摘要：当下，航空出行已成为现代生活的重要组成部分，而民航领域的敏感事件不仅会影响航空公司的品牌形象，更折射出民航业在服务、安全和沟通方面存在的系统性问题。蛙眼舆情对此类事件进行了系统梳理与分析，以掌握相关动态。据不完全统计，近期此类热门事件包括一些航空公司“付费选座
刘道勋
当下，航空出行已成为现代生活的重要组成部分，而民航领域的敏感事件不仅会影响航空公司的品牌形象，更折射出民航业在服务、安全和沟通方面存在的系统性问题。蛙眼舆情对此类事件进行了系统梳理与分析，以掌握相关动态。据不完全统计，近期此类热门事件包括一些航空公司“付费选座”模式受质疑；乘客向海航工作人员下跪求关照；厦门航空一航班因充电宝起火延误。
一些航空公司“付费选座”模式受质疑
本来已划分好座舱等级并按等级售了票，却还要在乘客值机选座时加一道“锁”，让乘客付费或花费积分开“锁”。近年来，一些航空公司饱受诟病的“付费选座”业务俨然成了“行业惯例”。9月16日，经济参考报报道提及乘客反映中国国航吃相难看，乘客王女士买大阪至北京航班票，线上值机可选座位少且大多付费，王先生也遇类似情况。据齐鲁蛙眼舆情大数据平台显示，自9月16日至9月18日16时，相关话题全网信息量约1600余条。
舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
信息分布占比（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
图自新华社
点评：梳理发现，针对“付费选座”，众多乘客认为增加了出行的经济负担且选择权受限，信息不透明，已成为航空公司逐利工具，迫切需要相关部门加强监管。
乘客向海航工作人员下跪求关照
2025年9月9日，海南航空一航班因北京暴雨天气备降太原机场。机上一名乘客因第二天需要在北京进行手术，情绪激动之下向工作人员下跪，恳求尽快安排前往北京。这一场景被其他乘客拍摄并上传网络，迅速引发广泛关注。海航后续为36名急客协调了包车送往北京，并安排了退票和住宿服务。据齐鲁蛙眼舆情大数据平台显示，自9月9日至9月17日，相关话题全网信息量约7500余条。
舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
图自齐鲁壹点·果然视频
点评：此事件中，乘客陷入“信息黑洞”，乘客反映备降后未及时获知具体原因、后续安排及机长资质信息，如机长先英文后中文的广播顺序引发“不专业”质疑。工作人员权限有限，无法立即回应特殊需求，这种“不知道+没回应”的情况极易导致乘客心态崩溃。
厦门航空一航班因充电宝起火延误
2025年8月28日，厦门航空MF8086（大连-南京）航班在地面登机阶段发生乘客充电宝冒烟事件，引发广泛关注。次日，厦航通过官方微博发布情况通报，表示机组人员迅速启动应急响应，事件未对飞机造成损伤，航班随后正常起飞并顺利抵达南京。据齐鲁蛙眼舆情大数据平台显示，至9月4日，相关话题全网信息量约1万条。
舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）
厦门航空官微回应
图自齐鲁壹点·果然视频
点评：此次起火事件虽未造成重大事故，但厦航未回应充电宝是否有3C认证的细节引发了质疑。随着新规的出台，充电宝等锂电池产品的安全风险、监管政策的执行效果、航空公司的应急管理能力，都是公众关注的焦点
共性分析：
三起事件虽然具体情节不同，但它们都触及了乘客的核心关切，也暴露出民航领域在管理方面存在的深层次问题，值得行业从业人员深入反思和高度重视。
一、场景代入感强，易引发舆论共鸣
付费选座问题直接关系到消费者的公平交易权和自主选择权，备降下跪事件反映了紧急情况下乘客需求保障机制缺失，充电宝起火事件则触及了航空安全这一最敏感的领域。任何一名乘客都有可能碰到上述三种情况，进而产生“换做是我”的代入感，致使舆论热度升温。
二、信息不透明问题突出
梳理发现，很多乘客留言显示只有在购买机票后才知道需额外付费选座；备降事件中，乘客长时间不清楚迫降的具体原因及补救措施；虽然民航局有明确规定，但许多乘客并不完全了解充电宝的安全风险和携带规定，航空公司的安全宣传和提醒不足。
三、回应存在滞后风险
付费选座一事，涉及航空公司未对相关情况做出回应；备降下跪事件发生多日后，海航方面才做出回应，错失主动作为机会；厦航方面通报中未提及起火充电宝是否有3C标识。综合来看，回应滞后或模糊易被解读为“漠视乘客”，加剧信任危机。反之，主动担责、透明沟通可转化为品牌修复契机。
应对策略：
一、优化服务设计与规则透明化
航空公司应明确“基础服务”边界，对增值服务实行“明码标价+动态调整”，提升乘客接受度。同时，通过微信公众号、权威媒体等多渠道强化充电宝等安全规则宣传，增强乘客安全意识。
二、完善沟通与应急机制
航空公司可针对航班延误等常见问题，推行“专人负责制”，避免信源杂乱或前后不一致混淆实情。同时进一步加强一线员工沟通技巧、应急处理培训，避免矛盾升级。同时建立航空公司、机场、气象等部门的信息共享平台，提升协同处置效率。
三、优化监管措施，提升治理效能
针对信息不透明问题，民航主管部门可联合市场监管等部门制定“付费选座”定价指导原则，避免恶性竞争；同时也应进一步细化航空服务中的消费者权益条款（如退改签规则等），明确航空公司义务与责任边界。
相信通过服务优化、沟通升级、完善安全管理，可以形成乘客信任与民航业高质量可持续发展的双赢局面。
（大众报业·齐鲁壹点 蛙眼舆情分析师 刘道勋）
来源：齐鲁晚报网