摘要：患者一年前就在马俊处就诊，自述经常骨折，现在发展到一走路就会痛，已经不能下地走路。马俊仔细查看报告和片子后，询问骨折的频率、家族中是否有类似情况等，他敏锐地察觉到异常，请患者进行了基因检测，最终确诊成骨不全(osteogenesis imperfecta)。

老百姓有“信医如信己，病愈不用急”的说法。但信任不是患者单方面的事情，医生需要表现出让患者信任的态度和能力。

今天就让我们继续走近华西员工文化行为准则第二条，看看华西医生是如何用沟通小技巧建立起患者信任的。

第二条

1

靠“夸夸夸”给患者

提供情绪价值的马医生

马俊 · 骨科 副主任医师

周三下午5点，马俊刚结束完门诊，匆匆赶回病房查房、与患者进行术前沟通。

这是一位特殊的患者，用马俊自己的话来说，“20多年中遇到的第一个，以后的从医生涯中，应该一只手也数得过来”。

患者一年前就在马俊处就诊，自述经常骨折，现在发展到一走路就会痛，已经不能下地走路。马俊仔细查看报告和片子后，询问骨折的频率、家族中是否有类似情况等，他敏锐地察觉到异常，请患者进行了基因检测，最终确诊成骨不全(osteogenesis imperfecta)。

这是一种少见的由于基因突变导致 的先天性骨骼发育障碍性疾病，也被称为 “脆骨病”，特征是骨质脆弱、蓝巩膜、耳聋、关节松弛。这位患者外表非常显著的就是蓝色巩膜，骨质疏松程度已经像“鸡蛋壳”一样脆弱。

要为这样一位特殊的患者进行手术，并且保障她以后的生活质量，让她能够自如地行走，需要制定完备的方案。马俊和患者、家属沟通后，首先为她开具了抑制破骨和促进成骨的药物，通过持续地用药，增加骨密度。整整一年之后，这位患者的骨质终于达到条件，可以住院准备做手术了。这次入院将为她进行髋关节置换手术。

“来，我们抬腿伸展试一下，看肌肉力量怎么样，很好，等做完手术之后再恢复一段时间就可以走路了，能下地负重， 刺激骨头，才有可能好起来。”

“马医生，我有点紧张，昨晚都没睡好，之前我生孩子麻醉的时候，就有点害怕麻不住 。”

“你今天手术的时候要把之前麻醉时的情况仔细地给麻醉老师讲一讲，当时是否顺利，有没有什么意外，知无不言。做手术时，你的安全是由麻醉医生保障，他们了解你过往麻醉的情况，就能更有针对性。手术、麻醉都是有风险的，医疗本身就不是完美的， 但我们华西的麻醉科、骨科都非常有实力，你放心，也要有信心。”

患者的爱人说：“我们信心好得很！另外，之前踝关节的骨折可以这次一起做了不？”

“这一处是陈旧性骨折，已经畸形愈合，并且因为疾病是基因性的，有全身性的骨质疏松，所以和一般的骨折不能相同办法处理，这一次手术就不再特别去处理。没事放心，不用紧张。”

进修医师汪帅

“马老师与患者沟通很有技巧，经常‘夸夸’病人，总是先从恢复、饮食、片子的状况进行肯定，给予他们充分的情绪价值，再去说具体的手术安排、风险和建议，患者们感受很好配合度也高。经常看到患者一听到马医生要来查房，就端坐或者躺好，笑着等待他走到床旁。”

“我妈妈本身就住过多次院，她总是跟我说作为患者的难处、教导我，所以对于患者我都很有同理心。”马俊说，“患者的焦虑、茫然无助往往来源于未知，所以从接诊开始我就不断地沟通，消除患者的未知和恐惧，帮助他们树立康复的信心。在沟通过程中，最重要的固然是做好最常见的和最严重的并发症的交代，但要掌握好技巧，不是把所有问题都摆给病人听。我会花一点时间和患者好好聊天，关心他们吃什么，夸夸他们恢复得很好，就是大家常常说的提供‘情绪价值’。信任建立起来了，治疗就推进得顺利。但这一切的前提，要建立在能够真正帮助病人解决问题的基础上。”

