摘要：在全球资本市场剧烈震荡的当下，2025年4月的金融市场风云变幻。美国“对等关税”政策的冲击犹如一颗重磅炸弹投入平静的湖面，引发了全球金融市场的巨幅波动。短短两个交易日内，美国股市市值蒸发约6.6万亿美元，纳斯达克指数暴跌近12%，全球风险资产遭遇重挫。与此同时
作 者 | 王润石（九卦金融圈专栏作家）
来 源 | 九卦金融圈
在全球资本市场剧烈震荡的当下，2025年4月的金融市场风云变幻。美国“对等关税”政策的冲击犹如一颗重磅炸弹投入平静的湖面，引发了全球金融市场的巨幅波动。短短两个交易日内，美国股市市值蒸发约6.6万亿美元，纳斯达克指数暴跌近12%，全球风险资产遭遇重挫。与此同时，亚太地区多国股市也出现大幅下跌，市场恐慌情绪迅速蔓延。投资者们仿佛置身于一场金融风暴之中，面对市场的不确定性，他们急需寻找避风港，而商业银行为财富管理客户提供“情绪价值”的重要性愈发凸显。
在金融服务领域，客户群体呈现出明显的差异化特征，其情绪需求也各有侧重。我们以光大银行为例，他们的“让美好发光”模式精准洞察了不同客群的情绪痛点，为各层级客户量身打造了差异化的服务触点。
基础客户：随着数字化金融的发展，基础客户对便捷性有着极高的要求。光大银行通过手机银行等线上渠道，提供了一系列智能化服务。例如，智能客服能够快速响应客户咨询，平均响应时间缩短至30秒以内，有效减少了客户在办理业务时的焦虑感。据调查，使用智能客服的客户满意度较传统客服提升了20%。
财富客户：财富客户在投资过程中往往面临较大的心理压力，对专业知识和陪伴的需求更为迫切。光大银行为财富客户配备了专属理财经理，这些理财经理定期推送市场解读报告，内容涵盖宏观经济趋势、行业动态分析以及投资组合建议等。据统计，接受定期市场解读推送的财富客户，投资决策的准确率提高了15%，投资焦虑感显著降低。
私行客户：私行客户不仅追求财富的增值，更注重社交圈层的拓展和身份认同感。光大银行针对私行客户举办线下高端沙龙活动，如艺术鉴赏会、高端论坛等。这些活动不仅满足了客户的“归属感”需求，还通过与同阶层人士的交流互动，强化了客户的身份认同。参与沙龙活动的私行客户，对银行的忠诚度提升了30%，并且在后续的金融产品购买中，平均交易额增长了25%。
情绪价值公式“情绪价值 = 功能价值 × 情感共鸣”为金融服务的场景体验升级提供了理论依据。光大银行将这一公式深度融入服务设计中，实现了从标准化服务到有温度的场景体验的跨越。
功能价值的强化：在金融服务中，功能价值是基础。光大银行通过不断优化金融产品和服务流程，确保功能价值的高效实现。例如，在手机银行的转账汇款功能中，通过优化算法，将交易成功率提升至99.5%，同时将交易时间缩短至3分钟以内。在财富管理方面，通过引入先进的资产配置模型，为客户提供个性化的投资组合方案，使客户的投资回报率平均提高了10%。
情感共鸣的激发：情感共鸣是情绪价值的关键。光大银行通过多种方式与客户建立情感连接。例如，在客户生日当天，通过手机银行推送个性化的生日祝福视频，并附赠一份小礼品，如定制的金融知识手册或理财工具。这种贴心的情感关怀，使客户对银行的好感度提升了25%。在财富客户的投资过程中，理财经理会根据客户的个人经历和投资目标，讲述与之相似的成功案例，引发客户的情感投射，增强客户对银行的信任度。
