关注｜湖南省第二批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（四）

摘要：我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受提升患者体验”等主题活动以来,全省各市州、各医疗机构从优化就医流程,提高专

我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受提升患者体验”等主题活动以来,全省各市州、各医疗机构从优化就医流程,提高专业技能,提升服务质量等方面积极探索,不断提升患者就医体验,取得了明显成效。为持续推动各项工作走深走实,现刊发第二批典型案例,供各地在实际工作中参考使用。

“萤火虫”行动，点亮护理服务品质提升之路

湘潭市中心医院

为全面提升医护人员人文素养，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，增进护患信任，构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗护理服务”。湘潭市中心医院以“改善就医感受提升患者体验”为导向，成立医院“萤火虫”宣讲团，在全市各级医疗机构开展巡讲、培训，增强医护人员主动服务意识和人文关怀能力，切实提升患者就医体验，促进医院高质量发展。

一、

主要做法

为进一步改善医疗护理服务，持续提升患者就医体验，2023年3月由护理部牵头，面向全院发放问卷调查表5000余份，包括《人文素养自评量表》《职业价值观量表调查》《工作满意度量表》《自我效能感调查表》《职业认同感调查表》共5个维度的问卷。结果显示：主动解决护患矛盾、创造优美护理环境、主动评价关怀效果、主动满足患者合理需求、换位思考与同理心等与沟通和纠纷防范能力相关条目的自我认同值均低于70%。

（二）培训提升，成立“萤火虫”宣讲团

1.请进来，送出去。医院连续两年邀请省内外资深注册礼仪培训专家，通过“服务效能+低年资任性”相结合的专项培训，全方位提升服务水平和服务意识。同时，医院护理成立了“护理人文质量持续改进小组”，组长为国际医务礼仪培训师，先后赴广州、北京等地深造，并多次带领团队参与国内人文相关培训，被湖南省医护礼仪专业委员会聘为特约讲师。2023年4月，由持续改进小组组长牵头成立了医院“萤火虫”人文宣讲团，并担任宣讲团团长，“萤火虫”的意义在于：微光虽小却坚定，犹如闪烁的星星，给黑夜带来一丝光明。

2.提上来，沉下去。宣讲团从医院服务效能培训班毕业授证学员中挑选出具有较高人文素养和良好授课能力的10位核心成员，组成了由导师、助教和演练老师为一体的“萤火虫”人文宣讲团，并根据成员的专业背景和特长，结合工作实际，制定了详细的宣讲方案，包括宣讲的目标、课程设计以及宣讲要求等，明确了人员分工与职责。通过采取自愿报名的形式，向宣讲团发出邀请，宣讲团再根据时间安排在全院各科室间进行巡讲，至今，已收到全院40多个科室的报名，真正将人文触角渗入到每一个角落。

（三）开展巡讲，点亮卓越人文之光

1.列出问题清单，课程设计“个性化”。为了满足不同科室的特点和需求，宣讲前导师会与申请科室详细沟通、对接，列出该科室人文问题清单，包括检查中发现的、自查发现的以及护士想要解决的问题。针对问题，综合科室的特点，对宣讲内容和形式进行了个性化设计，满足科室和学员的需求，让学员们主动地“追随光”。

2.结合科室实际，教学形式“多元化”。鼓励巡讲科室人人参与，采用理论讲授、案例分析、情景演练、小组讨论、工作坊等不同形式激发学员的学习动力。摒弃了以课件为主要授课载体的教学模式，根据学员的反应和提问快速调整宣讲内容和重点，鼓励互动和思考以促进深入学习和理解，切实加强医护人员沟通交流能力，让学员们努力地“靠近光”。

3.落实整改反馈，确保宣讲“优质化”。在培训结束后，安排一对一的导师对每个科室进行跟踪反馈，了解人文问题清单整改情况，通过重点推进和持续改进，确保宣讲取得实效，让学员们更好地“成为光”。

