西贝删除“7岁的毛毛，我以为再也吃不到西贝了”公文详细介绍

摘要：2025年9月下旬，西贝莜面村一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章引发全网热议，从“温情公关”到“群嘲翻车”再到紧急删除，短短三天内事件持续发酵，不仅未达到预期的品牌修复效果，反而将自身推向舆论风口。这场公关风波暴露出企业在危机应对中的认知

西贝“毛毛文”删除事件始末：一场温情公关的舆论翻车与反思

2025年9月下旬，西贝莜面村一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章引发全网热议，从“温情公关”到“群嘲翻车”再到紧急删除，短短三天内事件持续发酵，不仅未达到预期的品牌修复效果，反而将自身推向舆论风口。这场公关风波暴露出企业在危机应对中的认知偏差，也成为餐饮行业公关案例中的典型样本。

一、事件缘起：争议中的“温情叙事”登场

事件的起点是西贝内部交流平台“西贝品味早读”于9月23日发布的一篇原创文章。据网友留存的文章截图及内容转述，该文以7岁男孩“毛毛”的视角展开，构建了一个充满“品牌依赖感”的故事：毛毛从2岁起就成为西贝的常客，五年来几乎每周都会光顾，西贝的儿童餐成为他成长记忆的重要部分[__LINK_ICON]。

文章的核心冲突源于“网络舆论影响”——毛毛妈妈近期看到有关西贝的负面新闻后，随口跟家人提议“星期天别带孩子去吃西贝了”，这句无心之言被毛毛捕捉后引发强烈反应。文中详细描述了毛毛的“执着抵抗”：面对妈妈提出的“去姥姥家”“买玩具”等诱惑，他“死死抵住”，哭闹着坚持要遵守与西贝的“约定”；最终妈妈被孩子的坚持打动，意识到“孩子五年吃西贝从未出问题，不该因舆论否定信任”，决定带他重返门店。文章结尾的细节更具画面感：毛毛一进店就冲向店长赵方方，抱住她的大腿哭着说“我以为再也吃不到西贝了”，成为全文的“情感高潮”[__LINK_ICON]。

从传播意图来看，这篇文章显然是西贝针对此前负面舆情的回应尝试。通过孩童视角与真实场景（文中明确提及北京蓝色港湾店及店长姓名），试图以“用户真情实感”消解负面评价，强化“安全可靠、陪伴成长”的品牌形象。发布初期，文章在西贝内部及部分老顾客群体中有所传播，但很快便突破圈层，进入公众视野并引发质疑。

二、舆论反转：“温情”为何变“槽点”

文章发布后不到24小时，相关话题便登上社交平台热议榜，舆论评价呈现一边倒的批评态势，核心争议集中在三个维度。

（一）叙事真实性遭强烈质疑

多数网友认为文章情节“过于刻意，像剧本编排”。有家长直言“养过孩子的都知道，7岁孩子不会因不让吃某家餐厅就激烈哭闹，更不会对商家有‘信守约定’的执念”，这种不符合儿童行为逻辑的设定，让“真实故事”的说法难以令人信服[__LINK_ICON]。更值得注意的是，有网友发现，类似“孩子因门店关停哭抱店长”的情节，与西贝3个月前传播的“杜女士孩子依赖西贝”故事高度雷同，均采用“孩童执着+店长共情”的叙事模板，进一步加深了“虚构炒作”的印象。

（二）“消费儿童”触及伦理红线

公众最强烈的反感在于文章对孩童形象的工具化使用。不少评论指出，将孩子的哭闹与情绪包装成“品牌忠诚度证明”，本质是“拿未成年人煽情”，既不符合主流价值观，也缺乏对儿童心理的基本尊重。有网友尖锐批评：“如果故事是真的，公开孩子的情绪细节涉嫌侵犯隐私；如果是假的，那就是编造情节误导消费者，两种情况都触碰了伦理底线”[__LINK_ICON]。这种对“温情”外壳下商业算计的解读，迅速引发群体共鸣。

