摘要：外卖大战已持续半年之久，早已成为横跨平台、商家与骑手的持久战，激烈程度堪称行业史上之最。激烈的战况，考验的是平台构建“外卖+本地生活”生态的能力，考验的是平台履约调度系统和骑手管控的能力壁垒；考验的是平台商户数量和红包补贴等资源能力；也考验的是平台通过良好的客

外卖大战已持续半年之久，早已成为横跨平台、商家与骑手的持久战，激烈程度堪称行业史上之最。激烈的战况，考验的是平台构建“外卖+本地生活”生态的能力，考验的是平台履约调度系统和骑手管控的能力壁垒；考验的是平台商户数量和红包补贴等资源能力；也考验的是平台通过良好的客户服务打造客户忠诚度的能力。

作为消费者，在外卖大战中，最深刻的一个感受就是“薅羊毛的好机会来了”，谁家补贴力度大，或谁家价格最便宜，就选择哪一家。这深刻的说明，目前外卖业务仍处于“哪家优惠选哪家”的浅层消费阶段。而不同平台产品与服务同质化严重，导致消费者货比三家后切换平台非常便捷。

持续的补贴大战，短期对消费者有利，但长期来看，因平台、商家、骑手等服务能力下降，最终会损害消费者的利益。例如，长期低价会严重压缩平台和商家的利润，商家为控制成本，可能降低食材品质、减少分量等，进而影响餐品质量和用户体验，形成恶性循环。

外卖业务具有用户需求刚性强、消费频次高的特点，但同时市场竞争异常激烈，且用户切换成本极低，这使得用户极易因竞品低价、补贴等短期利益而流失。从盈利逻辑来看，外卖业务高度依赖“用户生命周期价值（LTV，Lifetime Value）”；而忠诚的客户恰好具备复购频次高、价格敏感度低的核心优势，是业务实现持续盈利的关键支撑。因此，对于“强需+高频+高竞争”的外卖业务而言，主动培养忠诚客户并非可选策略，而是保障业务长期健康发展的必然要求。

客户忠诚，是指客户对公司的产品或服务深深地且由衷的热爱和满意；他们一次又一次回购、扩大购买的产品数量或服务的范围；他们把公司产品或服务力荐给其他人；他们不会因为偶尔不满意服务而轻易改变商家选择。他们不仅是你的顾客，还是倡导者、信仰者、积极分子、推荐人、朋友或粉丝。

总结一下，客户忠诚是客户在长期体验、需求匹配、情感认同三个层面形成的“非替代偏好”，具体表现为：

客户没有表现出不失望，并不代表客户满意；客户满意也不意味着达到了客户忠诚。不让客户失望、让客户满意和客户忠诚，这三者是不同的事情。

如果一个客户是因为担心更换商家有风险，或比较浪费时间，那这个客户不能算是忠诚客户，因为他们不更改商家，只是因为惰性。忠诚客户因为和商家有情感上的连接和承诺，所以不会在意其他地方是否能够提供性价比更高的商品或服务。

老客户不等于忠诚客户。有些老客户可能因习惯或暂时无替代选择留存，却常纠结价格、减少消费频次，未必带来稳定利润。而忠诚客户会主动复购、推荐他人，还愿为优质服务支付溢价，其生命周期内创造的利润往往远超普通老客户。

补贴难以换来客户忠诚，因为补贴只满足了客户的短期利益需求，客户的消费动机是“占便宜”。一旦竞品给出更高补贴，客户极易“用脚投票”，频繁在不同平台间切换。

忠诚的基石是信任、情感共鸣或长期价值（如优质体验、个性化服务、品牌理念认同），这些需要长期运营积累。而即时刺激的补贴行为，既无法让客户感知平台的核心优势，也难以培养其对平台的依赖度。甚至当补贴取消，客户还可能因价格回归正常产生心理落差，反而降低对品牌的好感，更谈不上忠诚。

简言之，补贴能换来一时的交易，却换不来长期的忠诚。

忠诚客户是企业最丰厚、最稳定的收益来源。然而，许多企业为培育客户忠诚所做的努力，往往无疾而终或草草收场。这些措施或许能短暂改变客户的购买行为，却难以真正提升其忠诚度，且很容易被竞争对手复制。