2

喜欢给患者打比方的郝医生

郝晓婷 · 神经内科 副主任医师

华西上锦医院第二住院大楼10楼神经内科医生办公室，郝晓婷正和患者、家属进行沟通。

患者今年只有16岁，因为癫痫发作来华西就医，却发现颅内还有一个“鸡蛋大小”的白质病变。为了缓解患者的焦虑、尽快治疗，郝晓婷进行了一系列治疗方案的沟通。

“我们不用过于地担心，目前现有的白质病变没有继续进展的迹象。我们可以逐一排除原因，首先可以排除线粒体病、乳酸代谢异常、氨基酸代谢异常，这个白质病变可能是曾经发生过病毒感染后产生的，原来没有做过检查所以你不知道，现在相当于是一个‘疤’，可以随访观察。至于癫痫，60%~70%的病人可以完全药物治好。你认真服用药物，目前疗效比较好，随访两年没有任何形式的发作，就可以说治疗好了。”郝晓婷还一一交代了药物副作用的监测、平时的注意事项、遗传的风险以及进行基因检测的必要性。

患者低着头，不和医生对视，有些寡言，像是犯了什么错的样子。郝晓婷第一时间察觉到了。

“弟弟不要一直低着头，没关系的，你没有什么错。40%的病人从吃药的那天开始就不会发作，60%~70%的病人可以通过药物完全治好，如果吃药没有好转，我们还有办法可以进行手术。我希望你们有信心。”

患者妈妈说，“有这个原因，但孩子正在高中的关键时候，担心影响学习，也很失落”。

郝晓婷就分享了自己在高一时成绩差后来奋起直追的经历，“不要垂头丧气， 只要我们还在路上，一定可以逆风翻盘。”

“郝医生对我们的任何问题都会耐心地讲解、会用很多比喻解释专业名词，让我们对疾病各方面都了解得很清楚，也都可以听得懂，所以对于治疗也很有信心。”患者妈妈说。

神经内科林阳医师

郝老师总是能够对患者和病程进行全面的评估，对病人和家属的沟通细致全面。她很为病人着想，尤其是涉及到需要多学科配合的患者。之前有一个双下肢无力的年轻女性患者，在当地医院反复诊断多次没有查清病因，专程从云南赶来华西就诊，郝老师根据症状体征、安排相关检查，很快明确了病因。但这位患者还涉及到后续的外科手术，郝老师积极联系安排外科医生，患者满意度很高。

“我们和患者是同一个战壕的战友，我们只有一个目的就是把这个病治好。”郝晓婷说，“华西是疑难危重症的诊疗中心，来到这里的患者很多疾病比较复杂，很少有内科患者一来就直接能知道患的是什么病，甚至有少数病人在出院时我们根据经验改善了患者的病情，却没办法完全明确病因。但我们可以让患者感受到你和他是一起的，站在患者的角度上去思考，什么样的方式最利于他的病情，在这个基础上去和患者谈，效果就会更好一些。在沟通过程中，我们不能光告知患者风险，还要为他们建立信心。让患者知道我们是有预案的，即使情况不是非常乐观，但是医生们都在努力地解决，我们有药物治疗、手术治疗、神经调控这些方法，如果不好，我们还有别的办法去努力，给予充分的治疗。”

在医患关系中，信任意义非凡。

对于患者而言，信任医生是将自己最宝贵的健康乃至生命交付出去。当患者躺在病床上，满心恐惧与无助时，医生的一句安慰、一个专业判断，都能成为他们黑暗中的曙光。

从医生角度看，患者的信任是前行的动力。当医生看到患者毫无保留的信赖，便会更有使命感，全力以赴投入治疗，施展所学，为患者争取最好结果。

医患间的信任，是一场双向奔赴，是对生命的尊重与守护。

来源：四川大学华西医院