缩不实信息的传播空间。此外，农业银行株洲分行披露关键信息时，精准到时、分等时间线具备逻辑自洽，以及主动提供“绿色通道”“上门服务”“转账到医院”多种解决方案，充分展现出银行服务流程的透明化还原，证明银行在制度设计上对特殊场景具有完备预案，在一定程度上对冲了舆论认为银行“冷漠无情”“流程僵化”的初始印象。
《中国银行保险报》报道截图
极目新闻报道截图
值得注意的是，在当今“无图无真相”的传播生态下，农业银行株洲分行未公布监控视频，被舆论质疑“自说自话”。但银行作为相关方，既要考虑人文关怀问题，避免可视化证据侵犯当事人隐私而引发新的舆论争议；又要满足公众知情权，及时、合理、有效地回应舆论关切。因此，农业银行株洲分行最终未公开监控视频的举措，或是出于以上考虑。
整体来看，农业银行株洲分行的舆情回应较为妥帖，提升空间尚存。例如，可采取“首报事实、续报进展、终报结果”的分段式回应进行信息披露，首轮舆情回应聚焦于高度重视、安抚家属、配合调查等积极面对问题、解决问题的良好态度，可为后续的细节补充留有弹性空间，更能令公众信服。
舆情启示：
从危机响应到应急预案的升级
该事件发生的本质，是银行机构规则刚性与社会伦理的碰撞。银行作为风险管控主体，需以合规流程为生命线，但客户遭遇突发疾病、意外事件等特殊场景时，触发舆论批判的概率升高。对此，银行机构在坚守合规底线的同时，需建立更灵活的特殊场景应对机制。
针对特殊场景，银行机构需建立分层分类的舆情应对预案。以此事件为例，一级预案针对意识清醒但行动不便客户，银行安排专人携带便携式设备上门服务，全程录音录像留证；二级预案针对意识模糊客户，银行在一级预案的基础上，增加与家属签署授权书环节，通过人脸识别等生物识别技术替代签字，并由上级分行派专人见证业务办理；三级预案针对危重客户，第一时间与上级分行联系沟通，为家属开通绿色通道简化业务办理流程，提供紧急提现服务和临时信用额度，先确保突发、紧急情况的处置。结合舆情应对预案，将过往案例转化为脚本，通过“舆情沙盘推演室”“典型案例微课堂”等方式模拟场景，培训员工的应急处置及规范话术。
此外，银行机构还需注重事件的善后工作，将舆情应对从短期危机应对转为长效声誉管理。为避免如“因和解协议衍生‘按闹分配’话题”等争议，银行机构一是需建立事后的舆情风险评估及应对方案，以消解“妥协式解决”的舆论质疑；二是在事件妥善处理后，可实施声誉修复工作，对事件处置全流程复盘，将个案争议转化为升级金融服务、强化声誉管理的契机。
来源：人民网舆情监测室