摘要：不管你信不信，反正大多数读者看了是不信。一波未平一波又起，西贝在公众号上发了一篇《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了……》，引发全网无情群嘲。

新重庆-重庆日报 王瑞琳

一个7岁的孩子，面对“买玩具”的诱惑也不为所动，一定要去吃儿童餐，完成和西贝的“约定”，你信吗？

不管你信不信，反正大多数读者看了是不信。一波未平一波又起，西贝在公众号上发了一篇《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了……》，引发全网无情群嘲。

有人说，“真是史诗级公关灾难”。目前，西贝已将这篇文章删除。

众所周知，西贝近来很头痛。

在与网络名人罗永浩的预制菜之争里，西贝可谓是占尽了下风。一道“2岁的西蓝花”，更是让许多带娃消费的父母，顿感“天都塌了”。

口碑打折，必然直接影响收益。为了“挽尊”止损，西贝在此时进行危机公关，改善品牌观感，是完全符合商业逻辑的。

公关要讲时机，更要讲方式。遗憾的是，西贝没有把故事讲好，或者说这本来就不是一个好故事。

其实，发布文章的公众号“西贝风味早读”是其员工交流平台，并非以消费者为受众。但眼下，消费者都盯着西贝的一举一动。既然公开传播，那此文就极有可能进入消费者视野。

或许，西贝只是想在内部提振士气，却忽略了“内文公发”的风险。从这一点来看，西贝公关显然在全局思维上有所欠缺，对舆情的敏感度也显得很不足。

不过，真正的“灾难”在于，让“7岁的毛毛”以背离常识的方式，表达对西贝近乎痴迷的热爱，实在是煽情得太尴尬、太离奇了。

分析故事文本就能发现，真正的主角哪里是“毛毛”，拥有消费决策权的“毛毛妈妈”才是。

一开始，看了网上舆论，“毛毛妈妈”摇摆于去不去西贝，引发了孩子的“哭闹”，回想孩子从2岁吃西贝吃到7岁，“5年来从没出现任何食安问题”。于是，“毛毛妈妈”就“想通了”——“不该因舆论否定这份信任”。

在这个故事里，“毛毛”和“毛毛妈妈”都被符号化了：“毛毛”既是西贝的坚定支持者，又是引导消费决策的“工具人”。“毛毛”对西贝的爱、“毛毛”吃西贝没吃出过问题，启悟了家长要继续相信西贝、支持西贝。

实际上，这是刻画了一个消费者自己教育自己的过程，且其“顿悟”显得十分简单粗暴。当更多“毛毛妈妈”看到这个故事，也就大概率会产生一种感受：“我被西贝说教了。”

正是这种读后感，直接转化为了不适感，以至于西贝不得不灰溜溜地火速删稿，并且在路人缘上又失一局。

任何品牌都应该明白一点，消费者需要的是理解，而不是说教。在这场预制菜风波中，消费者最关心的还是两个问题——你卖的到底是不是预制菜？是与不是，你能不能告诉我？

面对危机，拿出诚意比什么都强。如果暂时没有准备好直面核心质疑，那至少先“少说少错”。在这种时刻，塑造自己委屈却坚强的姿态、强行书写和消费者的“心连心”，恐怕只会把人越推越远。

“7岁的毛毛”是否确有其事，谁也说不清楚。但必须指出，把年幼的孩子置于危机公关的语境下，利用孩子的纯真为品牌背书，在传播伦理上是存在瑕疵的，绝不值得提倡。

为了内部打气也好，为了重获信任也罢，西贝现在能做的不是冒进，而是回归。质量过硬、经营透明、服务贴心、沟通真诚，这才是企业立身的根本，也唯有如此，危机才可能转化为一次重新出发的契机。

来源：重庆日报