摘要：为深入了解老年消费私域直播领域的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，省消协联合中国消费者杂志社、黑龙江、江苏、浙江、福建、江西、山东、河南、湖北、广东、重庆、四川、云南、沈阳、济南、成都等15个省市消协组织共同开展了“护银龄 破暗域—多省市联动私域直播乱象

为深入了解老年消费私域直播领域的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，省消协联合中国消费者杂志社、黑龙江、江苏、浙江、福建、江西、山东、河南、湖北、广东、重庆、四川、云南、沈阳、济南、成都等15个省市消协组织共同开展了“护银龄 破暗域—多省市联动私域直播乱象消费调查”活动。

调查通过线上线下双线并行的方式，系统梳理出该领域在销售、宣传、产品、售后等环节存在的问题。线上共回收有效问卷23133份，线上调查数据显示，当前老年消费私域直播领域存在四大类突出问题：一是精准围猎老年群体。商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别弱的特点，通过“线上和线下”引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术、虚假剧情实施诱导营销。二是虚假宣传频发，信任度极低。近半数（49.66%）消费者遇到过“虚假/夸大宣传”，超四成（42.52%）消费者认为私域直播间内容存在违规现象；仅有17.17%的消费者选择信任，占比不足二成。三是商品售后问题突出，权益无保障。42.35%的消费者遇到过“商品以次充好”，26.47%的消费者遭遇过“赠品高额运费”，还存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不发货（6.53%）”“退换货难（15.41%）”“记录难查（9.34%）”等问题。四是隐蔽性强，维权难度大。19.07% 消费者分不清私域与正规平台，增加维权难度。尽管有85.83%的消费者有初步固证意识，但证据类型集中于付款记录（60.79%）、聊天截图（51.05%），关键的“直播录屏”仅有14.32%的消费者有保存意识；此外，14.17%有消费者无任何固证意识，5.38%的消费者在权益受损后选择“自认倒霉”，进一步凸显了维权意识与能力的不足。值得注意的是，此次线下体察所涉及的30个直播间样本，均存在不同类型和程度的违规行为。

为此省消协建议：一是压实平台主体责任，强化审核与保障机制。二是加强政府监管与消费者保护力度，开通针对私域直播交易的“银发通道”便捷投诉入口，提供适老维权方式，推动建立三方联动的在线调解机制。三是推进行业自律与社会监督。鼓励行业协会牵头制定私域直播行业自律公约，引导企业规范营销行为；积极发挥媒体、消费者、行业协会等社会力量的监督作用，鼓励对违规私域直播间进行曝光。四是提升技术治理与识别能力。鼓励平台研发高风险直播间识别模型，对异常互动模式、资金异常流转、敏感话术等进行实时监测与预警；建立协同治理机制，推动直播平台间建立违规直播主体黑名单共享制度。

下一步，省消协将持续关注“一老一小”， 守护“朝夕”美好，以消费教育引导“五进”活动为抓手，加大消费教育和消费维权宣传工作，以提升消费体验和促进理性消费为目标，不断强化“一老一小”消费者权益保护能力。

来源：食安潍坊