摘要：近日，为了深入探讨半导体设备厂商关注的服务成本、服务管理、AI赋能等话题，半导体综研主理人关牮特邀售后宝创始人兼CEO李明做客直播间，分享交流半导体设备厂商在服务领域的常见问题。
近日，为了深入探讨半导体设备厂商关注的服务成本、服务管理、AI赋能等话题，半导体综研主理人关牮特邀售后宝创始人兼CEO李明做客直播间，分享交流半导体设备厂商在服务领域的常见问题。
直播金句：
·随着半导体设备的国产化，厂商的出货量增加了，需要把服务、备件管理好，否则服务成本和服务效率都不可控。
·服务成本越低，利润就会越高。计算服务成本，一要行业对标和看总账，产品的阶段不一样，服务成本的占比也不一样；二要区分保内与保外，从产品的生命周期来讲，从出厂之后到质保期内发生的成本才是服务成本。
·一个系统能真正解决企业的问题，是因为它能够承接一定的管理诉求和意志。服务系统一要设计好组织架构，二要明确考核哪些指标，把它抓到过程里去。
·设备运营的数据对研发和设备的工艺改进非常有帮助，在服务的过程中可以进行信息、数据的积累，然后形成识别和洞察问题的能力。
·半导体设备行业对信息安全的要求极高，DeepSeek支持本地化，将对AI落地带来巨大的帮助。
半导体设备行业客户服务的诉求
半导体综研 关牮：售后宝在制造业服务了很多企业，你们感觉半导体设备领域跟其他领域有什么不同？
售后宝 李明：不同点还是比较多的，比如行业里的创业者、企业家基本上都是科学家或者技术出身，哪怕服务部门的负责人以前可能也是搞技术的；行业语言不太一样，比如我们可能平时就叫设备，但是半导体行业叫机台；服务的现场环境差异也比较大，想查知识库现场是没有网络条件的，甚至电脑和手机都不能带进去。
半导体综研 关牮：半导体行业的管理确实特别严格，工作场景对信息安全的要求很高。这个行业最怕的就是风险，所以非常保守，供应商进来的门槛非常高的。售后宝是什么样的机缘巧合切入半导体设备领域的？
售后宝 李明：其实是行业里有诉求了，随着半导体设备的国产化，厂商的出货量增加了，需要把服务、备件管理好，否则服务成本和服务效率都不可控。这种背景下我们接触到一些机会，逐渐理解了行业里的一些诉求，例如尽量不让服务工作陷入被动，服务是个问题导向的事情，如果不能管控、识别风险，可能出了问题也无法洞察到问题的根源；财务要有账，备件要有预测，不管是物料的成本，还是人的成本，很多都是为了及时响应客户的需求，但是设备卖完之后，财务要做账，如果未来的服务运营成本和维护成本不清晰，就会使利润不清晰，应该有一个相对固定的服务成本；让人效情况更清晰，客户都要求服务工程师驻场，早期没有工时的管理，也没有人效的管理，基本上区域负责人的自觉程度决定了人的成本和效率。
半导体综研 关牮：从没有服务系统到有服务系统，一旦发生改变，一定会动一部分人的蛋糕。你们遇到最大的阻碍是什么？
售后宝 李明：管理层是最容易先支持的，财务、业务管理层其次，第三层是业务一线，业务一线往往是对过程管理最有感知的，刚上系统的时候心理上可能会感觉要被约束了，当然这势必会有一个习惯的过程，将心比心，我们也希望系统能让业务一线感觉更便利。比如有一位一线的服务工程师向我们反馈，以前他维修之后要用Word文档写维修报告，有了系统之后能够自动生成，这就让他感觉用起来有帮助。
如何算好服务成本的账
半导体综研 关牮：决策者最关注的就是钱、成本。那么服务成本应该怎么算？设备卖出去之后，多少服务成本才算合理？
