致养老院院长：好的团队，不是管出来的，是带出来的

摘要：在养老行业摸爬滚打十余年，我见过太多养老院院长被团队问题困扰：护理员流动性大、新员工上手慢、部门间推诿扯皮、服务质量难以稳定...这些问题的背后，往往不是缺钱缺人，而是院长缺少带团队的"巧劲"——那种既不用高压手段，也不靠空洞激励，而是通过科学方法让团队自发高

作者：万仁涛（河南青椿养老产业有限公司）；全文约4100字，建议收藏阅读

在养老行业摸爬滚打十余年，我见过太多养老院院长被团队问题困扰：护理员流动性大、新员工上手慢、部门间推诿扯皮、服务质量难以稳定...这些问题的背后，往往不是缺钱缺人，而是院长缺少带团队的"巧劲"——那种既不用高压手段，也不靠空洞激励，而是通过科学方法让团队自发高效运转的领导智慧。

真正厉害的养老院院长带团队，就像老农种地：不是一味蛮力耕耘，而是懂得看节气、施肥料、修枝叶。他们深谙带团队的关键点——"团队状态决定服务质量，工作习惯影响长期效能，流程通畅保障基础运行，能力提升应对变化挑战，愿力激发创造超额价值"。下面结合一线实践，分享五个能落地的"巧劲"方法。

调状态：先当"心理按摩师"，再做管理者

去年接手城郊一家养老院时，我发现护理部氛围压抑得像梅雨天——护理部主任总板着脸批评护工，稍微年轻一点的护工私下抱怨"每天像机器"，甚至有人偷偷抹眼泪。这让我意识到：养老团队的特殊性在于，服务对象是脆弱群体，员工情绪会直接传递给老人；若团队状态低迷，再好的制度都是空文。

我的第一步是做"状态观察员"。连续三天提前半小时到岗，在走廊听护理员聊天，在食堂看她们吃饭时的表情，在值班室留意她们的闲谈内容。很快发现三个关键点：新人觉得"学不到东西"，老员工抱怨"活越来越累"，所有人对院长的评价都是"要求严但关心少"。

于是我调整了晨会形式——取消机械的"昨日问题通报"，改为"三分钟分享"：让护理员轮流说说"今天最想感谢的人""昨天服务中暖心的事"。起初有人尴尬，但坚持两周后，一位阿姨红着眼眶说："昨天给张奶奶梳头，她突然拉着我的手说'闺女比我亲孙女还亲'。"这句话像一颗石子投入湖面，渐渐激起了团队的价值共鸣。

更关键的是"非正式沟通"。我取消了只在办公室谈工作的惯例，转而推"咖啡时间"：每天下午三点，端着保温桶装的自煮银耳羹，到各楼层和护理员边喝边聊。有次在失能区，听到护工小王嘟囔："翻身垫太硬，老人皮肤受不了，但我们又不敢随便换。"我当场记下来，三天后带着样品回来征求意见，还让她参与采购比价。这件事让她觉得"自己的话被当回事"，后来成了楼层最主动提改进建议的人。

调状态的本质，是把团队从"被动完成任务"带到"主动投入情感"。现在这家养老院的晨会上，经常能听到护工分享："李爷爷今天终于肯喝粥了，我用了他孙女的照片哄他""王奶奶教我织毛线，说要把围巾留给孙子"。这些细碎的温暖，比任何绩效考核都更能凝聚人心。（这些养老运营学习资料，能帮您迅速理清思路、规范运营）

养习惯：把"应该做"变成"自然做"

新院长最头疼的莫过于"同样的问题反复出现"：昨天刚强调"喂饭要坐直"，今天就有人图省事让老人半躺着；前天培训过"翻身间隔两小时"，后天查房发现有的老人四小时没动过。这背后是工作习惯没有固化——员工不是故意犯错，而是没有形成"肌肉记忆"。

我的方法是"拆解-示范-强化"三步走。以最基础的"卧床老人护理"为例：首先把流程拆成12个具体动作（检查床单平整度、摇高床头30度、测试食物温度、喂食速度每口不超过15秒...），然后带着骨干护士逐项演示，最后制作成图文并茂的"护理操作流程"培训课件，每页只讲一个动作，配步骤图和常见错误提醒。

但光有培训课件不够，关键是"养成闭环"。我们在每个楼层设置"习惯打卡墙"，把最重要的5个动作（如"操作前洗手""喂食后拍背""交接班口述重点"）做成可视化图标，员工完成一项就在对应格子里贴颗星星。每周五统计，满20颗星的奖励一包护手霜（护理员最需要的实用物品）。有位阿姨开玩笑："我现在闭着眼都知道先调床头再铺毛巾，不这么做反而别扭。"

对于新人，我们推行"影子跟岗制"：新护工入职头三天，不是坐在教室听课，而是跟着资深护理员全程学习——从早晨帮老人洗漱到晚间测血压，全程记录"师傅"的操作细节。有位90后姑娘跟岗时发现，师傅每次给失智老人穿衣服前，都会先轻声说"咱们换件漂亮衣服出门散步啦"，后来她把这个小技巧写进自己的"跟岗笔记"，现在已经成为楼层的"沟通小能手"。

习惯养成的秘诀是"降低难度+及时反馈"。比如要求"护理记录半小时内完成"，我们就把表格简化成勾选项；要求"每周学习一个照护技巧"，就利用午休时间播放10分钟微课视频。当这些小习惯积累起来，团队的专业度自然水涨船高——现在这家养老院的护理差错率下降了60%，老人家属的投诉量减少了近一半。

