摘要：大家还记得上次我分享的温州那家快餐店的案例么，之所以好，就因为服务好，在一个快餐店里，居然体验到了比较体面的服务，让人印象深刻。

大家还记得上次我分享的温州那家快餐店的案例么，之所以好，就因为服务好，在一个快餐店里，居然体验到了比较体面的服务，让人印象深刻。

其实，南城香给我的印象也是如此：东西不错，服务还很好，很热情。这是一般的快餐店没有的。我相信这也是南城香口碑好的原因之一吧。

现在南城香变身社区食堂，采用的是自助模式，带来的结果是服务体验的大幅下滑，这是我比较担心的地方。

很多产品取消了，很多福利取消了，服务也省了，肯定会流失一些老顾客。果然，改革没几天，点评了就有了一些差评：

顾客的抱怨，我总结一下：

一是温度断层。

以前有随叫随到的服务员，现在改成全自助：自己拿盘、自己打菜、自己打包、自己找盖子。规则没人告知，员工只剩“按制度说不”的权限，于是顾客感到被怼、被忽视。

服务是靠人提供的，人少了，服务必然就少了。顾客也是从俭入奢易，从奢入俭难啊。

二是减产品引发的心理落差。

新模式砍掉了很多产品，以前很出名的鲜虾馄饨没了、早餐粥从8款收缩到只有5种，店家是希望“瘦身降损耗”，顾客的感觉却是“品质缩水”。只要做减法，顾客就可能产生误解。

三是现场秩序问题。

这本质也是店员减少后出现的问题。以前有服务员轻声细语给你提醒，甚至给你弄好，现在都是小喇叭提醒，我是早上去的，广播一直提醒：吃完要把餐盘送回去。

虽然大部分顾客会把餐盘送回去，但是有少部分人就不会，有些人也会把桌子弄脏，后面来的顾客就会抱怨没人收盘子和擦桌子。

哎，这就是降本增效的代价吧。

凡事，必有代价。南城香的高层肯定不是不知道这些后果，但，有些时候，知道后果也要做，做决策，难就难在这里。

他们现在是做做一台“换引擎手术”。旧模式在成本高、替代强的一线城市跑不动了；“现炒+称重+自助”能同时降低人工、损耗、备货复杂度，高峰吞吐量更可控。代价就是情绪价值下滑、老客流失。管理层押注的逻辑很清楚：在通缩心态下，价格敏感度>服务敏感度，而“人情”可用低成本方式再补回来：后面适当增加一两个店员就好了。

现场体验，还有一些做得挺好的地方。比如：

一进门摆着几筐南瓜、包菜西红柿、青椒、土豆，看似寻常，却给人一种视觉上的信任感。

每一块手写的小卡片都带有功能性文案，比如富含维C，营养丰富，这是在“补温度”：让食堂式空间里多一点“知识人情”的气味。

这是选菜动线最开始的说明：

右边是自助称菜的整个流程，告诉顾客怎么操作。

左边的牌子是告诉顾客怎么省钱：少选压称的菜，滤掉油汁汤汁，按需选取主食。

这背后，其实有更深的心理逻辑：就是为降本找一个更合理的理由。餐饮品牌在削减成本时，最怕顾客觉得“抠门”。所以它要换一个叙事：我们不是少给你，而是教你如何做菜更划算。这样，企业的省钱被重新定义成共赢。顾客不是被剥夺，而是被参与。

这是帖子每个桌子上的提示：

看似一句礼貌提醒，其实是整套降本体系的价值观包装。

它把“顾客帮店里干活”这件事，转译成了一种共享叙事：“您帮我节省成本，我帮您提升食材品质。”

这种语言设计非常聪明：

它不是命令语气，而是互惠逻辑，让顾客觉得自己在参与优化，而不是被要求干活。

换句话说，这是南城香在情绪补偿。它深知自助回收、减少服务、取消打包的变化，都会让顾客感觉“被降级”，于是试图用一套“把节约转化成品质”的话术，让顾客重新获得尊严感。

它在告诉顾客：“你不是被服务削减的受害者，而是让这顿饭变得更好的参与者。”

这是让顾客取盘子之前，用热毛巾擦手。

早上去拿回，毛巾还没拿出来。

这个让我印象深刻，即使在客单价高很多的餐厅，都没有这个。

这块热毛巾欢迎牌其实是整个新模式里最细腻、也最反常识的一个动作。

南城香在几乎砍掉所有“高接触服务”的同时，却留下了热毛巾这个动作的意义已经超出卫生本身。

它的真正作用是在人与流程之间，插入一点“温度的错觉”。

——顾客进门面对的是自助、称重、结账、回收这一整套冷系统，但这一块“为您备好柔软的热毛巾”，让人瞬间感觉：

“有人在意我。”

比起茶水、迎宾问候，热毛巾成本更低，却极易被记住。

来源：开店笔记一点号