摘要：接诊流程人性化：患儿入院时，设有专人接待，优先在病区窗口办理入院手续，减少家属奔波。同时，提供一对一的入院宣教，耐心解答家属的每一个疑问，确保家属安心。

一、优化就诊流程，打造温馨服务体验

为进一步提升服务质量，新生儿科NICU病区对就诊流程进行了全面优化：

1. 接诊流程人性化：患儿入院时，设有专人接待，优先在病区窗口办理入院手续，减少家属奔波。同时，提供一对一的入院宣教，耐心解答家属的每一个疑问，确保家属安心。

2. 等候区舒适化：等候区内配备了舒适的座椅和饮用水，还设有家属休息室，免费提供夜间住宿，有效缓解了家属在门外等候时的焦虑情绪。

3. 健康宣教多元化：候诊区张贴了“健康教育云共享”疾病知识宣传栏，病区电视则滚动播放健康宣教视频，帮助家属提高疾病认识和护理技能。

4. 外出检查专业化：住院期间，新生儿外出检查由专人负责陪检，不仅解答父母疑问，还动态观察宝宝的病情变化。

5. 出院宣教细致化：出院时，为患儿提供一对一的针对性宣教，并发放出院告知书。同时，建立微信群，为出院家属提供家庭护理指导。并由专人负责电话随访，解答疑难问题。

二、优质护理服务，助力新生儿健康成长

在住院期间，新生儿科NICU病区持续落实优质护理服务：

1. 家庭参与式护理：开展家庭参与式护理和袋鼠式护理，通过亲子直接接触，减少母亲焦虑，提高母乳喂养率，增进亲子感情。

2. 安抚措施多样化：对于哭闹频繁的患儿，采用音乐疗法、临时妈妈哄抱等方式，减少宝宝哭闹，增加其安全感及归属感。

3. 疼痛管理精细化：针对新生儿疼痛感知能力，采取安抚、包裹、安慰奶嘴、口服蔗糖、非营养性吸吮、抚触等干预措施，降低疼痛对新生儿的影响，提高其远期生活质量。

4. 个性化关怀：护理人员自发为病情危重新生儿绘制卡通图案，并书写心灵寄语，希望宝宝早日康复。同时，使用定型枕，定时更换体位，矫正新生儿头型，使其发育更加美观。

为确保服务质量持续提升，新生儿科NICU病区建立了完善的持续改进与反馈机制：

1. 满意度调查常态化：定期开展线上线下家属满意度调查，收集家属意见及建议，为科室流程改进提供参考。

2. 质量控制严格化：科室根据质量检查结果统计，定期召开PDCA质量改善项目会议，从感控、护理操作、提升护理质量等方面进行深入分析，制定规范化流程及操作规范。同时，科室质量工作监测小组持续做好质量监测，定期审查并调整服务流程，确保服务质量不断提升。

来源：渭南市妇幼保健院