要突破这一困境，实现客户的长期忠诚，需从产品、流程、制度、人员四个核心维度系统发力。

1. 产品维度：产品是客户与企业建立连接的起点。只有当产品能持续满足甚至超越客户的核心需求，客户忠诚才有坚实的基础。

2. 流程维度：客户与企业的每一次互动，从下单、咨询到售后维权，都属于流程环节。低效、繁琐、易出错的流程，会直接削弱客户对产品的好感，甚至成为劝退客户的关键因素。

3. 制度维度：客户服务的相关制度，是通过“利益绑定”与“权益承诺”，引导客户做出长期选择。常见的形式包括会员积分、等级权益、专属折扣、老客户保障政策等。这些规则能将“短期交易”转化为“长期选择”。

4. 人员维度：相比标准化的产品、流程与制度，专业且有温度的人际互动，让客户切实感受到“被尊重、被重视”，进而让客户产生深度情感认同。这种基于情感的忠诚，远比利益驱动的忠诚更持久、更难被替代。

在当前市场环境下，产品、流程与制度的优化很容易被竞争对手学习复制，难以形成长期竞争壁垒；唯有人员维度的情感价值，因其依赖团队素养、服务意识、企业文化等长期积累的软实力，短期难以被复制。而且，在影响客户忠诚的所有维度中，人员维度是直接构建情感联结、推动忠诚达到顶峰的核心关键。

优质的客户服务是涉及情感的，强烈的情感通常来自我们与人的互动。以真诚的姿态与客户互动，客户感知到的不仅是服务，更是“被重视、被关爱”的情感价值，客户会发现“他们欢迎我们，对我们微笑、和我们和蔼、恭敬的说话，不辞辛苦地给予我们问候，给我们提供方便。他们如此友善，如此乐于助人。为什么我爱他们，因为他们爱我们。作为客户，我们是如此渴望这种被爱的感觉。”

反之，当人员的互动充满虚假与敷衍，客户对忠诚的信任会瞬间崩塌。客户会发现“当他们不爱我们的时候，我们也能同样感受到不被尊重的冷漠”。例如，他们硬挤给我们一个微笑，僵硬机械的说一句：祝你用餐愉快，甚至忽视我们，用各种理由搪塞我们，找借口不提供服务，甚至出现问题后推卸责任。这种互动不仅无法建立忠诚，反而会直接推走客户

可见，人员维度对客户忠诚的作用，核心不在“走流程式的服务”，而在“有温度的真诚互动”。

所以，也许，本次外卖大战中，最坚固的护城河就是，人员维度带来的客户忠诚度。

以詹姆斯・赫斯克特（James Heskett）等人提出的利润链聚焦“利润产生的因果关系”，是一套串联“企业内部运营（含人员）—客户价值—利润”的系统性模型。

利润链：员工满意度→员工忠诚度→服务质量→客户满意度→客户忠诚度→企业利润

利润链的起点是“员工满意度”，也就是是企业通过关注内部员工体验，间接影响外部客户体验，最终实现利润增长。

为什么要重视“员工满意度”和“员工忠诚度”，因为忠诚员工会热情服务客户，主动维护团队和企业利益。客户体验极少情况下会超过员工体验。没有高忠诚度的员工的地方很少能找到高忠诚度客户。一个总想着跳槽的员工，根本不会花心思跟客户建立长期关系。

外卖业务中的员工，不止是企业员工，还包括服务链条的核心参与者，即商家、骑手等为客户服务的群体。骑手作为直接接触客户的环节，其服务质量直接影响客户对平台的感知；商家提供的商品质量与服务是客户复购的核心；而企业员工是否能够高效管理和服务骑手和商家群体，会影响两者在客户服务方面的表现。

所以提升“内部员工、商家和骑手”的满意度与忠诚度，是提升客户忠诚度的关键。以外卖业务为例：

骑手，他们是平台和客户之间最后一公里的 “服务窗口”。骑手对平台上不上心，直接影响配送质量：能不能准时送到、餐品会不会洒、服务态度好不好，都跟这有关。要实现骑手忠诚，得解决他们三个最核心的需求：收入得稳定，别总飘忽不定；职业得有盼头，能看到往上走的路；还有就是得被尊重，不是只把他们当送单的。

商家，他们是客户 “餐品体验” 的源头。商家对平台忠不忠诚，直接关系到客户吃到的东西好不好、能选的品类多不多。要是平台能帮商家降降成本、多赚点钱，还一直帮他们把生意做得更顺、更好，商家自然更愿意跟着平台好好干，也会更用心做餐品。

