摘要：随着人们生活水平的提高，人们外出就餐不再只追求口味，同时也会比较重视餐厅服务水平，一个餐厅服务水平的高低，严重影响顾客消费体验，影响顾客复购率。
随着人们生活水平的提高，人们外出就餐不再只追求口味，同时也会比较重视餐厅服务水平，一个餐厅服务水平的高低，严重影响顾客消费体验，影响顾客复购率。
什么是餐厅服务？
餐厅服务是以顾客用餐需求为导向，贯穿顾客从踏入餐厅前至离店后的全程，涵盖热情接待、专业点餐、高效上菜、贴心用餐关怀、便捷结账、礼貌送客、满足特殊需求以及营造舒适环境等一系列行为与活动，致力于打造愉悦用餐体验 。
为什么餐厅要重视服务？
（1）提升顾客满意度：优质的服务能让顾客在就餐过程中感受到舒适与尊重，及时满足顾客的各种需求，从而提高顾客对餐厅的整体满意度。
（2）增强顾客忠诚度：良好的服务体验会使顾客更愿意再次光顾餐厅，形成长期的消费关系。
（3）塑造餐厅良好形象：餐厅服务是餐厅形象的重要体现，优质的服务可以为餐厅树立良好的口碑，吸引更多的顾客。
（4）促进口碑传播：满意的顾客往往会不自觉地向他人推荐餐厅，通过口碑传播为餐厅带来新的客源。
（5）提高餐厅竞争力：在竞争激烈的餐饮市场中，良好的服务是餐厅脱颖而出的关键因素之一。
（6）增加顾客消费金额：当顾客享受优质服务时，他们可能会更愿意尝试餐厅的其他菜品或消费更高档次的产品，从而提高餐厅的销售额。
那么，餐厅如何做好服务？
这里我给大家介绍一种方法：顾客旅程图，来科学地设计餐厅服务。
顾客旅程图：顾客旅程图是一种以可视化方式呈现顾客在与企业或品牌互动过程中各个阶段的体验和行为的工具。
在这里我们举个例子来说明：太二酸菜鱼
基于顾客旅程图对太二酸菜鱼的分析
用餐前
信息获取与门店选择
·顾客需求：希望快速知晓太二酸菜鱼的门店位置、特色菜品、人均消费等信息，以便判断是否符合自己的用餐预期。
·顾客行为：通过大众点评、美团、小红书、抖音等线上平台搜索太二酸菜鱼的相关评价、推荐菜品和门店地址。部分顾客也会从朋友的口口相传中获取信息。
·接触点：线上平台的商家页面、用户评价、推荐文章和视频；朋友等熟人的推荐。
·问题点：线上信息繁杂，可能存在虚假评价干扰顾客判断；门店位置在一些地图软件上的导航不够精准。
·机会点：强化官方线上平台的运营，发布更详细准确的菜品介绍、门店环境展示视频，引导顾客正确认识品牌；与地图软件合作优化导航信息。
·增加维度：在社交媒体平台推出互动活动，如邀请顾客分享与太二的故事，赠送优惠券，吸引潜在顾客关注。
预订与排队
·顾客需求：便捷预订座位，减少排队等待时间，尤其是在就餐高峰期。
·顾客行为：尝试通过太二官方小程序、电话进行预订。若无法预订，则到店取号排队，期间可能会在周边闲逛或在等位区休息。
·接触点：太二官方小程序、预订电话、门店等位区。
·问题点：太二长期秉持不接受订位（除了特定的多人套餐可预订包房）的策略，导致顾客在高峰时段排队时间长，可能因此流失客源。
·机会点：可以适当调整预订策略，如针对会员开放部分时段预订；优化排队叫号系统，通过短信或小程序实时推送排队进度，方便顾客灵活安排时间；在等位区提供免费小吃、饮品和有趣的互动游戏，缓解顾客等待的烦躁情绪。
·增加维度：利用排队等待时间，向顾客推送菜品优惠券、新品信息，提高顾客消费意愿。
用餐中
点餐服务
·顾客需求：服务员能清晰专业地介绍菜品，给出合理的点餐建议，且点餐流程简便快捷。
