摘要：在客户难找、贷款难放、利润难增、风险难控的大环境下，农商银行如何找到一条转型升级之路？浙江淳安农商银行以老年客群为突破口，通过深耕“银发”市场，搭建起全区域、全方位的老年客群综合服务体系，并在“无微不至的服务”中，把老年客户联系好、维护好，打造他行无法模仿的核
导 读：
在客户难找、贷款难放、利润难增、风险难控的大环境下，农商银行如何找到一条转型升级之路？浙江淳安农商银行以老年客群为突破口，通过深耕“银发”市场，搭建起全区域、全方位的老年客群综合服务体系，并在“无微不至的服务”中，把老年客户联系好、维护好，打造他行无法模仿的核心竞争力。老年客户数从2022年末的13.3万户增长到2024年末的15.4万户，老年客户资产管理规模从62.27亿元增长到92.06亿元。
作者｜中华合作时报首席记者 胡宏开
通讯员｜方宏斌 邢银权
在客户难找、贷款难放、利润难增、风险难控的大环境下，农商银行如何找到一条转型升级之路？浙江淳安农商银行董事长蔡欣悦给出的策略是，把客户牢牢抓在手中，走差异化发展之路。
淳安是浙江省的生态大县，也是山区人口小县，全县常住人口仅32万余人，其中60岁及以上人口占比超30%。这些老年人可支配收入高于全县人均水平，是财富沉淀的“黄金客户”。
淳安农商银行以老年客群为突破口，通过深耕“银发”市场，搭建起全区域、全方位的老年客群综合服务体系，把服务挺在最前头，不重“指标”重客户，打造了他行无法模仿的核心竞争力。老年客户数从2022年末的13.3万户增长到2024年末的15.4万户，老年客户资产管理规模从62.27亿元增长到92.06亿元。
1 从流量入口到留量深耕
农商银行开展养老金融，大多是对网点实施适老化改造和提供温情化服务，但对老年客群的获取缺少抓手。
如何寻找分散在全县各地的老年客群？淳安农商银行的答案是先建平台，该行成立“金色年华”俱乐部，俱乐部以“敬老、助老、惠老”为核心，本着“先达人再达己、先聚人气再促业务”的理念，通过社群运营、主题活动、产品创新、品牌建设等，打造集“金融服务+社交娱乐+生活关怀”于一体的综合服务平台。
↑图为参加“金色年华”俱乐部一周年庆典活动的会员合影。
有了平台，如何引流？该行从锁定目标客群、需求洞察、渠道建设等方面综合施策。
锁定目标客群。该行对全行老年客户按年龄划分为50-65周岁、65-75周岁、75周岁及以上三个区间，并进行价值潜力分析。结果发现，日均AUM超过5万元的老年客户中，占比最高、潜力最大的是50—65周岁区间的老年客户，同时该年龄区间的老年客户也是其他银行争夺的目标。因此，该行把居住在县城的50—65周岁区间老年客户作为重点引流对象。
洞察现实需求。经过深入走访调研，了解到老年客群具有金融需求、权益需求、社交需求、娱乐需求、健康需求等五大需求。该行以“非金融服务”嵌入，为客户提供多样化的服务。
搭建营销系统。面对线下触达率低和获客成本高的营销难题，该行创新推出了“全员网格私域营销系统”。该系统嵌入员工个人名片、画像标签、营销素材库、线上客服、智能营销、雷达跟踪等功能，通过场景触达、互动运营、裂变分销等方式，打通线上引流全流程。
“获客”是前提，“留客”是关键，该行通过主题活动、权益触达、运营管理等举措，让老年客户不仅“引得来”，而且“留得住”。
开展主题活动。“金色年华”俱乐部成立以来，每月不少于一场线下活动，内容包括节日活动、玩转手机、健康讲座、反诈宣传、广场舞比赛等。同时创新线上活动形式，建立“金色年华”俱乐部企业微信群，选定支行客户经理担任群主，“小淳在线”线上客服担任群管理员。每天早上7点至下午2点前，由“小淳在线”固定发送“节气问候、安全提醒、答疑解惑、健康咨询”等讯息；每周五上午10点在群内发放线上活动红包。
↑图为“金色年华”俱乐部开展“轻松玩转手机 成为时尚达人”知识讲座。
实现权益触达。“金色年华”俱乐部实行会员制管理，并搭建“金色年华权益小程序”，按月配送固定权益和特色权益，权益礼品以米面油和日常生活消耗品为主。固定权益由会员自行到网点领取，特色权益由合作商户或该行工作人员配送到家。
加强运营管理。为保障“金色年华”俱乐部持续有效运行，该行组建了运营团队，主要由总行零售金融部、客服中心和城区支行客户经理组成。零售金融部主要负责客群运营整体策划及管理；客服中心主要针对会员的满意度、体验感等问题做好电话回访、跟踪；城区支行客户经理主要负责对俱乐部会员微信群日常管理，为会员推介适合的金融产品，宣讲金融知识，防范电信诈骗，在生日或特殊日子主动上门慰问等。
淳安农商银行以“金色年华”俱乐部为“支点”，撬动了全县老年客群市场，通过“轻获客”“重运营”“长相伴”的经营智慧，实现了获客、活客、留客。
截至今年3月末，“金色年华”俱乐部累计吸收会员10983人；会员月工资代发量7400余户，月代发金额4200余万元；会员累计留存存款余额19.33亿元。
2 从服务民生实事到深度融入社区
家住千岛湖镇施家塘社区的95岁老人洪波每餐只需花1元，就能在镇上任何一家社区老年食堂吃上热腾腾的可口饭菜。目前，千岛湖镇已有28000多位像洪波一样的老人，在社区老年食堂享受便捷、实惠的助餐服务。而这离不开淳安农商银行打造的智慧养老“一卡通”助餐服务平台。