（三）危机应对逻辑完全错位

舆论普遍认为，这篇文章暴露了西贝公关的“根本性失误”。当时西贝正处于负面舆情发酵期，公众期待的是企业对问题的正视、具体的整改措施，而非脱离实际的情感营销。有媒体评论指出：“消费者关心的是食材安全、服务改进，西贝却用‘孩子哭着要吃’来回应质疑，相当于用情绪替代解决方案，不仅无法平息争议，反而让人觉得是在回避问题”[__LINK_ICON]。这种“避重就轻”的应对方式，被网友嘲讽为“史诗级拉垮的公关操作”。

截至9月24日晚间，相关话题下的负面评论已超10万条，抖音平台上“西贝公关翻车”相关视频累计播放量突破5000万次，原本试图“挽尊”的文章彻底沦为舆论笑柄。

三、紧急止损：删除与多重回应的矛盾

面对汹涌舆情，西贝于9月25日上午紧急删除了“毛毛文”，但这一动作并未平息争议，反而因后续回应的不一致引发新的讨论。

西贝客服首先对删除行为作出解释，称发布文章的“西贝品味早读”是内部服务号，主要面向员工推送，发文后“遭到网暴”，出于“保护内部伙伴和顾客感受”的考虑决定下架。这一说法很快被门店层面的回应补充——涉事的北京蓝色港湾店店长赵方方在接受采访时表示，文章内容确有其事，毛毛是门店常客，上周日确实发生了“抱大腿哭”的场景，删除文章是“担心牵连老顾客，保护孩子隐私，避免舆论对孩子造成影响”，且已获得毛毛妈妈的理解，对方还安慰称“你们现在做什么都是错的，说一句就有人怼”。

两种回应虽都指向“保护相关方”，但侧重点存在差异：客服强调“内部号属性”与“网暴压力”，暗含“文章本非对外传播”的辩解；店长则明确“故事真实”，将删除原因归于“隐私保护”。这种看似互补实则分散的回应，未能形成统一的危机应对口径，反而让部分网友质疑“删除理由是事后找补”。

值得注意的是，在删除文章的同时，西贝在线下同步推出“请您吃饭”活动，向到店顾客发放100元堂食代金券，试图以实际优惠挽回消费者。但在公关风波的影响下，这一促销行为也被解读为“紧急救火”，未能有效对冲负面舆论。

四、事件反思：餐饮公关应有的“底线与逻辑”

西贝“毛毛文”事件并非简单的“文案失误”，而是暴露出企业在危机公关中的深层认知缺陷，为行业提供了三点重要警示。

（一）真实是公关的生命线，虚构叙事必遭反噬

餐饮行业与消费者健康息息相关，品牌信任的建立依赖长期的品质积累，而非短期的故事包装。西贝此次试图以“真实故事”强化信任，但因情节不符合常理、与既往叙事高度重复，反而引发“虚假宣传”的质疑。事实上，早在2023年的“食材溯源争议”中，西贝就曾因“表述模糊”遭遇信任危机，此次“剧本化”叙事无疑是对品牌信任的再消耗。

（二）危机应对需“直面问题”，情感牌不能替代解决方案

公众在负面舆情中的核心诉求是“知情权”与“解决预期”。当消费者对品牌产生疑虑时，需要的是透明的信息披露、具体的整改措施，而非回避问题的情感渲染。西贝的失误在于，将“公关重点”放在了“证明消费者仍爱自己”上，却未回应“负面新闻是否属实”“已采取哪些改进措施”等核心问题，这种“顾左右而言他”的应对，只会加剧公众的不信任感。

（三）伦理边界不可破，避免工具化弱势群体

以未成年人、老人等弱势群体为“情感载体”的公关手段，始终存在伦理风险。西贝此次将7岁儿童的情绪作为品牌宣传素材，无论故事真假，都涉嫌对未成年人的工具化使用，触碰了公众的伦理敏感点。正如行业评论所言：“真正的品牌温情，应该体现在对所有消费者的尊重上，体现在食材安全、服务贴心的细节里，而不是编造出来的‘哭戏’中”。

截至9月26日，西贝未再就此事发布进一步声明，线下促销活动仍在继续，但舆论对其公关能力的讨论仍在持续。这场风波再次证明，餐饮企业的品牌建设没有“捷径”，危机应对更没有“奇招”，唯有坚守品质底线、尊重消费者感受、秉持真诚态度，才能在市场波动中守住信任根基。西贝“毛毛文”的删除，或许不仅是一篇文章的下架，更应成为企业重新审视公关逻辑与品牌价值的起点。