摘要：为深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于加强金融消费者权益保护的工作部署，积极响应昭通监管分局近期针对金融消费者投诉处理工作中发现问题下发的风险提示要求，全面提升员工消费者权益保护专业素养与服务实战能力，切实将消保工作融入经营发展，筑牢金融消费者权益保障防线。经

为深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于加强金融消费者权益保护的工作部署，积极响应昭通监管分局近期针对金融消费者投诉处理工作中发现问题下发的风险提示要求，全面提升员工消费者权益保护专业素养与服务实战能力，切实将消保工作融入经营发展，筑牢金融消费者权益保障防线。经联社研究决定，于2025年11月11日特邀银行消保课程研发专家组成员黄文静老师，开展了为期一天的消费者权益保护专题培训。县联社主任全程参与，76名职工开启沉浸式学习体验，助力推动消保工作从“合规达标”向“质效提升”跨越。

此次培训紧密围绕当前金融消保领域监管新形势、客户维权新特征及行业服务新要求设计内容。通过聚焦2025年典型投诉案例、核心制度解读、实战场景应对等关键模块，精准破解消保工作中的痛点难点，着力填补员工在复杂投诉处置、黑灰产业应对、服务沟通技巧等方面的知识短板。培训过程中，一系列兼具政策性与实操性的内容，不仅夯实了全员消保理论根基，更强化了“以服务促消保、以消保强竞争力”的深层认知。

培训内容聚焦三方面的能力提升：一是聚焦员工消保能力提升，学习《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《金融消费者权益保护实施办法》等核心制度，针对“反催收”“征信洗白”等风险场景的识别与应对能力提升；二是聚焦服务实战处置水平提升，通过“平息客户不满七步法”“四类典型投诉应对锦囊”等实用技巧的掌握，提升员工面对多元投诉场景的解决效率；三是聚焦全员消保责任意识提升，促进“合规是前提、服务是根本”的理念深度扎根，为后续工作中主动防范声誉风险、践行“服务”理念奠定了思想基础。

此次培训是永善县联社在消保工作从“被动应对”向“主动防控”方面走出了关键的一步，通过培训将消保管理要求转化为全员自觉行动。以培训为契机，梳理“消保-服务-营销”的内在联系，将消保能力提升与客户服务优化、核心竞争力强化紧密结合，为构建“以客户为中心”的服务体系注入了新动能。

下一步，永善县联社将以此次培训为新起点，持续深化消保工作质效，切实将消保优势转化为发展优势，为打造有温度、有担当的县域金融机构筑牢坚实根基。（杨梅）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

来源：中国经济时报农村金融