淳安农商银行零售金融部总经理应鸿燕介绍，随着老龄化进程加快，淳安县留守老人的数量日益增加，老年人饮食起居成为子女最关心和顾虑的问题，也成了当前社区和农村亟须解决的问题之一。
在此背景下，淳安农商银行与县民政局合作，以千岛湖镇为试点，聚焦社区老年食堂就餐消费应用场景，定制开发出智慧养老“一卡通”助餐服务平台，可实现“人脸识别、滴卡秒付、全城通吃、数据共享”。老年人到所在村（社区）注册、充值，就可到千岛湖镇所有社区老年食堂就餐，通过刷卡或扫脸确认身份即可享受统一的优惠政策（60至69周岁自费9元/餐，70至79周岁6元/餐，低保、低边及80至89周岁自费3元/餐，特困及90至99周岁自费1元/餐，100岁以上的老人免费就餐），切实解决了老年人吃饭难的问题。
↑图为千岛湖镇新城社区老人在老年食堂使用“一卡通”刷卡就餐。
截至目前，该行已为全县23个乡镇、370个村（社区）老年食堂安装布放就餐刷卡消费机，为千岛湖镇、屏门乡布放人脸消费机33台。智慧养老“一卡通”助餐服务平台累计注册用户2.94万余人，累计使用人次279万次。
跳出金融做金融。淳安农商银行从解决老年人吃饭的民生实事入手，不仅有效解决了留守老人、空巢老人、分散特困等老人“做饭难”“吃饭难”“吃饭愁”的问题，还给老年人提供了一个交流学习和相互陪伴的温馨环境，极大地丰富了老年人的日常生活。
在为老年人解决关键小事的同时，淳安农商银行深度融入社区，不断丰富服务内容，探索打造老年人的“休闲乐园”。
坐落于千岛湖镇新安大街41-1号的“丰收驿站”，原先是淳安农商银行排岭分理处。2015年，淳安农商银行实施网点转型，将其打造成社区金融便民服务点。淳安农商银行副行长方宏斌告诉记者，“丰收驿站”的特色是坚持“开放金融”和“邻里金融”，办理业务不设窗口，让老百姓开心、放心；服务内容贴近百姓，让老百姓安心、舒心。
准“90后”凌黎，工作细致、亲和力强，是人民路口“丰收驿站”负责人。她告诉记者：“这个‘丰收驿站’周边有不少老小区，人员密集，且老年人居多。我们每年开展的线上线下活动超200场，除了节日庆祝活动外，每周开展一次主题日活动，包括帮老人理发、皮带打孔、烘焙制作、手机使用问题解答等，大部分为‘非金融服务’。”
↑图为人民路口“丰收驿站”邀请医务人员为老年人开展健康讲座。
正是这些温馨又丰富的活动，让“丰收驿站”成了老年人的社交中心和心灵港湾，极大增强了老年群体的归属感和社区凝聚力。
人气聚起来了，业务发展水到渠成。自2024年以来，人民路口“丰收驿站”共举办线上线下活动300场，其中开展金融知识普及活动50场，累计参与人数5000余人。同时，以该“丰收驿站”为中心，开展“金融夜学堂”100余场，并依托“金融+政务服务”体系，全面推行“就近办、自助办、掌上办、上门办”累计办件服务300余笔，升级换代市民卡230户。
短评：
先达人再达己
□ 中华合作时报首席记者 胡宏开
养老金融作为金融“五篇大文章”之一，是银行零售转型的重头戏。在进军“银发”市场中，众多农商银行在“发力”，但办法不多，收效甚微。浙江淳安农商银行的创新做法，为农商银行打开了一扇窗，其经营理念与经营策略值得借鉴。
不重指标重客户。淳安农商银行在开展老年金融中，没有急功近利，过多考核业务指标，而是把拓展老年客户放在突出位置，遵循“先有客户，才有业务，才可盈利”的朴素理念。
把服务挺在最前面。面对分散的老年客群，淳安农商银行注重平台的作用，成立俱乐部，通过专业的社群运营，实现“批量”获客，在“无微不至的服务”中，把老年客户联系好、维护好，以“润物细无声”的工作，取得“无声胜有声”的成效。
坚持金融向善。淳安农商银行从老年人最为关心的民生实事入手，无论是投入230万元开发智慧养老“一卡通”助餐服务平台，还是线下打造的“丰收驿站”，都坚持了“金融向善”的责任担当，一餐餐可口营养的饭菜、一件件暖心贴心的小事，让金融充满“烟火气”，让客户感恩“暖银行”。
构建老年服务生态圈。淳安农商银行清楚认识到养老金融的广阔前景和巨大发展空间，将其融入普惠金融和社区治理中，以异业联盟为抓手，充分发挥金融的纽带作用，为老年人提供了“老有所用、老有所学、老有所游、老有所乐、老有所享”5大特色服务，构建起了符合现代化、特色化、本地化的老年服务生态圈。
不重指标重客户、坚持“利他”思维、把服务挺在最前面、构建老年服务生态圈……淳安农商银行开展的养老金融不仅充满了“先达人再达己”的“舍得”哲学，也充满了“跳出银行做银行”的经营智慧，开辟了以“非金融服务”深耕“银发”市场新路径。
作者介绍
《2025农商银行转型趋势报告》完整版
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(党建创新、网点转型、场景营销、产品创新、营销拓客)
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来源/中华合作时报·农村金融
监制/李彩琴 责编/胡宏开 制作/岳乙琳
来源：中华合作时报农村金融
