摘要：芝罘区市场监管局通伸市场监管所创新服务举措，指导辖区5家大型商超、家电商场设立消费维权服务站，通过事前预防、就近调解、多维监管的“全链条”服务体系，打造“10分钟维权服务圈”，受到消费者普遍好评。

芝罘区市场监管局通伸市场监管所创新服务举措，指导辖区5家大型商超、家电商场设立消费维权服务站，通过事前预防、就近调解、多维监管的“全链条”服务体系，打造“10分钟维权服务圈”，受到消费者普遍好评。

1 下沉一线破解维权难题

走进吾悦广场一楼服务中心，“消费维权服务站”蓝色标识格外醒目，这里配备专职调解员和《消费投诉快速处置指南》。据负责人介绍，服务站实行“首问负责+限时办理”机制，一般性投诉须在48小时内处理完毕。试行三个月以来，站点已就地化解消费纠纷278件，调解成功率达97%，同比缩短处置周期65%。

为确保维权服务站高效运行，市场监管部门着重从以下几个方面开展工作：一是明确职责分工，细化服务站的工作流程与责任范围，确保每一起投诉都能得到及时响应；二是强化人员培训，定期组织专职调解员参加法律知识和调解技巧培训，提升其专业能力；三是优化资源配置，根据辖区实际需求，合理分配服务站点的数量与位置，实现对重点商圈的全覆盖。此外，针对近年来频发的预付卡消费纠纷、网络购物争议以及虚假宣传等问题，服务站专门设立了专项排查机制，结合日常巡查与消费者反馈，及时发现并解决潜在问题。这种“前置式”管理有效降低了消费纠纷的发生率，同时也为企业规范经营提供了有力指导。

2 服务阵地延伸宣教触角

各站点因地制宜设置消费知识宣传角，定期开展“你点我检”“计量惠民”等活动。家家悦超市维权站负责人表示，企业在组织员工培训时新增《消费者权益保护法》必修课程，近两个月客诉率环比下降41%。为了更广泛地传播消费维权理念，服务站结合不同群体的需求，策划了一系列特色宣传活动。例如，面向老年人群体推出“防骗课堂”，讲解常见骗局及其防范措施；针对年轻消费者设计“线上互动问答”，普及网购维权常识。这些形式多样、内容丰富的活动不仅提升了消费者的自我保护意识，也促进了社会整体消费环境的改善。同时，各站点还注重将宣传教育融入日常服务中。比如，在处理具体投诉案件时，调解员会向双方当事人详细解释相关法律法规，帮助他们了解各自的权利义务。这种“以案释法”的方式既解决了当前问题，又为今后类似情况提供了参考依据。

3 持续优化推动全域覆盖

“过去遇到纠纷都到监管所，现在逛着街就能解决问题。”正在服务站咨询的市民王女士对这项便民举措竖起大拇指。据悉，该局下一步将推进维权服务站向专业市场拓展，让消费纠纷化解在源头、解决在基层。未来，芝罘区区市场监管局计划进一步扩大服务站的覆盖范围，特别是在新兴业态较为集中的区域增设站点。同时，还将探索建立跨部门协作机制，整合司法、公安等相关资源，形成更加完善的消费维权网络。此外，为进一步提高服务效能，市场监管部门将持续完善配套制度，包括制定统一的服务标准、建立健全考核评价体系以及加强与其他地区的经验交流。通过不断优化软硬件设施和服务流程，努力将消费维权服务站打造成守护消费者权益的重要阵地，真正实现“小事不出店、大事不出圈”。

来源：烟台市场监管