·顾客行为：根据菜单和服务员推荐点餐，可能会询问菜品口味、食材、分量等问题。
·接触点：纸质或电子菜单、服务员。
·问题点：有时顾客较多，服务员响应速度慢，无法及时解答顾客疑问；部分服务员对新菜品的介绍不够熟练。
·机会点：加强员工培训，提高服务员的业务水平和服务效率，确保能快速响应顾客需求；利用电子菜单的交互功能，增加菜品动画演示、顾客评价展示等，辅助顾客点餐。
·增加维度：推出定制化套餐，如根据顾客人数、口味偏好智能组合菜品，满足不同顾客的多样化需求。
上菜速度与菜品质量
·顾客需求：期望菜品能尽快上桌，且酸菜鱼及其他菜品口味稳定、食材新鲜。
·顾客行为：等待上菜过程中关注周围用餐环境，与同行者交流；上菜后品尝菜品，判断是否符合预期。
·接触点：菜品、厨房出餐流程。
·问题点：用餐高峰期上菜速度明显变慢，菜品可能出现口味过咸或过淡、鱼肉不新鲜等情况。
·机会点：优化厨房出餐流程，合理安排菜品制作顺序，高峰期增加厨师人手；建立严格的菜品质量把控体系，从食材采购、储存到烹饪制作，每个环节都加强监管。
·增加维度：在店内设置透明厨房区域，让顾客能看到部分菜品制作过程，增加用餐的趣味性和对菜品质量的信任感。
用餐服务
·顾客需求：用餐过程中服务员能及时响应需求，如添加茶水、更换骨碟、处理突发问题（如菜品中有异物）等。
·顾客行为：在用餐时向服务员提出各种需求，观察餐厅服务细节。
·接触点：服务员、餐厅环境设施（如茶水壶、骨碟等）。
·问题点：服务员可能因忙碌而忽略顾客需求，服务不够细致周到；餐厅环境嘈杂时，顾客呼喊服务员可能得不到及时回应。
·机会点：引入智能服务设备，如顾客可通过桌上的呼叫按钮直接通知服务员，提高响应速度；加强对服务员的服务意识培训，定期进行服务考核。
·增加维度：提供个性化服务，如为小朋友准备儿童餐具、围兜，为老人提供更软的食物选择建议等。
用餐后
结账与支付
·顾客需求：结账流程简单便捷，支付方式多样，账单明细清晰准确。
·顾客行为：向服务员示意结账，核对账单后选择合适的支付方式完成支付。
·接触点：服务员、收银台、支付系统。
·问题点：结账时可能出现账单错误，支付系统偶尔出现故障，影响顾客离店效率。
·机会点：优化账单核对流程，结账前服务员与顾客再次确认消费明细；定期维护支付系统，确保稳定运行；提供线上提前结账功能，顾客在用餐接近尾声时即可操作，减少离店等待时间。
·增加维度：在结账环节向顾客推送会员积分信息、下次用餐优惠券，鼓励顾客成为会员并再次光顾。
·顾客需求：离店时能得到礼貌送别，若有打包需求，希望打包服务快速且包装精致。
·顾客行为：若有剩余菜品，要求打包；起身离店，留意服务员的送别态度。
·接触点：服务员、打包材料。
·问题点：打包服务不够迅速，包装不够美观，影响顾客对品牌的整体印象；服务员送别不够热情，缺乏仪式感。
·机会点：提前准备好打包材料，培训服务员熟练掌握打包技巧，提高打包效率；规范送别流程，服务员微笑送别，使用礼貌用语，并询问顾客用餐感受，邀请再次光临。
·增加维度：为离店顾客提供薄荷糖等小礼品，给顾客留下清新的印象；在顾客离店后，通过短信或小程序推送满意度调查，收集顾客反馈，以便持续改进服务。
有数据表明，开发一个新客户的成本，是维护老客户的10倍，所以餐饮老板们通过对顾客消费全流程的观察，提炼出可优化的点，提升顾客体验，进而增强顾客复购率。
让一部分爱学习的餐饮人先富起来！我是大志！我们下次接着聊！
来源：晓伟美食推荐