摘要：事件的主角是调味品“巨头”千禾味业被《消费者报道》报曝光其产品为“千禾0”的一款酱油，检测出0.011mg/kg镉含量，媒体巧妙地将千禾味业“零添加”与“重金属”两个本无关联的概念进行嫁接，混淆概念，利用民众对食品添加剂的本能恐慌，诱导民众对千禾味业产品做出情

2025年3月，中国调味品消费品市场，上演了一场教科书式的舆论攻防战。

事件的主角是调味品“巨头”千禾味业被《消费者报道》报曝光其产品为“千禾0”的一款酱油，检测出0.011mg/kg镉含量，媒体巧妙地将千禾味业“零添加”与“重金属”两个本无关联的概念进行嫁接，混淆概念，利用民众对食品添加剂的本能恐慌，诱导民众对千禾味业产品做出情绪化反应。

数据显示，在千禾味业“零添加酱油含镉”舆情发酵的48小时内，"致癌物""砒霜"等关键词搜索量各大自媒体平台激增470%，电商平台退货率飙升320%。

3月20日，千禾味业股价一度下挫5.7%，市值蒸发超11亿元。

面对这场舆论突袭，笔者观察，千禾味业的负面舆情应对堪称现代企业危机管理的标准动作。

首先，千禾味业在负面舆情发酵的第一时间即3月20日凌晨进行全网申明，并在24小时内完成23批次产品的抽检，公开原料检测报告与生产流程，邀请监管部门权威背书，同时企业最高领导人第一时间直面媒体进行公开解释和说明。

24 小时发布声明、72 小时引入权威背书，全过程公开生产管理流程，董事长上镜道歉，这套组合拳精准打击了舆论场的“三大命门”：即速度对冲焦虑、权威消解质疑、温度弥合裂痕。

最终，这场舆情风波以千禾味业3月24日股价反弹3.2%暂告一段落。

笔者认为，千禾味业的“零添加”争议本质是认知框架的争夺，这与物业行业如今面临的困局有相似之处，即如何引导业主重新定义什么叫物业管理与服务。

遗憾的是，物业行业并未从负面舆情中主动掌握物业管理与服务的定义权，以及科学引导业主重新认知物业的有效路径。

反观千禾味业的做法。千禾味业镉含量仅为欧盟限值1/5是科学事实，但在被贴上"致癌酱油"的情绪标签时，他们跟物业行业一样，人设瞬间塌方。

但是，千禾味业并未陷入与民众的“是非口水战”中，他们直接公布了国家标准，生产流程和工艺，并及时取得权威部门的站台，最后，再来一记“苦肉计”，让自己的老板亲自出来讲话，说明一切问题还在我们，我们需要改正。

我想，换着任何人，即使这家公司真有问题，此时都不会对他们的态度有任何看法。

你看，人家没错，只是我们不懂，但人家还不说你不懂，还说一切问题在自己。

这种态度，哪个能拒绝？

再看物业行业，遇到民众似是而非的问题，要么在拼命解释，这不是我的责任，要么在不断逃避，你应该去找别人，这种态度，谁又能满意呢？

即使你是对的，你也输了。

所以，久而久之，物业负面舆情和认知便被日积月累，就算再想解释，别人也不愿再听了。

在算法主导的传播生态中，情感共鸣比数据更有穿透力，显然，千禾味业的客关团队深谙此道。

据说，千禾味业在处理完此次舆论危机后，最后还宣布“开放工厂参观”和“建立消费者监督委员会”，并准备定期邀请第三方机构评估服务质量，发布白皮书主动公开信息等，另外，为了感谢民众在本次舆论中的支持，千禾味业还在直播间和各大销售平台搞起了消费券发放运动......

要我说，这哪里是千禾味业的负面舆情，妥妥的又给自己打了一番广告！

其次，千禾味业面对舆情危机，它的反应速度和处理技巧值得物业行业借鉴。

在面对“零添加酱油被检出镉”的负面报道，千禾味业迅速发布声明，承认检测结果符合标准，同时解释了“零添加”的定义，并为沟通不足道歉。这种“技术性防御+情感性修复”的双轨策略，最大程度稳住了舆论基本盘。

物业行业在面对负面舆情发酵时，能否做到既快速又真诚？

比如，有人质疑物业费没有用在小区的维护上，我们能否第一时间向业主公布财务报表和维护台账集合，让质疑烟消云散，并同步让业主认知物业费的组成？

当设备设施出现问题时，物业能不能第一时间给出解决方案，平息怨声的同时，又能让业主感到老化的设备非一人之力可以解决等。

三、千禾味业危机中，公众的愤怒不仅来自“镉”的检测结果，还来自对“零添加”概念的质疑。这种信任危机的核心，是信息不对称。消费者不知道“零添加”到底意味着什么，于是选择相信最坏的可能性。而千禾味业的应对，通过公开数据和道歉，缓解了这种不对称。

物业行业的信息不对称更为突出。比如，大部分业主不知道小区的公共收益都由什么组成的，公共设施维修资金是如何产生的，都修了哪些设备设施等，这些信息往往是模糊的。

很多业主对物业的不满，其实并不是因为问题本身，而是因为他们觉得自己被蒙在鼓里，感觉不透明，如果物业能主动全方位公开公示这些信息，我认为，是可以大大减少矛盾和误会的，毕竟，透明度才是信任的底线。

四、千禾味业的危机中，它的技术性解释（比如“镉含量远低于国家标准”）虽然重要，但真正让舆论降温的，是它的情感修复——承认沟通不足，并向消费者道歉。这种态度上的转变，让公众感受到了企业满满谦和和诚意。

我认为，物业行业在这方面尤其需要改进。很多时候，业主的投诉并不是因为问题本身有多严重，而是因为物业的态度让人寒心。

比如，业主反映小区绿化没人管，物业却用冷冰冰的“这是正常现象”敷衍过去，这种处理方式只会让矛盾升级。

相反，如果物业能第一时间表达歉意，并承诺改进，哪怕问题一时半会儿解决不了，业主的情绪也会平复很多。

情感修复不是妥协，而是化解矛盾的艺术。

最后，千禾味业的危机公关组合拳中，“生产可视化”、“开放工厂参观”、“发放消费券”等措施对物业行业也有很好的参考意义。

比如，物业公司可借鉴推出“服务过程直播”或“开放日”，邀请业主参与设施巡检、费用审计等环节，或引入独立机构评估服务质量，增强服务公信力，或定期组织业主参观物业运营中心，展示设备维护流程等；或设立 “意见直通车” 平台，实时收集反馈并公示改进措施，在面对停水停电纠纷，除解释原因外，物业也可赠送物业费抵扣券或免费家政服务；对长期不满的业主，主动邀请其参与服务质量监督委员会等。

笔者一直认为，物业负面舆情其实不可怕，有人带节奏也不可怕，可怕的是一些物业公司面对这些负面舆情时，熟视无睹，听之任之，毫无章法，任由其发酵扩大，最后搞得物业行业一起背锅，满盘皆输。

希望千禾味业的危机舆情“公关”能给物业行业舆情管理带来一些新变化。

来源：山川【木头弟授权号】一点号