内部员工，像客服、技术、运营这些人，是外卖平台后台的“顶梁柱”。他们对平台上不上心，直接决定了客户的问题能不能快速解决、平台功能能不能及时更新优化、部门之间能不能配合顺畅。要让这些后台员工踏实干活，关键是得给足他们尊重，别让他们觉得“干再多也没人看见”；得给他们成长的空间，让他们能学到东西、有提升；还得有个舒服的工作氛围，不用天天为了琐事闹心。

但是，现在很多公司都有个挺明显的问题：职位越基层，员工的敬业度、忠诚度往往越低。可偏偏就是这些一线的人，天天跟客户打交道，对客户体验的影响也最大。

前文提及提升客户忠诚度的若干方法，其中核心正是人员维度对客户忠诚度的驱动作用。结合利润链的启示，人员维度既要推动客户忠诚，也需同步提升员工忠诚。

客户忠诚的构建，需要全体人员共同发力，不仅包括企业内部员工，也涵盖外部服务链条的核心参与者。那么，谁该对员工满意度或员工忠诚负责？答案是管理者：他们发挥着杠杆作用，是构建团队文化、激励每一位成员尽全力服务客户的关键角色。

当前多数企业存在一个明显问题：职位层级越靠下，员工的敬业度与忠诚度往往越低。但恰恰是这些一线人员，与客户接触最频繁，对客户体验的影响也最大。

如何有效提升一线员工的忠诚度呢？

首先要明确，员工满意与员工忠诚并非同一概念。员工满意可能源于对福利待遇的认可，或是工作轻松愉快，但这类满意未必能转化为客户满意与客户忠诚。可见，员工忠诚的实现，远不止提升薪资福利那么简单。

事实上，从人性角度分析忠诚度提升路径，员工服务客户与管理者服务员工，可遵循相通的原则。本质上，都是通过与他人积极的情感互动，切实回应对方的真实需求，发自内心地付出，提供超出预期的价值，让对方感受到被重视，进而提升员工与客户的忠诚度。具体可落实为三大原则：

原则一：同理，即理解并共情他人感受，让对方体会到被重视与理解。有两条实践建议：

1.建立真诚的人际联结：以温暖、人性化的方式互动，比如微笑问候、记住客户或同事的偏好，打破隔阂、凝聚团队向心力；

2.倾听需求背后的故事：不仅关注表面诉求，更要理解对方的处境、担忧与目标，并严格保护其隐私。

原则二：责任，即主动对他人的需求与目标负责，不局限于满足表面要求，更要确保最终结果达成。

1.挖掘真正需解决的核心问题：透过客户的‘显性要求’，探寻其背后的真实需求。

2.维护长期人际互动：通过后续沟通确认需求是否得到满足，及时解决遗留问题。

原则三：慷慨，即发自内心地付出，给予超出对方预期的价值，让对方感受到被珍视。

1.主动分享见解：积极传递知识、经验或建议，助力对方成长；

2.创造意外惊喜：以新颖、贴心的方式表达关心，无需昂贵成本，但需饱含真诚。

这些原则本是多数人天生具备的能力，无需过多刻意训练。我们要做的，是激发大家在工作中运用这些原则的意愿。例如，若想让员工更好地倾听客户、与客户共情，可通过文化引导或绩效制度，明确“将客户需求置于其他重要任务之上”。繁体字 “聽” 中含 “王” 字，正强调倾听时需将对方视作“核心”。此外，多数员工其实真心想提供帮助，却常被相互冲突的工作优先级困扰，唯有当“绩效评估与客户需求保持一致”，员工才不会“为指标工作”，而是真正“为客户工作”。同时，要让“听得见炮火的人能呼唤炮火”，也就是给予员工充分授权，甚至奖励那些为满足客户需求而“合理越权”的行为。

员工忠诚是客户忠诚的基石，客户忠诚又会反哺员工的工作价值感，二者形成的良性循环，是企业持续发展的重要支撑。企业若能始终以同理、责任、慷慨为核心，通过管理者的引领与制度的保障，激活一线员工的服务意愿与能力，终将在赢得客户信任的同时，筑牢自身的竞争力护城河。

外卖大战的红包终会冷却，满减福利也会消散，但当企业把“人”装在心里，给内部员工足够的尊重与成长空间，给骑手稳定的保障与温度，给商家实在的支持与便利，给客户贴心的服务与可靠体验，这份覆盖全链条的用心，才是留住人心、筑牢客户忠诚的根基，更是比短期优惠更持久的行业竞争力。

来源：客户研习社