售后宝 李明：我觉得主要有两个点，一是行业对标和看总账，国外头部企业的服务收入大概占20%左右，国内上市公司把服务和配件收入单独列的不多，可能会物料或者零部件销售的科目，但是收入不高，一般不超过8%。另外产品的阶段不一样，服务成本的占比也不一样，成熟度高的产品可能服务成本占比10%，推广期的产品服务成本占比可能15%+。二是要区分保内与保外，从产品的生命周期来讲，从出厂之后到质保期内发生的成本是服务成本，保外的部分应该是收费的，现在有的企业可能收到一些了，比如将延保与新机销售绑定在一起。基于历史数据，售后宝为一家合作的半导体设备公司在每一个设备上都做了服务的预算。
半导体综研 关牮：所以售后宝能帮设备做服务预算、建模型，是不是可以根据实际的情况慢慢做一些调整？
售后宝 李明：是的，从年限来看，第一年与第五年的服务成本肯定不一样。建了预算之后，每个服务工单所产生的人员费用、每一次配件更换所产生的配件费用，就会自动跟这台设备的预算产生关联。一段时间之后管理者可以结合实际情况把预算调高或者调低一点，慢慢内部关于服务成本的心智就建立起来了。
数字化系统如何赋能服务管理
半导体综研 关牮：服务管理是售后宝最能为企业提供支持的领域，那么售后宝是如何帮助管理者管好服务的？
售后宝 李明：一个系统能真正解决企业的问题，是因为它能够承接一定的管理诉求和意志。第一个关键点是组织架构的设计，比如组织内的职责分为任务执行、配件管理、培训等，在系统里要把组织的每个人的意志放上来；第二个关键点是要明确考核指标，通常包括三类，一是客户满意相关，比如设备的开机率、及时响应率，二是管理和经营相关，比如人效、备件的使用率、服务成本，三是周期性的奖罚，例如有优秀案例反馈给公司要额外奖励，操作不规范要惩罚。服务管理本质上来讲要管到这些指标，把它抓到过程里面去。
半导体综研 关牮：设备运营的数据对研发和设备的工艺改进非常有帮助，在没有量产的时候这些数据没有引起足够的关注，现在来看越来越重要。售后宝如何帮企业管理这些数据？
售后宝 李明：对于服务来说，更多是在服务的过程中进行信息的积累，然后形成识别和洞察问题的能力。以产研为例，可以从单台设备全生命周期的服务数据中看出现过什么问题、什么样的故障多、什么样的配件更换多，赋能研发改进；生成的维修报告和服务报告可以沉淀为知识库，作为最佳实践给后续遇到同类问题的人参考。
DeepSeek支持本地化，化解厂商安全顾虑
半导体综研 关牮：DeepSeek出来以后，人人都在关注人工智能，售后宝在这方面有什么布局？设备厂商相对来说比较保守，会有数据安全、信息安全的顾虑。
售后宝 李明：对于DeepSeek之前的大模型，很多企业不敢把产品数据、文档喂给它然后提问，但是DeepSeek是支持本地化的，企业可以很容易租到或建一个本地部署的大模型一体机，让这个大模型学习企业里的业务数据或者文档数据，既解决了信息安全的问题，又解决了专用模型的问题。比如售后宝有一个客户就是用本地化的DeepSeek实现AI知识库问答，让大模型学习产品信息、历史维修故障，业务一线如果遇到问题，可以向它提问。所以我觉得DeepSeek核心是解决了私有化、本地化的问题，这对企业的帮助是非常大的。售后宝目前已经接入了DeepSeek，并且支持本地化的模型，现在很多业务点都可以由AI加持，例如生成服务报告、备件预测等等。
半导体综研 关牮：今天跟李总交流下来，感觉售后服务学问还是很大的。半导体设备是个非常大的市场，全球一年的市场规模大约1000多亿美金，未来会上涨到1500亿甚至2000亿，中国作为一个重要的玩家、全球最大的市场之一，未来的增长空间非常大。设备的保有量越多，对管理的依赖就会越高，后续我跟李总也会多交流、分享，今天的直播就到这里，谢谢大家。
来源：DLA点线圈科技