4.扩大宣讲范围，全员提升“协同化”。自“萤火虫”人文宣讲团成立一年来，已逐步完成了院内30多个科室、单元的巡讲，覆盖人群包括医生、护士、行政及后勤等共1500余人次。宣讲团队的邀请函也从院内延伸至了院外，已陆续接到湘潭市岳塘区、雨湖区范围内多个基层社区医院的申请，充分发挥协同、带动作用，提升全市医疗服务效能，让宣讲团真正地“散发光”。

二、

推行成效

1.人文素养显著提升。巡讲后进行人文素养问卷调查，显示：护士人文素养自评值提升7.99%。“萤火虫”人文巡讲对于增加医护人员的工作热情和职业认同感、提升医疗服务效率以及树立医院正面形象都发挥了至关重要的作用。

2.就医体验持续增强。2023年较2022年患者满意度提升3.2%，全院投诉案例下降34.4%，参加过巡讲的科室护理服务零投诉。“萤火虫”宣讲团受邀在湖南省医院协会改善就医感受和全面提升医疗质量行动计划暨医院卓越服务培训班上进行专题汇报。

3.示范带动成效显著。“萤火虫”人文宣讲团致力将人文关怀的光芒洒向基层。已完成5次基层医院巡讲，培训学员超500人次。通过零距离地宣讲，提升基层医务人员的服务意识和服务能力，提升基层医院在社区的凝聚力，增加居民的获得感、幸福感和安全感。经统计，基层医院接受宣讲后，患者满意度较前平均提升1.5%。“萤火虫”案例相继荣获全国医院人文管理百强案例、第八季改善医疗服务行动中南赛区决赛——杰出案例、湖南省人文护理案例竞赛二等奖。

“宝贝不哭”，打造无哭声手术室

湘潭市第一人民医院

近年来，湘潭市第一人民医院以患儿需求为导向，构建手术患儿围术期以家庭为中心的护理模式。重视信息分享与父母密切协作，强调护理全过程中家庭参与的重要性。手术室护理团队通过打造“海洋世界”主题手术间、“小丑医生”参与术前宣教、开电动汽车进入手术间、床旁播放卡通视频、实施麻醉诱导和复苏的父母陪伴等护理措施落实，降低患儿术前焦虑，提升患儿及家属的住院体验和满意度，促进患儿快速康复，让患儿手术更舒心、更放心、更安心。

一、

实施方法

（一）制定策略，确保实施过程标准化

成立以家庭为中心的手术患儿护理小组，成员包括：手术室护士长、专科护士、外科医生、麻醉医生、儿科医生，评估患儿手术前心理焦虑状态，共同讨论制定护理干预策略；设计项目LOGO、宝贝档案，查阅文献确定评估量表；设置活动目标：降低手术患儿术前焦虑；提升麻醉诱导合作度；提升手术室护理工作满意度。

（二）落实培训，保障护理干预同质化

针对参与此项目的手术医生、麻醉医生、手术室护士开展多场专项培训，细化职责分工、护理干预措施及流程，学习及考核评估量表细则的具体填写，实现护理干预同质化。

（三）改造环境，打造手术诊疗童趣化

打造童趣化手术间－美丽的海洋世界，购置卡通床品、儿童玩具、书籍、电动汽车，安装床旁视频播放器，降低陌生环境对患儿造成的不良刺激。

（四）加强宣教，建立健康知识多元化

通过专属网站“宝贝不哭”、微信公众号“手麻护你行”、科普小讲堂、科普文章及视频、健康宣教手册、围术期访视等，构建沟通的桥梁，多途径实现信息共享。

（五）多方联动，落实术前宣教个性化

1.术前一日志愿者和手术医生及家属一起沟通交流，评估患儿年龄、性格、喜好，制定个性化术前宣教方案。志愿者穿小丑服到病房和手术医生、麻醉医生、手术室护士一起通过患儿喜欢的方法进行术前宣教，增进与患儿的亲密度，缓解焦虑。