场景体验的升级：将功能价值与情感共鸣相结合，光大银行打造了一系列有温度的金融服务场景。以财富客户的投资咨询场景为例，客户在与理财经理沟通时，不仅能获得专业的投资建议，还能感受到理财经理对市场的深入理解和对客户的关心。理财经理会根据客户的反馈，及时调整沟通策略，使客户在投资决策过程中不仅获得财富增值的希望，还能感受到被尊重和理解的情感体验。这种场景体验的升级，使财富客户在银行的留存率提高了20%，并且在口碑传播方面起到了积极的作用，吸引了更多的潜在客户。
个性化关怀是情感营销落地的重要手段之一，长沙银行的实践为金融服务领域提供了有益借鉴。长沙银行根据不同客户所处的生命周期阶段，精准推送符合其情绪需求的金融产品与服务方案。
中年客户：针对中年客户面临的子女教育压力，长沙银行推送“子女教育金规划”方案。通过专业的财务规划，帮助客户合理安排资金，确保子女教育费用的充足。据调研，接受该方案的中年客户对银行的信任度提升了22%，并且在后续的金融产品购买中，平均投入教育金规划的资金占比达到家庭年收入的15%左右，有效缓解了客户的教育焦虑。
老年客户：老年客户更关注健康与养老问题，长沙银行配套“医疗险+养老社区”服务。一方面，为老年客户提供全面的医疗险种选择，涵盖重大疾病、住院医疗等保障；另一方面，与优质养老社区合作，为客户提供优先入住权及专属优惠。数据显示，享受该服务的老年客户对银行的满意度高达90%，并且在银行的金融资产留存率提升了35%，为老年客户提供了实实在在的安全感。
数据驱动是实现个性化关怀的关键技术支撑。长沙银行通过CRM系统深度分析客户行为数据，精准捕捉客户的情绪需求。例如，当系统监测到客户频繁查询养老产品时，银行会主动触发关怀话术，由理财经理及时与客户沟通，了解客户的具体需求，并提供针对性的解决方案。这种基于数据驱动的主动关怀，使银行与客户之间的互动频率提升了40%，客户对银行服务的感知度和认可度显著增强，进一步提升了客户忠诚度。
在市场波动期间，投资者情绪容易受到影响，理财经理的同理心沟通至关重要。和讯网的策略为理财经理提供了有效的沟通方法。
同理心沟通：理财经理不再是简单的数据提供者，而是扮演“心理按摩师”的角色。当股市下跌时，理财经理会发送“历史回测数据+资产再平衡建议”，而不是程式化的安抚话语。这种基于数据与专业建议的沟通方式，让客户感受到理财经理的同理心与专业性。
据和讯网统计，采用同理心沟通的理财经理，其客户在市场波动期间的赎回率降低了30%，客户对理财经理的信任度提升了28%，有效稳定了客户情绪，增强了客户与银行之间的长期合作关系。
故事化表达：故事化表达能够引发客户的情感投射，增强沟通效果。理财经理会用客户成功案例来说明金融产品或服务的价值。例如，讲述“某企业家通过信托实现财富传承”的故事，让客户在听故事的过程中，感受到金融工具在实际生活中的重要作用，激发客户对类似服务的兴趣。通过故事化表达，理财经理与客户之间的沟通成功率提升了35%，客户对金融产品的认知度和接受度显著提高，从而推动了金融产品的销售与服务的落地，实现了情感营销的有效转化。
超预期服务是商业银行长期关系维护的重要策略之一，通过提供超出客户期望的服务，能够显著提升客户满意度与忠诚度。光大银行与平安银行在这一领域的融合实践，为行业树立了标杆。
非金融权益的拓展：高端客户对金融产品的需求往往不仅限于财富增值，更注重服务的附加价值。光大银行与平安银行合作，为高端客户赠送“紧急就医绿通”服务，将金融产品转化为“救命资源”。