通流程：让"各扫门前雪"变成"接力赛"

养老院的运转像一台精密仪器：医疗组要记录老人的服药反应，护理组要根据医嘱调整照护方案，餐饮组需根据健康状况定制餐食，后勤组要保障设施安全...但现实中常出现"信息断层"：医生开的饮食禁忌，护理员不知道；前台登记的家属需求，楼层没接到通知；维修班修好的扶手，护理组没被告知不能用。

我的解决方案是建立"三张清单一张表"：第一张是"责任清单"，明确每个岗位的核心职责（如护理员负责基础照护，但不用处理医保报销）；第二张是"协作清单"，列出需要跨部门配合的事项（如老人突发病情时，护理员5分钟内通知医生，同时告知家属联络人）；第三张是"禁忌清单"，把常见的错误操作（如自行给老人加药、用湿拖把擦电器插座）列出来，全员签字确认；最后是一张"每日交接表"，包含老人当日状态、待跟进事项、需特别注意的问题，必须由交班人和接班人共同签字。

举个例子：之前有位患有糖尿病的老人，护理员不知道医生调整了降糖药剂量，按旧习惯准备了甜点心，差点引发低血糖。后来我们优化了流程——医生开完医嘱后，第一时间在"协作群"里@护理组长，组长打印出简版用药说明贴在老人床头，同时口头告知当班护理员；餐饮组根据医嘱调整餐食，把点心换成无糖燕麦饼干，并在送餐时口头提醒"这是医生建议的"。现在这类问题再也没有发生过。

流程通畅的关键是"简单+可视化"。我们把复杂的制度转化成墙上的流程图（比如"老人跌倒处理流程"用箭头标明：发现→评估意识→呼叫医生→固定伤处→通知家属），把重要的信息汇总成电子看板（在大厅显示屏滚动显示当日重点关注老人、设备维修进度、家属来访预约）。有位老院长参观后说："你们这叫'把脑子里的东西搬到墙上'，员工不用记就能照着做。"

当流程像齿轮一样紧密咬合，团队的效率自然提升——现在这家养老院的日常事务处理时间缩短了40%，突发情况响应速度提高了3倍，更重要的是，各部门从"互相扯皮"变成了"主动补位"。

赋能力：让员工"越干越值钱"

很多养老院存在"新人留不住，老人没成长"的困境：新护工学不到系统知识，干几个月就跳槽；老员工重复基础工作，觉得"没奔头"。其实团队的稳定性，很大程度上取决于"能否看到未来"。

我们的做法是搭建"三阶成长通道"：基础层（入职1年内）重点练"基本功"，通过"师徒制+每月技能考核"确保操作规范；进阶层（1-3年）培养"多面手"，鼓励考取保育员、养老护理员职业资格证，表现优秀的可以竞聘护理组长；管理层（3年以上）着重"带团队"，选拔有潜力的员工参加管理培训，学习排班协调、员工激励等技能。

但赋能不能只靠上课，更要"在工作中学习"。我们有项特色活动叫"案例复盘会"：每周选一个真实服务场景（比如"老人拒绝洗澡怎么办""家属质疑护理不到位如何沟通"），由当事员工讲述经过，大家一起分析"当时哪里做得好，哪里可以改进"。有次讨论"失智老人夜间游走"的案例，一位阿姨分享："我试过在走廊放他喜欢的旧收音机，开着轻音乐他就坐下来听了。"这个经验后来被整理成《特殊老人个性化照护小妙招》，全院推广。

我们还设立了"技能积分银行"：考取证书加20分，提出有效改进建议加5分，带教新人满3个月加10分...积分可以兑换带薪休假、护理用品或外出学习机会。有位50多岁的阿姨靠着积分攒够了去省里参加养老护理高级研修班的名额，回来后成了院里的"技术顾问"，连年轻人都爱找她请教。

更重要的是，让员工感受到"能力提升被看见"。每月我们评选"服务之星"，不是看资历，而是由老人和家属匿名投票——得票最高的阿姨，照片会被挂在院里的"星光墙"上，旁边写着她的服务金句。有位阿姨说："以前觉得自己就是个干活的，现在才知道，咱们的经验真的能帮到别人。"

当员工发现自己不仅能把活干好，还能越干越专业、越干越受尊重，团队的稳定性自然增强——现在这家养老院的员工平均在职时间超过2年，骨干护工的留存率达到85%。

激愿力：点燃"我要做好"的内驱力

最持久的团队动力，从来不是靠扣工资或发奖金，而是唤醒员工内心对这份工作的认同感。我曾问过一位在养老院干了8年的大姐："为什么愿意留这么久？"她想了想说："每次看到老人拉着我的手说'闺女，我等你来'，就觉得这活儿再苦再累都值。"

为了让这种温度转化为持续的动力，我们做了三件事：一是讲好"老人故事"——每月整理一本《温暖的瞬间》，记录护理员与老人的互动（比如"小刘发现王爷爷总摸口袋，原来是想给重孙攒糖纸""张阿姨学会用方言和失智老人聊天后，老人吃饭香多了"），在晨会上朗读，让大家记住自己工作的意义。二是设计"微小成就"——给每位护理员发一本《服务记录册》，让他们自己记录"今天帮助老人完成了什么"（比如"陪李奶奶看了30分钟老电影""教会王爷爷用微信和孙子视频"），月底汇总成"个人服务勋章墙"。三是连接"更大价值"——组织员工参与社区养老志愿服务（比如教老年人用手机、举办健康讲座），让他们看到自己的经验不仅能服务本院老人，还能帮助更多人。