据统计，享受该服务的高端客户对银行的忠诚度提升了40%，并且在后续的金融产品购买中，平均交易额增长了30%。这种非金融权益的拓展，不仅满足了客户的实际需求，还增强了客户对银行的依赖感。
即时反馈机制的建立：客户完成大额交易后，银行在1小时内致电询问体验，并赠送定制礼品（如刻名保温杯）。这种即时反馈机制，让客户感受到银行对其交易的重视，增强了客户的参与感与被尊重感。据调查，通过即时反馈机制，客户对银行的满意度提升了25%，并且在后续的交易中，客户的复购率提高了20%。
数字化技术的发展为商业银行的情感触点创新提供了广阔空间，通过AI情绪识别与虚拟IP联动，银行能够更精准地捕捉客户情绪，提供个性化服务。
AI情绪识别的应用：银行通过分析客户语音/文字反馈（如投诉语气），自动标记“情绪标签”，优先处理高焦虑客户。例如，当系统检测到客户在投诉时表现出较高的焦虑情绪，会自动将该投诉案件标记为高优先级，并安排专人及时处理。据统计，采用AI情绪识别后，客户投诉处理的平均响应时间缩短了50%，客户对投诉处理的满意度提升了35%。
这种精准的情绪识别与快速响应机制，有效缓解了客户的焦虑情绪，增强了客户对银行的信任度。
虚拟IP联动的创新：借鉴平安银行“口袋旺”IP，银行设计虚拟理财顾问，通过趣味互动（如运势测试）降低金融门槛。虚拟理财顾问不仅能够提供专业的理财建议，还能通过趣味互动与客户建立情感连接。
例如，在运势测试活动中，客户参与度高达70%，并且在参与活动后，客户对金融产品的关注度提升了40%。这种虚拟IP联动的创新应用，让金融服务变得更加生动有趣，吸引了更多年轻客户群体，为银行的长期发展奠定了客户基础。
商业银行在激烈的市场竞争中，逐渐认识到情绪价值在客户关系维护中的重要性，并通过一系列创新策略将情绪价值融入金融服务的各个环节，构建了从客户吸引、关系建立到长期维护的完整闭环模型。
情绪价值驱动的服务设计不仅提升了客户对银行服务的满意度和忠诚度，还通过精准的情绪供给和持续的互动设计，将客户从单纯的“交易对象”转化为“情感共同体”。
光大银行的“让美好发光”模式和平安银行的“健康财富节”案例，均通过差异化的情绪触点设计和创新的互动形式，成功激发了客户的情感共鸣，增强了客户与银行之间的黏性。
情感营销的落地策略，如个性化关怀、数据驱动的精准服务以及同理心沟通，为商业银行提供了切实可行的客户关系维护方法。长沙银行针对不同生命周期客户的个性化关怀方案，以及和讯网在市场波动期的同理心沟通策略，均通过实际案例证明了情感营销在提升客户信任度和满意度方面的显著效果。这些策略不仅能够缓解客户的焦虑情绪，还能在关键时刻增强客户对银行的依赖感，促进金融产品的销售和服务的落地。
长期关系维护的关键在于超预期服务和数字化情感触点的创新应用。光大银行与平安银行的非金融权益拓展和即时反馈机制，以及AI情绪识别和虚拟IP联动的数字化创新，为商业银行提供了新的思路和方法。这些创新应用不仅能够提升客户对银行服务的感知度和认可度，还能通过精准的情绪识别和个性化服务，增强客户对银行的信任和依赖，为银行的长期发展奠定坚实的基础。
商业银行可参考的情绪价值闭环模型，通过“忠诚度 = 功能价值 × 情绪价值 / 交易摩擦”的公式，将情绪价值与功能价值相结合，实现客户关系的长期维护。未来，随着数字化技术的不断发展和客户情绪需求的日益多样化，商业银行应进一步深化情绪价值的应用，探索更多创新的服务模式和互动形式，以满足客户不断变化的情绪需求，提升客户体验，推动商业银行服务的高质量发展。
来源：九卦金融圈
